5 pilares da equipe de sucesso do cliente de alta performance

Estamos próximos da metade do ano, momento de começar o planejamento para o próximo semestre e aproveitar para tomar medidas necessárias para tornar sua equipe de sucesso do cliente renovada e mais produtiva. É hora de repensar quais foram as melhores estratégias que resultaram no bom desempenho da sua equipe, e quais não vão ajudar a chegar nos objetivos que almejam. O momento, também, é oportuno para ser visionário e arriscar novas estratégias que vem funcionando em outras empresas.

Principalmente, nesse momento, que o mercado consegue ter uma visão mais madura de tudo que vem acontecendo com a chegada do novo coronavírus. E já tem um olhar mais concreto de como os seus colaboradores reagiram a toda mudança da sua rotina de trabalho e dos efeitos da quarentena. E, sobretudo, como o comportamento de compra mudou e impactou o modus operandis do setor.

Sendo assim, o momento é perfeito para definir mudanças estruturais com ações mais assertivas e até se espelhando nas empresas que as equipes têm melhor se adaptado a essa nova realidade e focar na nova visão do sucesso do cliente. Que, há poucos meses atrás, parecia ainda confusa e difícil.

Para te ajudar nessa análise, vamos listar aqui os 5 pilares principais de uma boa estratégia para sua equipe de sucesso do cliente se elevar aos padrões de classe mundial.

Os 5 pilares de estratégias de uma equipe sucesso do cliente de excelência

1. Planos de bonificação

Os planos de remuneração são sempre um assunto complexo, sobretudo em um momento de crise, e costumam ser uma das perguntas mais feitas pelos líderes de sucesso do cliente e de suas equipes. Embora existam alguns modelos de remuneração diferenciados aos que deixam seus clientes totalmente satisfeitos disponíveis no mercado, tudo irá depender da estrutura e das metas de sua equipe para determinar qual é a certa para a sua empresa.

Geralmente, existem três métodos principais de planos de remuneração: somente fixo, fixo + bônus e fixo + variável. A opção fixo + variável, geralmente, é mais eficaz para equipes de sucesso do cliente focada em alta performance. Porque envolve responsabilidade e recompensas ao atingir metas claras, com crescimento e que garantem a fidelização do cliente e sua indicação ao seu círculo de amizades. Mas, novamente, dependendo da estrutura e situação financeira da empresa e de suas iniciativas corporativas gerais, os planos de remuneração variam.

2. Análise de desempenho

Assim como cada equipe de sucesso do cliente tem diferentes tipos de diretrizes de remuneração, essas equipes também contam com diferentes ferramentas para avaliar as métricas e informar o desempenho de cada colaborador do departamento e de toda equipe. Para as equipes médias de sucesso do cliente que utilizam sistemas de CRM em SaaS, há quatro categorias principais de métricas a serem consideradas: métricas financeiras, métricas de saúde do cliente, métricas de uso e métricas de desempenho da equipe.

3. Mapeamento de jornada do cliente

Os profissionais de sucesso do cliente adoram falar sobre a jornada do cliente como um conceito abrangente e mítico que influencia as decisões do dia a dia de uma equipe, mas na verdade é mais do que isso. A jornada do cliente é um fluxo de trabalho real de como um cliente se envolve e interage com sua equipe desde a primeira ligação de vendas até uma parceria contínua e mutuamente benéfica que durou anos.

Dito isso, a estratégia real da jornada do cliente é estar atento a todo o tempo as mudanças de comportamento de compra, as novidades do mercado e como os concorrentes vem se destacando. Dessa forma, a sua empresa estará em constante mudança e se adaptando com base nos fatores externos, aplicando as melhorias na operação da sua equipe. E, consequentemente, isso irá resultar em manter os seus clientes satisfeitos com a entrega da sua empresa.

A jornada dos clientes de uma startup, por um lado, é completamente diferente da jornada de um cliente de uma empresa madura. Apesar de, nesse último ano, todos nós tenhamos encontrado uma realidade que nos faz pensar que estamos startando. O início de um novo semestre é o momento perfeito para dar um passo para trás, mapear o processo atual da jornada do cliente e identificar quaisquer áreas de oportunidades ou otimização em potencial. Agora, também, é sua chance de mudar qualquer coisa que não esteja funcionando corretamente ou de “redirecionar” sua estratégia para evitar perda de clientes ou insatisfações.

4. Retenção de clientes

Esta é uma das maiores questões do setor de sucesso do cliente e não embora tão cedo. Enquanto houver equipes de vendas e de sucesso do cliente, sempre haverá a dúvida sobre quem realmente possui a responsabilidade pela renovação e crescimento dos números de clientes. Da mesma forma que os planos de remuneração, os modelos de renovação são igualmente ditados pelas metas globais de crescimento de uma empresa. Existem alguns modelos de propriedade de renovação diferentes que podem orientar sua equipe.

Vendas é responsável por novos clientes, expansão de conta e renovações de contratos ou recompra, enquanto o sucesso do cliente é responsável pela satisfação do cliente, uso e adesão de novas ferramentas ou produtos.

Qualquer que seja o modelo que sua equipe decida, deve ser uma decisão conjunta entre os líderes de vendas e de sucesso do cliente em que priorizam o sucesso da equipe como um todo.

5. Metas alcançáveis

Embora esta seja provavelmente a parte mais importante do planejamento da estratégia de sucesso do cliente, também pode ser a mais complicada. Obter uma direção clara sobre suas metas reais de crescimento, seja por meio de retenção ou expansão, não é fácil, especialmente se sua equipe executiva está sobrecarregada em lidar com tudo o que vem acontecendo nesse momento e juntar esforços para se manter vivo em meio a uma crise.

Para lidar com um momento tão incerto, só mesmo tendo as métricas dos últimos meses e todas as informações possíveis organizadas, pois, só assim, conseguirá entender a nova dinâmica do mercado e como alinhar suas expectativas dentro das mudanças que irá precisar fazer, tempo de adaptação da sua equipe, implementação até gerar resultados.

Por isso, é tão importante que essas equipes tenham ferramentas necessárias para otimizar seus processos e que garantam os dados necessários para futuras análises e estratégias. Sistemas de CRM em SaaS, como os da Chat2Desk são necessários para que façam um atendimento rápido, tenha uma entrega de excelência estando em vários canais e atendendo a diversas demandas.

De forma rápida e organizada. Já que a comunicação híbrida ajuda não só em coletar, organizar informações e gerar relatórios. Mas, também, ajudam com a utilização de chatbot, que ajudam a resolver as questões mais simples, enquanto os atendentes se dedicam às questões mais complexas, entregando melhor atendimento ao cliente.