Organize Seu Atendimento com as Novas Funcionalidades de Distribuição por Fila de Chats: FIFO e LIFO na Chat2Desk

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No cenário cada vez mais competitivo e acelerado do atendimento ao cliente, agilidade e organização não são mais diferenciais — são requisitos básicos para qualquer empresa que busca fidelizar seu público e manter níveis elevados de satisfação. Pensando nisso, a Chat2Desk lançou duas novas funcionalidades de distribuição de chats por fila: FIFO (First In, First Out) e LIFO (Last In, First Out). Com elas, você passa a ter controle total sobre a lógica de distribuição de atendimentos, podendo escolher aquela que melhor se encaixa nas demandas do seu negócio e no perfil da sua equipe.

Por que a distribuição de chats faz tanta diferença?

Cada vez que um cliente entra em contato, inicia-se uma jornada de expectativas: ele quer ser atendido rapidamente, sem ter que explicar o mesmo problema diversas vezes, e deseja sentir que seu tempo é valorizado. Quando um chat fica esquecido no sistema, transferido de atendente em atendente ou simplesmente não recebe a devida prioridade, a experiência do cliente é comprometida. A consequência pode ser o abandono do atendimento, críticas nas redes sociais e, no longo prazo, redução de receita por perda de confiança.

Com as filas FIFO e LIFO, você ganha:

Visão clara do fluxo de atendimentos: saber exatamente quem está aguardando há mais tempo ou quem acabou de enviar uma mensagem.
Flexibilidade para ajustar estratégias: usar FIFO em momentos de alto volume ou LIFO quando o foco é engajamento em tempo real.
Ferramentas de relatórios aprimoradas: analisar o desempenho da equipe conforme a lógica escolhida e identificar gargalos.

O que é FIFO (First In, First Out)?

A lógica FIFO significa “Primeiro a Entrar, Primeiro a Sair”. Funciona exatamente como em uma fila de supermercado: quem chegou primeiro é atendido primeiro. No contexto de chat, ela prioriza as conversas que estão aguardando por mais tempo na plataforma, garantindo que nenhum cliente fique esquecido dos mais antigos até os mais recentes.

Vantagens do FIFO para seu atendimento

Equidade na fila
Ao priorizar por tempo de espera, evita-se que atendentes “cacem” apenas chats com clientes mais engajados ou com perguntas mais fáceis. Todos são atendidos em ordem cronológica, promovendo justiça no tratamento.
Redução do tempo médio de espera
Como o atendimento segue uma sequência clara, o sistema não “pula” de uma conversa a outra, diminuindo o tempo de ócio dos clientes que estão na fila há mais tempo.
Maior previsibilidade operacional
Em equipes grandes, saber exatamente qual chat será atribuído a cada agente facilita o planejamento de horários e o escalonamento de turnos, além de gerar métricas mais estáveis.
Ideal para atendimento de grandes volumes
Durante promoções, Black Friday ou eventos de média a alta complexidade, quando o volume de interações cresce muito, o FIFO evita o acúmulo de conversas antigas e reduz o risco de reclamações por demora excessiva.

O que é LIFO (Last In, First Out)?

Já LIFO, ou “Último a Entrar, Primeiro a Sair”, privilegia as conversas mais recentes. Funciona como uma pilha: o último item inserido é o primeiro a ser retirado. No atendimento, isso significa que o agente disponível recebe primeiro os chats em que o cliente acabou de enviar uma mensagem, mantendo a conversa ativa e fluida.

Vantagens do LIFO para seu atendimento

Manutenção do ritmo de conversas ativas
Quando um cliente acabou de digitar algo, ele espera uma resposta imediata. Com LIFO, sua equipe consegue dar continuidade rápida às conversas em andamento, evitando que o cliente se frustre.
Foco em clientes engajados
Se o objetivo é nutrir leads quentes ou oferecer suporte a usuários que demonstram maior interesse, o LIFO coloca esses contatos em destaque, aumentando a chance de conversão ou satisfação.
Otimização para suporte em tempo real
Em operações que exigem respostas instantâneas — como monitoramento de redes sociais, suporte técnico crítico ou centrais de emergência —, o LIFO garante que nenhuma mensagem urgente fique esperando atrás de conversas inativas ou encerradas.
Redução de clientes “empacados”
Em vez de relembrar toda a thread, o agente já começa de onde o cliente parou, agilizando resoluções e diminuindo a frustração de quem aguarda há pouco tempo.

Quando usar FIFO e quando usar LIFO?

A escolha entre FIFO e LIFO deve levar em conta o tipo de operação, o perfil dos atendentes e os objetivos de cada campanha ou etapa de atendimento. Veja alguns cenários:

Atendimento a grandes massas (e-commerce, varejo)
Use FIFO para garantir que todos os clientes sejam atendidos na ordem em que chegaram, evitando abandono de conversas.
Suporte técnico ou help desk
FIFO mantém as solicitações mais antigas em foco, evitando atrasos em chamados iniciados há muito tempo.
Campanhas de geração de leads e follow-up comercial
LIFO coloca em primeiro plano clientes que responderam a uma oferta ou demonstraram interesse recentemente.
Monitoramento de crise nas redes sociais
LIFO é ideal para responder imediatamente a menções recentes que podem escalar rapidamente.
Operações mistas
Em times grandes, você pode dividir grupos de agentes: alguns usam FIFO, outros LIFO, de acordo com o tipo de demanda.

Como implementar na Chat2Desk

Acesse o painel de configurações na plataforma
Vá para “Atribuições automáticas de chats”
Em Filas, ative o Distribuir chats quando um operador estiver livre e escolha entre o método LIFO ou FIFO

Tenha as melhores ferramentas usando a Chat2Desk!

Experiência:
Conhecimento profundo do processo de verificação.
Eficiência:
Auxílio na preparação de documentos necessários.
Suporte Dedicado:
Consultoria especializada para garantir sucesso na verificação.

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Resultados esperados

Aumento da satisfação do cliente: ao reduzir tempos de espera e melhorar a fluidez das conversas.
Maior produtividade da equipe: ao eliminar o ócio e evitar conversas esquecidas.
Melhor controle operacional: relatórios mais precisos e facilidade para ajustar estratégias conforme a demanda.

Conclusão

As novas filas FIFO e LIFO na Chat2Desk fornecem autonomia para você escolher a lógica de distribuição de chats que mais se adequa às necessidades do seu negócio. Seja priorizando o atendimento mais antigo ou focando nos contatos mais recentes, a principal meta é proporcionar uma experiência de atendimento mais ágil, organizada e satisfatória para o cliente.

Não perca tempo: experimente agora essas funcionalidades e transforme o fluxo de trabalho da sua equipe. Se precisar de ajuda ou quiser saber mais sobre otimização de atendimento, nossa equipe está pronta para atender você!