Percebemos que a estratégia de conquistas de clientes do passado não surte mais o mesmo efeito que antes. O perfil dos clientes sofreu muitas mudanças, uma vez que eles têm mais acesso a informações, aumentando portanto seus conhecimentos, experiências e nível de exigência.
Essa mudança faz com que as empresas mudem suas estratégicas para elevar o nível de satisfação do cliente.
Mas como satisfazer o cliente nesse mercado globalizado e cheio de novos produtos e/ou serviços e concorrentes? A resposta é através de uma tática voltada com o foco no cliente.
O empresário deve mudar totalmente a percepção e abordagem ao cliente. Deixando de tratar o consumidor apenas como um conjunto de dados e focando mais no fator humano, ou seja, nas emoções e sentimentos.
O objetivo dessa estratégia é gerar experiências agradáveis ao cliente e não somente para própria empresa. Uma experiência positiva é o que determinará o sucesso do seu negócio.
O foco no cliente é essencial para garantir a qualidade
Um dos princípios básicos da gestão da qualidade é o foco no cliente. O atendimento ao cliente se tornou “termômetro” para medir a real situação de uma organização no mercado.
A empresa que se preocupa em atender as expectativas de seus clientes consegue aumentar sua clientela e a fidelização dos mesmos.
Entendemos que o atendimento ao cliente não pode ser burocrático, as informações passadas precisam ser consistentes, o serviço precisa ter qualidade, como também os prazos de entrega devem ser cumpridos à risca.
O que você deve evitar é que o seu consumidor acabe associando a sua marca a características negativas, tais como: preços abusivos, qualidade ruim, tempo de entrega extenso, informações errôneas sobre o produto e serviço, entre outros.
Algumas frases de efeito são amplamente adotadas no mundo corporativo e pronunciadas indiscriminadamente, sem que se reflita sobre seus respectivos significados. Exemplos disso são: “nossa empresa agregará mais valor ao seu negócio”, “o cliente tem sempre razão” ou “temos foco no cliente”.
Não há nada de errado em fazer uso delas, pois todas, sem exceção, têm grande importância e carregam uma mensagem muito significativa no que diz respeito à forma com que a companhia pretende negociar e se posicionar no mercado.
Porém, existe uma grande diferença entre falar e praticar, de fato, tais preceitos nos negócios. O risco de um cliente questionar esses posicionamentos pode colocar muitos gestores em situações constrangedoras, expondo a superficialidade com que a empresa trata temas de tamanha relevância.
Neste artigo, vamos falar sobre tais paradigmas e dizer como devem ser encarados no relacionamento com o cliente. Já refletiu com sua equipe sobre a expressão “valor agregado”? Continue a leitura e tenha insights incríveis!
Expressões corporativas x posicionamento real
Tomemos como exemplo a expressão “valor agregado”. Ela traz, em si, o significado de que, na percepção dos clientes, um bem ou serviço ofertado produz benefícios que justificam o preço cobrado e o motivo para adquiri-lo.
Quando compramos uma pizza e pagamos uma quantia adicional pela entrega, entendemos que a praticidade de a recebermos em nossa residência tem um valor agregado que justifica a despesa extra.
Logo, ao disponibilizar o serviço delivery, o dono da pizzaria pode dizer que agrega valor ao seu produto, pois, além de oferecer um item de qualidade, proporciona conforto ao levar a encomenda até o local de consumo. Porém, se tal benefício não for percebido pelo consumidor, a expressão deixa de ser apropriada.
Da mesma forma, muitas empresas se posicionam com foco no cliente sem realmente entenderem o que isso significa em termos práticos. Vale lembrar que tal declaração implica em mudanças na maneira de operar e de competir com seus concorrentes.
Cultura da gestão do relacionamento com o cliente
Se a ideia é sair da expressão e incorporar, de fato, a centralização do foco no cliente, algumas ações podem ajudar a construir a cultura da gestão do relacionamento e da satisfação.
Mapeamento da jornada
Uma das etapas iniciais é o mapeamento da jornada do ponto de vista do cliente. É preciso identificar como se dá seu processo de decisão, quais canais de aquisição mais o atraem e a sequência de interações mais favoráveis para a conclusão do negócio.
Isso permite que a companhia identifique os gargalos do processo que podem trazer insatisfações aos consumidores. Se eles são atraídos para o negócio pelo blog, mas não conseguem dar continuidade às tratativas por meios virtuais, como chats e e-mails, podem desistir da aquisição.
Otimização de processos e canais
Com base na experiência do cliente na jornada, a empresa pode promover as melhorias necessárias para tornar os processos e canais mais personalizados e otimizados.
A otimização garantirá que a comunicação fique mais clara, que o cliente tenha conhecimento sobre o que está acontecendo e que as expectativas sejam atendidas. Isso, por consequência, contribui para ganhos de reconhecimento e fidelidade por parte daquele com quem se negocia.
Adoção das tecnologias certas para a gestão
Para agregar valor aos processos comerciais e ter ganhos estratégicos com a gestão dos dados dos clientes, é fundamental contar com um Customer Relationship Management (CRM) completo.
Ele garantirá que o processo otimizado ganhe estrutura, seja compartilhado e de conhecimento de todos os envolvidos no atendimento. Além disso, permitirá o acompanhamento do histórico de todas as interações do cliente com a organização e o uso de tais dados para a análise de tendências e comportamentos de compra.
Um CRM também oferecerá informações importantes sobre a performance do negócio e, particularmente, de cada membro da equipe. Isso garantirá a possibilidade de promover melhorias, gerir os resultados corretamente e definir metas para o time de vendas.
Realização de pesquisas online
Os relatórios do CRM são fundamentais e podem direcionar todas as tomadas de decisões dos gestores. Porém, existe outra fonte de conhecimento de extrema relevância para ter o posicionamento centrado no cliente: a opinião dele.
Desenvolver pesquisas online é fundamental para incentivar que o público demonstre suas insatisfações sem precisar de muito tempo. Isso porque o formato virtual permite que elas sejam respondidas rapidamente e no momento certo, como depois que a pessoa recebe um atendimento, por exemplo.
Sistemas de CRM, como as Chat2Desk, que trabalham com tecnologia SaaS, inteligência artificial e machine learning, são ideais para quem quer criar fluxos automáticos com base em lead scoring. Pois é possível coletar as informações mais importantes dos clientes, calcular todas as interações, gostos e interesses e organizar os dados e ainda gerar relatório. Ajudando em toda a estratégia de segmentação de perfil comportamental ou mesmo com base no envolvimento do cliente com a marca. Sua empresa tem todos os canais de comunicação com os clientes, coleta e análise de dados em um único lugar e sistema.
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