Atualmente o atendimento ao cliente através das redes sociais se tornou opção primordial para as empresas que desejam alavancar as suas vendas e até mesmo fidelizar clientes. O motivo disso, é cada vez mais óbvio, afinal as pessoas estão usando mídias para se relacionar. Mas será que você está fazendo-o da maneira certa?

Acreditamos que isso é extremamente benéfico para tornar o diálogo entre empresas e clientes cada vez mais humano, próximo e eficiente. Afinal, quando utilizamos meios de comunicação de fácil acesso e com pouca burocracia conseguimos opiniões e conversas mais sinceras.

Atendimento em redes sociais

Tabela de conteúdo

Hoje existem inúmeras redes que possibilitam o compartilhamento de ideias, opiniões, imagens e informações. A possibilidade de partilhar a vida com amigos, parentes e, até mesmo estranhos tornou-se algo rotineiro para mais de 60% da população brasileira. Com o bônus de sermos alguns dos usuários mais ativos e assíduos nas redes.

De acordo com a Matriz SWOT, sabe-se que as empresas que buscam inovação não deixam aquilo que é tendência passar sem frutos.

Apesar de não ter sido um processo rápido, hoje, dificilmente você vai encontrar uma empresa média ou grande que não realiza atendimento em redes sociais, ou o famoso SAC 2.0. Estamos falando desde a Polícia Federal, no Instagram até marcas de renome como a Gucci e outras mais divertidas como a própria Netflix.

Mas, com tantas opções de mídias, será que é realmente necessário estar em tantos canais? Na verdade, nós não recomendamos isso! O ideal é que você esteja nos lugares corretos.

Como funciona o atendimento em redes sociais

O atendimento em redes sociais é relativamente simples. De maneira resumida ele funciona como um SAC.

Para isso, a empresa precisa escolher suas opções e efetuar o cadastro. Lembrando que em algumas delas, como no Facebook, por exemplo, é indicado criar uma página oficial da empresa. Ou seja, um perfil comercial e não pessoal.

Feito isso, a comunicação pode se dar das seguintes formas:

Direct – Instagram;
Messenger ou timeline – Facebook;
Tweets ou compartilhamentos – Twitter;
Comentários – Youtube;
Mensagens e comentários – LinkedIn.

Esse diálogo também pode ser feito de duas formas:

Atendentes que respondem e interagem individualmente com os usuários ou
Mensagens prontas, chatbots ou robots.

Novamente uma escolha não invalida a outra opção. Você pode ter, por exemplo, um chatbot para as perguntas mais frequentes e um atendente para questões mais complexas.

Como ter um bom atendimento nas redes sociais

1 – Defina um SLA de atendimento

Definir um SLA de atendimento é primordial para determinar a qualidade mínima dos serviços de atendimento nos canais comuns (telefone, sites e apps). O mesmo deve ser feito com o atendimento em redes sociais.

Mas com uma diferença: as respostas e resoluções precisam ser muito mais ágeis. Por isso indicamos os chatbots e atendentes virtuais. Os usuários das mídias sociais não vão esperar 48 horas para serem atendidos. Se houver demora, ele se manifestará de forma pública, o que pode comprometer a sua reputação nas redes.

2 – Tenha uma equipe especializada

Não é indicado que você utilize a mesma equipe nos canais usuais e no atendimento nas redes sociais. Afinal, é fundamental compreender que o diálogo, a linguagem e a rapidez no atendimento ao cliente são completamente diferentes nesses canais.

Se a sua equipe do call center precisa se responsabilizar por gerenciar as mídias sociais, você provavelmente terá dois canais completamente ineficientes. Afinal, é preciso desenvolver treinamento de qualidade no atendimento, capacitação e normas diferentes e específicas.

3 – Utilize a mesma linguagem

Você utiliza o app do iFood? Se sim, muito provavelmente vai entender o que estamos falando. A ideia do aplicativo é ser divertido, jovem e moderno. Então, no atendimento nas redes sociais a empresa costuma utilizar trocadilhos e mensagens espirituosas para se comunicar com seus clientes.

Um erro muito comum é acreditar que por se tratar de uma rede social a linguagem pode ser sempre coloquial ou informal. O que não é verdade, o modo de se comunicar deve corresponder ao perfil do público-alvo e a imagem que a sua empresa pretende passar.

4 – Tenha uma equipe capacitada em gerenciamento de crises

Falamos muito sobre os benefícios das redes sociais, mas elas também podem funcionar como um megafone para opiniões e comentários negativos. E estes, porém, são potencializados pela facilidade de manifestação e poder de viralização.

Exatamente, por este motivo ter uma equipe de gerenciamento de crises é tão fundamental no gerenciamento de crises.

5 – Não deixe de responder ou delete comentários

Você já ouviu a expressão: o que é posto na rede fica por toda a eternidade? Pois é, isso é realmente verdade! Afinal, mesmo que uma empresa tente apagar ou bloquear comentários e respostas inadequadas existe uma funcionalidade chamada print. Trata-se de uma foto instantânea da tela do computador ou aparelhos mobile.

Ou seja, apagar um comentário ruim fará com que as pessoas acreditem ainda mais nele. Além de passar uma imagem de que a sua empresa não está fazendo tudo o que pode para melhorar a experiência do usuário.

Não esteja em mais locais do que pode administrar

Falamos no começo deste artigo que você não precisa escolher apenas uma rede social ou um canal para se comunicar com seus clientes. Mas tenha cuidado, gerenciar mídias demanda tempo e investimento. Não queira estar em mais locais do que você é capaz de administrar.

Isso vai afetar a eficiência e agilidade em todos eles e aumentar as chances de insatisfação dos clientes que ficarem sem respostas.

Integre os diferentes canais de atendimento

Nesta dica sobre atendimento nas redes sociais você precisa seguir os exemplos de empresas omnichannel e realizar uma integração eficiente entre seus canais de atendimento ao cliente.

Uma insatisfação muito recorrente entre os consumidores é o fato de precisar explicar suas dúvidas e problemas repetidas vezes, porque o seu contato anterior não foi registrado e compartilhado.

Para realizar um atendimento em redes sociais eficiente, portanto, é fundamental investir em ferramentas e sistemas que facilitem o armazenamento de informações e a integração entre os diversos canais.

Posso usar chatbots?

Chatbots é uma ferramenta, na verdade, um robô, que utilizam o algoritmo para responder automaticamente às dúvidas e questões dos usuários nos canais virtuais, inclusive nas redes sociais. Muitas pessoas têm receio de usar os chatbots, por conta da padronização e, assim, não ter uma comunicação humana.

Mas muitos deles têm inteligência artificial, que é o caso dos chatbots da Chat2desk. Pois personalizam a comunicação, sendo mais próxima do usuário. Além do mais, sua empresa pode trabalhar com atendimento híbrido, em que utiliza os chatbots para questões mais simples e o atendimento humano para as coisas mais complexas.

Possua um sistema eficiente de atendimento ao cliente e conheça os benefícios que a Chat2Desk tem para você!

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