A evolução dos meios de comunicação, principalmente com o desenvolvimento da internet e das redes sociais, permitiu que os canais de atendimento das empresas se diversificaram, aumentando assim o relacionamento delas com seus clientes. Por outro lado, essa mudança fez com que os consumidores passassem a ser mais exigentes quanto a rapidez nos atendimentos e mais ágeis na resolução dos seus problemas.
Com o surto de coronavírus, e nosso mundo altamente conectado com informações, a disseminação de conteúdo preciso e atualizado sobre a propagação da doença continua sendo um desafio.
A mídia tradicional (rádio, TV e canais de impressão) tem um público cada vez menor. O públicos-alvo mais jovem prefere as mídias sociais aos canais tradicionais, mas muitos canais de mídia social foram desafiados por notícias falsas e violações de privacidade e nem sempre confiáveis.
Os já conhecidos Chatbots, uma tecnologia jovem que permite o acesso à informação por meio de interação baseada em texto, voz ou vídeo está provando seu valor durante a crise do coronavírus e mostrando como esse novo canal de comunicação pode ser alavancado nos próximos anos por uma variedade de grupos e instituições.
Como os chatbots estão combatendo o coronavírus
Tabela de conteúdo
Os chatbots têm sido uma escolha natural para disseminar informações de saúde durante a pandemia. Os avanços no processamento de linguagem natural (PNL) permitiram tecnologias de IA de conversação ampliaram seu alcance, levando a ferramentas como Siri, Alexa e Google Home, que fazem parte da vida cotidiana de muitos consumidores, auxiliarem no combate da COVID-19 com informações verdadeiras e relevantes. Porém, a interface intuitiva dos chatbots apresenta uma abordagem de baixo atrito para disseminar informações críticas para a população. E os Chatbots nas redes sociais, portais de comunicação e sites, estão disponíveis 24 horas por dia e 7 dias por semana.
Vale ressaltar que os chatbots oferecem um forte potencial para informações selecionadas. As informações podem ser personalizadas de acordo com as necessidades e sintomas do indivíduo. A resposta a perguntas específicas pode ser fornecida de maneira interativa, mais rapidamente do que os métodos tradicionais de pesquisa on-line. As informações também são adaptáveis às diretrizes e regulamentos locais, com base na localização do usuário.
Muitas empresas e organizações estão liderando a tarefa na implantação de chatbots para fornecer informações sobre o COVID-19. A Organização Mundial de Saúde (OMS) também incluiu chatbots em seus sites para fornecer informações atualizadas sobre a propagação da doença e seus sintomas. Muitos governos também estão utilizando chatbots para fornecer informações validadas aos seus cidadãos.
Qualquer pessoa com acesso aos chatbots pode fazê-lo a partir de uma variedade de dispositivos (computador on-line, smartphones ou até telefone analógico em alguns casos). A adoção generalizada de chatbots para as informações do COVID-19 também pode reduzir a carga dos call centers dos hospitais. O recurso de verificação interativa de sintomas dos chatbots pode potencialmente diminuir o volume de casos em atendimento de urgência e emergência.
Economia de tempo e custos
Uma plataforma de chat online, além de ser uma ferramenta estratégica de comunicação em combate a pandemia, também está auxiliando a economia. Levando em consideração os clientes que estão em casa durante a quarentena, proporciona uma economia de custos e um menor tempo entre a interação de mensagens.
Em comparação com atendimentos telefônicos (Televendas/SAC), o chat se mostra mais econômico financeiramente, uma vez que os custos com ligações superam os de manutenção de uma plataforma de comunicação online.
Já se tratando do atendimento realizado por e-mail, o chat também se destaca devido a rapidez de forma imediata e ao vivo com a qual ocorre, com a possibilidade de ser realizado a qualquer hora de qualquer dia, o que, consequentemente soluciona o problema do cliente com agilidade.
Chatbot para controle remoto de equipes
Com o enorme problema humanitário causado pelo Covid-19, cada vez mais precisamos soluções para otimizar o gerenciamento home office e os clientes online. Os chatbots garantem mais eficiência ao processo reduzindo o tempo no atendimento, além de garantir a segurança das informações concedidas. É fundamental que haja fluidez nas interações e essa tecnologia permite que o cliente possa iniciar e concluir uma ação dentro da mesma aplicação, sem necessidade de realizar uma chamada ou uma consulta ao site da empresa para apoio adicional.
O URA digital é um dos Chatbots possibilitando a criação de diversos menus, submenus e sub-submenus, centralizando em um só lugar todos os meios de comunicação com os clientes e equipe com todas as funcionalidades de inteligência artificial e otimizações do atendimento humano para melhorar o sucesso do cliente, aumentar a lealdade e as vendas durante a pandemia.
Três tipos de Chatbot para melhorar o sucesso do cliente
A Chat2desk conta com 3 tipos diferentes de chatbot, o chatbot de URA Digital, o Chatbot Conversacional e o Chatbot de Avaliação
Chatbot de URA Digital
O Chatbot de URA Digital permite a criação de uma base de conhecimento super completa, de fácil acesso, durante 24 horas, bastando o cliente digitar um número para obter uma resposta que pode incluir anexos, ser transferido para um operador ou setor, e ter acesso aos submenus e navegação para menu anterior ou principal.
Chatbot Conversacional
O chatbot conversacional trabalha com palavras-chave selecionadas com base nas quais o cliente irá receber as respostas apropriadas, sem o envolvimento do operador.
É possível fazer infinitas configurações com grupos de palavras, transferências de conversas, atribuição de Tags automática, palavras de parada, etc.
Dessa forma podemos automáticamente etiquetar os clientes com mais e menos sintomas e encaminhar para o operador ou setor adequado.
Chatbot de Avaliação
A Chat2Desk ainda conta com um Chatbot de pesquisa de satisfação o qual pode ser totalmente customizado pelo cliente e vai enviar mensagem automática solicitando ao cliente para avaliar com uma pontuação o seu atendimento e conforme a resposta do cliente o chatbot envia uma mensagem customizada e atribui uma Tag automáticamente para ser fácil controlar quais clientes estão menos satisfeitos e ativar o time de sucesso do cliente para auxiliar esses clientes.
Essa prática facilita o trabalho remoto, home office e torna-se uma solução para gestão de equipes remotas aumentando as vendas com um menor custo. Todas essas funcionalidades têm como conceito a transformação digital que se mostra ainda mais relevante na crise. Investir em chatbot se tornou uma necessidade que trará benefícios quando tudo isso passar.
