Atendimento ao cliente: 8 dicas práticas para impulsionar sua marca

Um dos grandes nomes do mercado digital, Ícaro de Carvalho, falou, por diversas vezes, que ter um bom suporte é a melhor atendimento ao cliente que sua empresa pode oferecer. É um bom investimento, no ambiente digital, que gera lucros e poucos custos. É barato, porque o profissional trabalha em home office e tem como ferramenta de trabalho, apenas um sistema.

É possível prestar essa experiência e um atendimento ao cliente em meio a quarentena, justamente, quando ela se faz mais necessária ainda. Quem assina O Novo Mercado sabe, eles não demoram nem cinco minutos para responder qualquer solicitação, na maioria das vezes, nem um minuto. Isso faz com que o cliente tenha um bom sentimento com relação ao seu negócio. E graças às redes sociais, seus clientes e leads já estão pesquisando e formando opinião sobre sua marca, quer você queira ou não.

Portanto, se você deseja minimizar a negatividade e ampliar a positividade, aqui estão oito dicas simples para melhorar o seu atendimento ao cliente:

1. Seus primeiros clientes são seus colaboradores

Um bom atendimento ao cliente e experiência do cliente começa com a dedicação dos seus colaboradores. Quando os colaboradores são verdadeiros defensores da marca, vestem a camisa e sentem orgulho de fazer parte daquele time, isso transparece. Temos um belo exemplo sobre isso, que é o caso dos vendedores da Apple, já entraram em uma loja e foram abordado por algum deles? É uma verdadeira aula sobre a marca e o seu universo. 

Seja uma empresa que seus colaboradores irão gostar de trabalhar e eles se dedicarão ao seu negócio como se fosse deles. 

2. Construir uma conexão emocional com os clientes

As melhores experiências do cliente são as que constroem conexão emocional com os consumidores. As empresas que utilizam o encantamento como uma das formas de gerar uma boa experiência com atendimento ao cliente punem o seu concorrente em 85% das vendas.

Um exemplo dessa estratégia, é o e-commerce So Cute, que tem em seu conceito já bastante sensibilidade por vender peças delicadas e artesanais. Isso intensifica ainda mais conexão com a sua persona, pois o cliente sente que tem peça exclusiva e que diz muito sobre a sua personalidade.

Além disso, quando há necessidade de troca ou a peça se encontra danificada para envio, a loja sempre envia um email humanizado do suporte, dão opções de reembolso, card ou algo da escolha do cliente, frete grátis ná próxima compra e ainda dão um acessório para as clientes. Como uma forma de recompensa e cuidado. É um serviço que prioriza o cliente e mostra sua importância. 

Para ter essa entrega de forma eficiente é preciso escuta, ouvir o que o seu cliente está dizendo, que a sua marca se importa com ele. Por isso, se empenha em atender suas necessidades, desafios e melhorar os pontos fracos. Use ferramentas como Hootsuite, hashtags do Twitter ou SocialMention.com para monitorar o que os clientes estão falando sobre sua empresa.

3. Receba feedback em tempo real

A melhor forma de ter feedback do cliente sobre o seu suporte, é solicitá-lo, logo, após o término do atendimento. Considere o pós–atendimento ao cliente ser feito em tempo real, por email ou chatbots nas redes sociais e WhatsApp.

A Starbucks, por exemplo, muitas vezes envia uma pesquisa por e-mail, sms aos clientes, assim que eles saem da loja. Ao ter assertividade para perguntar sobre o atendimento ao cliente daquela loja em específico, como foi o serviço dos baristas e a rapidez do atendimento. 

Mais importante que ter esses feedbacks, é o que fazer com eles: é preciso que a equipe que receba o feedback saiba quais são as respostas dos clientes. Tanto para terem reconhecimento, como para saberem quais pontos deverão melhorar.

4. Identifique as necessidades individuais do cliente

Para criar um bom atendimento ao cliente é preciso compreender as necessidades do cliente. E para ter essa informação será preciso perguntar, fazer pesquisas, eventos, sugestões. Além de estar sempre presente nas redes sociais, pois lá é onde as interações e os diálogos entre marcas e clientes realmente acontece. 

Dessa forma, fica bem mais fácil entender qual é a sua régua de desempenho, o que precisa melhorar na estratégia da empresa e o que está funcionando muito bem. 

5. Use a inteligência artificial a seu favor

É importante coletarmos os dados dos nossos clientes, a inteligência artificial vem otimizando esse processo, sendo mais rápido e com menos esforço. Um bom exemplo é o sistema de recomendação da Netflix, em que utiliza os dados para uma análise das possíveis recomendações que pode fazer para os seus clientes. O Wase usa a inteligência artificial do Google para ajudar os motoristas não pegarem engarrafamento e redirecionar a rota. A inteligência artificial trabalhando em conjunto com um bom atendimento ao cliente, constroem uma comunicação personalizada e rica em conexões afetivas com os seus clientes. 

6. Dê valor a lealdade dos seus clientes

As pessoas gostam de se sentirem valorizadas e recompensadas, principalmente como clientes mais fiéis. As bandeiras de cartões de crédito são especialistas nisso, sempre presenteiam seus clientes que mais utilizam o seu serviço, seja com milhas, descontos, parcerias ou mesmo acesso às áreas VIPs dos aeroportos. Há sempre vantagens para os clientes, além das mudanças de hierarquia: cliente gold, platinum, black entre outros. Essas ações já são uma forma de diferenciar e gerar pertencimento a grupo exclusivo de clientes. É uma forma de atendimento ao cliente exclusivo.

7. Interaja com o público

É muito importante ter uma relação sólida com seus clientes, em que haja um verdadeiro diálogo e não seja uma via de mão única. Pois além da empresa começar a fazer parte do cotidiano do seu cliente, ela ouve suas necessidades, o pensamento dele sobre a sua marca, cria uma conexão, gera identificação entre outras questões. A Netflix é um outro exemplo disso, a empresa é líder de engajamento no Instagram e no Twitter, sua comunicação é muito humanizada e divertida. Isso faz com que os clientes sempre estejam interagindo com a marca. É uma forma de atendimento ao cliente, porém em forma de diálogos cotidianos nas redes sociais

Perceba como a Netflix foca na atendimento ao cliente, fazem recomendações, tem um suporte robusto que respondem na hora e além de todo esse engajamento. E é uma empresa que ganhou mercado e mesmo com o nascimento de concorrentes no streaming. A Netflix se mantém com maior market share, com 195 milhões de assinantes até seu último censo, devido toda a experiência que dá aos seus clientes.

8. Atendimento ao cliente em tempo integral

Ter um chat/suporte funcionando 24h por dia e 7 dias por semana, como dito no início do artigo, é um diferencial enorme. Sobretudo em um cenário de grandes mudanças que estamos vivendo e que os clientes sentem a necessidade de se sentir seguro. Ele sabe que qualquer problema que tiver será solucionado.

Aliás, muitas vezes, compramos de marcas consagradas, justamente, por saber que haverá uma boa entrega e confiabilidade. Clientes querem a resposta em imediato não querem ficar esperando, vivemos a era da internet, onde tudo é feito rapidamente. Ter um WhatsApp para contato em seu site facilita a comunicação sobre consultas, status e devoluções de pedidos ou de processos.

Para poder entregar essa boa experiência ao cliente é preciso um bom sistema, como o da Chat2Desk, por SaaS, que tem um sistema integrado com todos os canais de comunicação da marca. Por meio de atendimento híbrido, com os casos simples sendo solucionados por chatbots e os mais complexos por atendimento humano, oferecendo um atendimento ao cliente eficiente e rápido. Além de utilizar a inteligência artificial para coletar os dados e organizar conforme a jornada do consumidor.