Com mais de dois bilhões de usuários, o WhatsApp não é apenas o aplicativo de mensagens mais popular para conversar com amigos e familiares. As empresas estão recorrendo cada vez mais ao WhatsApp para se conectar com seus clientes em seu aplicativo favorito. Existem muitas boas razões para usar o WhatsApp Business:
- A maioria das pessoas abre seus aplicativos de mensagens várias vezes ao dia. O WhatsApp Business é a maneira mais fácil e conveniente de seus clientes terem contato a sua marca porque já faz parte do seu cotidiano .
- As mensagens móveis têm taxas de abertura de 98% (compare com o e-mail, que é de apenas 20% ). Evite caixas de entrada lotadas e estabeleça uma conexão direta e de longo prazo com seus clientes.
- As mensagens permitem que você reaja mais rapidamente às solicitações dos clientes e resolva dúvidas antes que eles adiem a compra. Isso aumenta sua taxa de conversão e aumenta a satisfação do cliente .
- O atendimento ao cliente nunca foi tão conveniente, eficiente – e divertido ! Compartilhe mensagens de texto, emoji, imagens e arquivos de qualquer tipo com seus clientes.
O que é WhatsApp Business
Tabela de conteúdo
Além do aplicativo popular que você conhece por uso pessoal, o WhatsApp tem duas opções para empresas. Embora tenham um nome semelhante, eles são bastante diferentes um do outro em seu conjunto de recursos, custos e casos de uso em que oferecem suporte.
O WhatsApp Business é mais indicados para pequenas empresas como uma padaria ou mercado de bairro. Está disponível gratuitamente para Android e iPhone e vem com recursos básicos para suporte, como respostas rápidas, etiquetas e um perfil de negócios.
A maior desvantagem é que o WhatsApp Business foi desenvolvido para lidar com uma quantidade limitada de conversas. As mensagens dos clientes precisam ser respondidas em um smartphone, com uma equipe reduzida por conta da sua limitação. E, pode ser que não seja tão seguro como o WhatsApp Business API
Para as empresas poderem usar o WhatsApp como um suporte que atendam às suas necessidades, o Facebook lançou o WhatsApp Business API. Essa interface de programação de aplicativos (API) permite que as empresas recebam e respondam mensagens ilimitadas do WhatsApp de seus clientes. Ao contrário do WhatsApp Business, a API vem com uma interface de front-end. Escolher a plataforma certa é crucial para que você tenha disponível os recursos que você precisa, além do suporte do WhatsApp, se encaixando nos processos já existentes.
Perfil para empresas
Quando você se inscreve no WhatsApp Business, sua conta é automaticamente listada como uma conta comercial. Ao contrário das contas pessoais e privadas, elas vêm com um perfil de negócios para a marca. Os clientes que iniciarem um bate-papo com a sua marca poderão ver o nome e o logotipo da sua empresa no início da conversa, mesmo que não tenham sua empresa salva como contato.
Ao clicarem em seu perfil, eles verão todas as informações relevantes em um piscar de olhos: foto de capa, descrição, endereço, e-mail, site e horário de funcionamento. Isso conecta claramente seu perfil do WhatsApp à sua marca, pois explica o serviço que você oferece neste canal e apresenta aos clientes formas alternativas de entrar em contato com a sua empresa ou saber mais.
Outro tipo de conta comercial do WhatsApp é uma “conta comercial oficial”. Essas são verificadas pelo WhatsApp e adicionam uma verificação verde ao lado do seu nome como prova de autenticidade. Uma verificação adiciona mais confiança na comunicação com o cliente, no entanto, apenas marcas reconhecidas tendem a recebê-lo.
Ferramentas de mensagem
Você está se perguntando por que as taxas de abertura do WhatsApp são muito mais altas do que a do e-mail? O aplicativo está livre de spam e boletins informativos. Mantê-lo dessa forma é uma prioridade crucial para o WhatsApp, porque ao abrir a plataforma para empresas acarreta o risco de incomodar os usuários – e perder sua posição de destaque como o aplicativo de mensagens mais popular.
É até possível mandar mensagens promocionais, spam e difusão (envio de mensagens em massa, por exemplo, boletins informativos) no WhatsApp Business. Isso inclui códigos de cupons, presentes e novidades do seu negócio. No entanto, existem algumas regras em vigor que garantem que os clientes tenham uma experiência relevante e que agregue valor. Por exemplo, sua empresa só pode enviar mensagens para pessoas que já tenham enviado uma mensagem para sua empresa ou tenham consentido ativamente em receber mensagens do WhatsApp de sua empresa (por exemplo, digitando seu número de telefone ou marcando uma caixa para indicar consentimento).
A comunicação com o Whatsapp Business funciona exatamente como o WhatsApp pessoal que você já conhece, com algumas funções a mais. Facilitando as conversas com seus clientes no aplicativo. Você pode enviar facilmente mensagens de texto, emoji e adesivos e compartilhar links da web, imagens, vídeos e anexos como PDFs.
O que é exclusivo do WhatsApp Business API, no entanto, é a janela de serviço. Ou seja, te dá mais possibilidades de trabalhar com o WhatsApp, colher dados e trabalhar com uma comunicação estratégica. Você só tem 24 horas para responder a uma solicitação recebida. As mensagens dos clientes devem criar um modo direto de comunicação e esta regra incentiva a resolução rápida de solicitações.
Se você perder esta janela após 24 horas, precisará pedir permissão ao cliente para contatá-lo novamente com um modelo de mensagem predefinido. A automação (ou seja, chatbots ) é permitida durante a janela de serviço. Além de poder fazer uma comunicação híbrida, em que uma transferência para um agente de serviço manual está disponível, na mesma conversa que inicia o atendimento através do chatbot.
Mensagens padrão
As mensagens padrão desempenham um papel importante na comunicação por meio do WhatsApp Business API. Eles permitem que você automatize grandes partes do seu processo de serviço, enviando mensagens predefinidas em grandes volumes, por exemplo, confirmações de pedidos, lembretes de compromissos ou atualizações de envio.
Esses tipos de mensagens são cadeias de texto e espaços reservados para personalização automática (por exemplo, o nome ou a data). O WhatsApp Business API oferece uma seleção de mensagens padrão pré-aprovadas para cenários de serviço comuns. As mensagens padrão tornam o suporte do WhatsApp escalonável e mais eficiente.
Você, também, pode criar suas próprias mensagens padrão para casos de uso individuais. O WhatsApp quer evitar que as empresas usem mensagens padrão para enviar conteúdo promocional em massa para clientes fora da janela de serviço 24 horas. É por isso que todos os modelos de mensagens padrão precisam ser aprovados pelo WhatsApp antes que você possa começar a usá-los. Esse processo normalmente leva de uma a duas semanas.
O Whatsapp também cobra uma pequena taxa por todos os modelos de mensagens padrão que você enviar após o período de 24 horas.
Para empresas de médio porte, a melhor opção é contratar uma empresa que ofereça esse serviço e seja parceira do Facebook. Na realidade, essa é a única opção, pois é preciso ter um sistema para que tenha o aplicativo recebendo grandes demandas. Empresas com a Chat2Desk oferecem esse serviço por meio de SaaS, utilizando atendimento híbrido. Ou seja, em uma mesma conversa, o atendimento pode ser feito por humano ou por chatbots. Além disso, eles coletam e organizam os dados de acordo com a jornada do cliente e, ainda, geram relatórios.
