Surpreender e encantar clientes quando você vende centenas ou até milhares de produtos todos os dias é um pouco complicado. São muitos clientes para administrar e todos esses cuidados mais personalizados e pessoais, sabemos, não são escaláveis. É mais fácil quando se tem poucos clientes e você está apenas começando sua jornada no mundo digital. Um cartão de agradecimento escrito à mão aqui, uma mensagem personalizada ali. Essas são estratégias fantásticas quando você tem apenas um punhado de clientes.
Porém, não é impossível encantar clientes quando já se tem um bom market share. Existem algumas estratégias que permitem encantar clientes milhões de vezes ao mesmo tempo e dar todo esse toque de pessoalidade.
4 dicas para encantar clientes no mundo digital
Tabela de conteúdo
Torne tudo o mais pessoal possível
Os clientes ficam maravilhados quando você dá a eles mais do que eles esperavam. Personalizar cada interação com o cliente, seja por e-mail ou em uma página do seu site, é uma ótima maneira de fazer isso.
No entanto, tenha cuidado quando se trata de personalização. Os clientes estão se frustrando até com o marketing personalizado. Isso porque muitas empresas dizem que personalizam sua comunicação quando tudo o que fazem é personalizar as linhas de assunto do e-mail. Ou usando uma linguagem mega robótica. Isso acaba sendo inautêntico.
Isso não significa que sua empresa não possa personalizar em escala, no entanto. A verdadeira personalização requer que você conheça melhor seus clientes e se comunique de uma forma que realmente os conecte.
Criar personas do cliente, mapear a jornada do cliente e fazer pesquisas aprofundadas sobre o cliente são táticas escalonáveis que podem ajudá-lo a conhecer melhor seus clientes e, como resultado, adaptar suas comunicações.
Uma opção é criar uma oferta personalizada para os clientes após a compra. O truque é usar seus dados para criar uma oferta sob medida para eles, com os produtos que a sua empresa sabe que seus clientes gostam. Dessa forma, eles estarão muito mais inclinados a usá-lo
Mas não mande ofertas o tempo todo para os seus clientes. Se a sua empresa deseja tornar suas ofertas genuínas, significativas e memoráveis, utilize as ofertas em momentos estratégicos. Pois ao usar essa tática demais, ela parecerá apenas mais uma manobra de marketing.
Outra estratégia para encantar clientes é enviar um presente no aniversário dele, nem que seja um cartão ou um email. Os clientes sempre acham que as marcas não ligam pra isso, então esta é uma excelente maneira de encantar clientes e tornar seu dia um pouco mais especial. O melhor é que tudo isso pode ser automatizado. Não importa quantos clientes você tenha. Não é preciso nenhum esforço extra para enviar um desconto de aniversário personalizado.
Brindes são excelentes para encantar clientes
As embalagens são uma das formas econômicas mais populares de encantar clientes. A embalagem certa, bonita, estruturada, que parece um presente, faz com que o cliente se sinta especial e importante, o que, em troca, aumenta a fidelidade à marca. Não faltam coisas que você pode incluir em suas estratégias para encantar clientes.
- Ofertas de desconto
- Amostras
- Presentes
- Cartões de agradecimento
- Pedidos de revisão
Essas estratégias são econômicas e eficientes em termos de tempo. Marcas que desejam algo ainda mais significativo podem incluir um marcador de página ou uma etiqueta para presente.
Encantar clientes com um serviço excepcional
Os clientes não esperam que as marcas tenham um atendimento ao cliente incrível. É por isso que surpreendê-los com uma experiência excepcional pode ser uma ótima estratégia para encantar clientes e transformá-los em fortes defensores da marca.
As marcas que investem pesado no suporte de atendimento surpreendem os clientes por darem respostas ridiculamente rápidas e resolverem os seus problemas. Por mais que esse seja um assunto recorrente no mercado, sabemos que as marcas demoram muito ainda a responder às solicitações dos seus clientes, isso quando não os deixam sem resposta.
Mais importante que responder rapidamente, é fazer isso de forma personalizada e resolver problemas dos clientes. Pois é bem comum também, ter um atendimento rápido, porém ficar mandando o cliente para vários setores como se ele fosse uma peteca, coitado. Isso deixa qualquer pessoa frustrada.
No entanto, não adianta investir em uma única melhoria. O diferencial, geralmente, vem quando uma marca vai além do que é esperado. É esse o combinado que tem como resultado, roubar o coração do cliente (e sua carteira junto.
Ter um ótimo sistema de CRM
Encantar clientes com um suporte ao cliente excepcional só é possível em escala quando você capacita sua equipe de atendimento ao cliente para ter alta performance. E como já foi dito, será necessário dar autonomia a seus colaboradores para resolver as questões dos clientes.
Confiar na sua equipe é a chave para que sua empresa encantar clientes em grande escala. Isso não apenas ajudará seus atendentes de suporte a fazerem seu trabalho com mais eficácia, mas também evitará as burocracias e desperdício de tempo que é ter que pedir para um gerente ter que aprovar cada solicitação de reembolso ou crédito.
Uma forma de conseguir norteá-los é tendo boas ferramentas como no caso de se ter um bom sistema de CRM em que coleta as informações mais importantes, organize-as. Ajudando aos colaboradores e a própria empresa entender como encantar cada perfil de cliente, como fazer um bom atendimento e totalmente personalizado. ter um sistema integrado ajuda os atendentes, também, a oferecer um suporte mais ágil e completo aos clientes. Impedindo aquela situação em que parece que todos na empresa estão perdidos e não sabe qual direcionamento tomar.
Empresas como a Chat2Desk, possuem sistema em SaaS, inteligência artificial e machine learning, coletam e organizam os dados no sistema e em relatórios, sendo de grande valia para as estratégias das empresas.
Além disso, utilizam os chatbots, possibilitando a empresa ter atendimento 24h por dia de forma ininterrupta. Não tendo fila de espera, não deixando de responder o cliente e ainda auxilia o trabalho dos atendentes, já que os chatbots resolvem as questões mais simples para que os atendentes possam se dedicar às questões mais complexas.
