Nova Lei do SAC traz mudanças para o Atendimento Omnichannel.

A partir do dia 3 de outubro, empresas que realizam atendimento ao consumidor por meio do SAC precisam estar de acordo com as novas diretrizes aprovadas no início de abril pelo Governo do Brasil.

Após anos de discussão, foi sancionado o Decreto nº 11.034, que regulamenta o Código de Defesa do Consumidor (Lei nº 8.078/1990), e que confere novas diretrizes e normas sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), trazendo uma série de novidades.

Com isso, as empresas precisarão investir na automatização dos seus processos, com o apoio de bots e voice bots inteligentes capazes de entender as demandas, solucioná-las ou, caso elas sejam complexas, armazenar as informações necessárias e promover a interação com o atendente assim que possível.

Destacamos os principais pontos que as empresas precisam ficar atentas:

• O telefone não precisa ser um canal ininterrupto. O novo decreto requer, pelo menos, um canal de atendimento ao consumidor 24 horas por dia, sete dias por semana, e este canal pode ser automatizado por texto ou voz;
• O telefone é obrigatório por, pelo menos, 8h diárias. A medida se aplica mesmo para empresas digitais.
• O novo decreto prevê ainda a obrigatoriedade da acessibilidade em canais do SAC. Chatbots, Voicebots e Assistentes Virtuais facilitam esta demanda. Lembrando que canais como WhatsApp podem receber e responder áudios.

Atendimento Omnichannel

Apesar do atendimento Omnichannel ser uma realidade para muitas empresas e uma facilidade do ponto de vista dos empresários e consumidores que podem utilizar diversos canais para serem atendidos.

Com a nova lei do SAC, pode-se constatar que vem para melhorar o relacionamento entre marca e clientes, para que seja mais satisfatório. Pensado até mesmo como uma forma de diminuir problemas judiciais pela falta de resolução de um determinado problema.

O que muda com a nova Lei do SAC?

• Multicanal: as empresas devem ter obrigatoriamente mais de um canal de acesso e suporte para os clientes, impulsionando o uso da tecnologia para o atendimento ao cliente. Além do telefone, esses canais podem ser chatbot, site, aplicativos e outras plataformas digitais.
• Atendimento 24 horas: Com a disponibilidade de canais digitais que favorecem o acesso do cliente em qualquer horário e local, a empresa agora vai poder escolher um canal regulado para funcionar 24h por dia, todos os dias da semana.
• O atendimento telefônico continua a ser obrigatório, por no mínimo 8 horas por dia, mas cai a obrigatoriedade de um atendimento ininterrupto por telefone, desde que a empresa disponibilize outro canal 24h, como bots no WhatsApp ou Instagram.
• A acessibilidade se torna obrigatória. Pessoas com deficiência auditiva e/ou na fala e/ou na visão devem ser atendidas pelos mesmos canais para resolver suas dúvidas ou problemas. Por isso, esses canais precisam contar com audiodescrição e atendentes capacitados.
• Você já ligou para alguma empresa para pedir uma única informação, mas antes teve que fornecer vários dados seus ao atendente? Agora fica proibido que os atendentes só forneçam a informação que o cliente quer depois de pegarem todos os seus dados. As dúvidas, se não forem relacionadas ao cliente especificamente, devem ser respondidas mesmo sem o envio de dados.
• As músicas promocionais que tocam enquanto o cliente espera só poderão ser tocadas com o consentimento do consumidor. Caso ele não queira ouvir, a empresa pode tocar outras mensagens que informem outros canais de atendimento da empresa e fale sobre direitos e deveres do consumidor.
• Todas as empresas terão que, obrigatoriamente, oferecer a possibilidade de o cliente falar com um ser humano. Assim, não podendo ter o atendimento feito exclusivamente por bots. Lembrando que a Meta também prioriza bots que tenham a possibilidade de falar com um atendente humano.
• Chega de explicar o seu problema ou dúvida várias vezes, para vários atendentes. Caso o cliente seja transferido para vários setores ou até mesmo se a ligação cair e ele retornar depois, os atendentes deverão ter as queixas dos clientes registradas para evitar que ele tenha que explicar a mesma coisa várias vezes, ainda que mude de setor no atendimento. Por isso, o número de protocolo se torna mais importante do que nunca.
• Nos casos de serviços de SAC, a operadora precisará dar uma resposta ao cliente no prazo máximo de 7 dias e terão que responder a cada queixa do cliente, item por item.
• Quando a reclamação do cliente se tratar de cobrança indevida, a cobrança deverá ser suspensa na hora da ligação. A empresa terá o prazo de 7 dias para identificar se a cobrança foi, de fato, indevida. Se identificar que sim, deverá manter a suspensão do valor. Caso identifique que o valor estava correto, poderá retomar a cobrança e informar ao cliente.
• Se o cliente quiser cancelar algum serviço, o cancelamento deve ser feito na hora, independente se o consumidor tem dívida aberta com a empresa ou não. Assim, a empresa não poderá mais condicionar o cancelamento ao pagamento da dívida.
• Quando o consumidor pedir o cancelamento de algum serviço, o fornecedor deverá enviar um documento por escrito informando que o serviço foi cancelado. Esse documento pode ser enviado tanto por email, quanto pelo correio. Mas quem vai decidir como quer receber o documento é o consumidor e não a empresa.
• Caso as empresas descumpram essas regras, elas estarão submetidas às penalidades do artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor.

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A lei do SAC, traz mudanças que já são uma realidade no mercado, afinal os consumidores são multicanais e precisamos oferecer um atendimento que esteja alinhado a isso.

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