À medida que os mercados se tornam mais competitivos as empresas estão lutando para aumentar a satisfação do cliente e manter seus clientes atuais.
Manter um cliente custa de cinco a oito vezes menos do que conquistar novos clientes. Esse dado é a chave para entender porque é tão essencial monitorar a sua satisfação.
Mas será que a satisfação do cliente tem um impacto direto no meu negócio?
1 – Feedback sobre seu produto ou serviço
Esta é a mais óbvia das razões pelas quais os donos de negócios e gestores buscam analisar seu negócio: ter a possibilidade de monitorar e encontrar falhas com seu produto/serviço à tempo de corrigir ou melhorar.
2 – Adoção do seu produto
Aquilo que a gente vende nem sempre é o que o cliente compra. Entender como os seus clientes enxergam valor no seu produto ou serviço é essencial no processo de aprimoramento.
3 – Satisfação do cliente
Boas referências vendem em todos os negócios. Propagandas e mídia podem ter alcance, mas o boca a boca recomendações e depoimentos causam alto impacto na decisão de compra.
4 – Upselling
Clientes felizes compram mais. Se você tem produtos e serviços a oferecer, seus melhores clientes são seus compradores mais prováveis e o custo de vendas é muitíssimo menor.
5. Use a inteligência artificial a seu favor
É importante coletarmos os dados dos nossos clientes, a inteligência artificial vem otimizando esse processo, sendo mais rápido e com menos esforço. Um bom exemplo é o sistema de recomendação da Netflix, em que utiliza os dados para uma análise das possíveis recomendações que pode fazer para os seus clientes. O Wase usa a inteligência artificial do Google para ajudar os motoristas não pegarem engarrafamento e redirecionar a rota. A
inteligência artificial trabalhando em conjunto com um bom
atendimento ao cliente, constroem uma
comunicação personalizada e rica em
conexões afetivas com os seus
clientes.
6. Dê valor a lealdade dos seus clientes
As pessoas gostam de se sentirem valorizadas e recompensadas, principalmente como clientes mais fiéis. As bandeiras de cartões de crédito são especialistas nisso, sempre presenteiam seus clientes que mais utilizam o seu serviço, seja com milhas, descontos, parcerias ou mesmo acesso às áreas VIPs dos aeroportos. Há sempre vantagens para os clientes, além das mudanças de hierarquia: cliente gold, platinum, black entre outros. Essas ações já são uma forma de diferenciar e gerar pertencimento a grupo exclusivo de clientes. É uma forma de
atendimento ao cliente exclusivo.
7. Interaja com o público
É muito importante ter uma relação sólida com seus clientes, em que haja um verdadeiro diálogo e não seja uma via de mão única. Pois além da empresa começar a fazer parte do cotidiano do seu cliente, ela ouve suas necessidades, o pensamento dele sobre a sua marca, cria uma conexão, gera identificação entre outras questões. A Netflix é um outro exemplo disso, a empresa é líder de engajamento no Instagram e no Twitter, sua comunicação é muito humanizada e divertida. Isso faz com que os clientes sempre estejam interagindo com a marca. É uma forma de atendimento ao cliente, porém em forma de diálogos cotidianos nas redes sociais
Perceba como a Netflix foca na atendimento ao cliente, fazem recomendações, tem um suporte robusto que respondem na hora e além de todo esse engajamento. E é uma empresa que ganhou mercado e mesmo com o nascimento de concorrentes no streaming.
A Netflix se mantém com maior market share, com 195 milhões de assinantes até seu último censo, devido toda a experiência que dá aos seus clientes.
8. Atendimento ao cliente em tempo integral
Ter um chat/suporte funcionando 24h por dia e 7 dias por semana, como dito no início do artigo, é um diferencial enorme. Sobretudo em um cenário de grandes mudanças que estamos vivendo e que os clientes sentem a necessidade de se sentir seguro. Ele sabe que qualquer problema que tiver será solucionado.
Aliás, muitas vezes, compramos de marcas consagradas, justamente, por saber que haverá uma boa entrega e confiabilidade. Clientes querem a resposta em imediato não querem ficar esperando, vivemos a era da internet, onde tudo é feito rapidamente. Ter um WhatsApp para contato em seu site facilita a comunicação sobre consultas, status e devoluções de pedidos ou de processos.
Para poder entregar essa boa experiência ao cliente é preciso um bom sistema, como o da Chat2Desk, por SaaS, que tem um sistema integrado com todos os canais de comunicação da marca. Por meio de atendimento híbrido, com os casos simples sendo solucionados por chatbots e os mais complexos por atendimento humano, oferecendo um atendimento ao cliente eficiente e rápido. Além de utilizar a inteligência artificial para coletar os dados e organizar conforme a jornada do consumidor.
