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Consumidores não atendem ligações, respondem o WhatsApp

Não é nada pessoal. Mas a maioria dos consumidores não gostam muito de ligações. E quando recebem uma ligação, ninguém quer esperar para ser atendido ou mesmo ser enviado de um canto ao outro. Estar em espera geralmente significa uma de duas coisas: música de elevador ou silêncio absoluto. Quantas vezes você também não reclamou da espera nas ligações de algum serviço de atendimento ao cliente?

Um dos principais motivos pelos quais os clientes preferem o WhatsApp, é porque muitas vezes, a ligação leva tempo, você não pode fazer nada simultâneo, as pessoas estão ocupadas. As ligações de vendas só podem ser feitas uma de cada vez, fazendo com que o processo seja mais demorado, pois a quantidade de atendimento que cada colaborador consegue fazer é limitado.

Quando foi a última vez que você realmente quis que um representante de vendas ligasse para você? É provável que você só queira falar com o proprietário de uma empresa ou representante de vendas exatamente quando tiver alguma dúvida muito importante. 

 

Quais motivos levam o consumidor preferir o WhatsApp as ligações?

Geração hiperconectada

Vivemos em um mundo pós moderno, as pessoas vivem cada vez mais atarefadas, com menos tempo disponível, realizando múltiplas funções, não querendo esperar. Estamos vivendo uma geração que vive de urgências, que busca ao máximo não desperdiçar o seu tempo e é hiperconectada. Fazê-los esperar com algo que demanda toda sua atenção e não o deixa fazer outra coisa ao mesmo tempo, é um verdadeiro martírio.

Por outro lado, o chat e o WhatsApp capacitam sua empresa! E educa o consumidor a esperar um pouco mais e entender que é um processo. Quando uma empresa oferece uma maneira fácil de chat, você obtém a ajuda de que precisa de forma mais rápida. Além disso, o chat oferece uma maneira não intimidante de ser abordado, porque você é o responsável pela conversa.

Você pode responder quando quiser ou simplesmente quando tiver tempo disponível. Outro ponto, o consumidor consegue fazer outras coisas ao mesmo tempo que aguarda a resposta, não fica preso a isso.

Felizmente, nossos clientes ficaram mais felizes com essa mudança e a grande utilização de chats. Com a pandemia do coronavírus, a maioria das empresas começou a utilizar o WhatsApp como um canal de vendas. Além de ser um grande benefício para empresa com relação a custo e tempo de produção

clientes preferem o WhatsApp as ligações
clientes preferem o WhatsApp as ligações

Otimização de tempo

O chat ou WhatsApp permite que eles se conectem com mais de um cliente ao mesmo tempo. Além de ter serviços de CRM que ajudam muito na produtividade e organização de um banco de dados. Eles podem fornecer uma experiência perfeita e maximizar seu tempo. Conversar com dez possíveis clientes de uma vez é melhor do que estar no telefone com um qualquer dia, em que no final, o cliente ainda se sente frustrado.

Portanto, embora o cliente possa não atender a sua ligação, com certeza, irá conversar com você pelo WhatsApp se tiver dúvidas quando estiver comprando algo online. Quem nunca viu aquele meme: de não atender a ligação e perguntar no WhatsApp o que aconteceu?

No final do ano passado, o Grupo Sercom junto com o instituto de pesquisas Qualibest realizaram uma pesquisa que aponta que o chat e o WhatsApp são os canais de comunicação que os consumidores preferem falar quando precisam de algum serviço de atendimento (SAC) das empresas.

O chat fica com o primeiro lugar do ranking, com 51% das preferências, em seguida o WhatsApp, com 49%. O e-mail é a terceira melhor opção (47%), com a ligação perdendo cada vez mais força, com 43%, ficando na quarta colocação.

Os clientes têm perguntas sobre a sua empresa e esperam que elas sejam respondidas de forma rápida e completa, sem tomar o seu tempo e te prender em uma única atividade. Qualquer coisa a menos cria uma experiência do cliente frustrante para o cliente e seu silêncio pode simplesmente empurrá-lo para o negócio do concorrente.

Como isso pode ajudar sua empresa 

Simplificando! Seu atendimento ao cliente precisa não só pelo aplicativo mais utilizado, como também, não deve permitir que se pareça com o email com relação a espera que o seu cliente tem na resposta. Além disso, é preciso entender que a comunicação usada no email é bem mais formal do que a utilizada no WhatsApp. E essa comunicação mais pessoal, faz com que sua empresa crie conexão com o seu cliente. Você precisa fornecer exatamente o mesmo nível de serviço que daria se um cliente estivesse em seu prédio ou ao telefone.

Se você enviar a eles uma mensagem rápida, pessoal e útil, você criará instantaneamente um e esse cliente terá muito mais probabilidade de comprar da sua empresa. Mas se você demorar em sua resposta ou enviar a eles uma mensagem clichê inútil, você criará um inimigo da sua marca. Pois a ligação entrou em desuso, e virou o terror das propagandas, graças a banalização dessa forma da empresa abordar o cliente por conta do telemarketing.

Com um serviço tão ruim quanto o do telemarketing, é mais provável que esse cliente compre de outra empresa, enquanto fala para muitas pessoas sobre o mau serviço que recebeu da sua.

Além disso, o Facebook tem investido cada vez mais em profissionalizar a plataforma, melhorando a experiência do usuário e dando mais ferramentas e recursos para que as empresas possam utilizar o WhatsApp como um canal de vendas, de comunicação e serviço de atendimento ao cliente. No mesmo espaço e com a mesma linguagem que essas pessoas utilizam para falar com os amigos.

Obtendo mais respostas dos clientes, construindo relações mais sólidas, sendo mais rápido no atendimento, mais eficaz em solucionar o problema e com uma comunicação mais personalizada. Isso tudo é quase o sinônimo de bom atendimento que, apesar de ser o mínimo, muitas empresas veem como um desafio. Hoje, é possível ter esse serviço de forma acessível.

O ideal é ter uma equipe bem treinada e um bom sistema de CRM, como o da Chat2Desk, que possui dashboard integrado, podendo ter vários canais de atendimento online. Além disso, oferecem chatbot que pode solucionar os pequenos problemas, deixando os mais complexos para os atendentes. Como o sistema trabalha com inteligência artificial e learning machine é possível entregar uma comunicação personalizada, organizar os dados e fornecer relatórios com informações estratégicas.

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