Um dos grandes nomes do mercado digital, Ícaro de Carvalho, falou, por diversas vezes, que ter um bom suporte é a melhor atendimento ao cliente que sua empresa pode oferecer. É um bom investimento, no ambiente digital, que gera lucros e poucos custos. É barato, porque o profissional trabalha em home office e tem como ferramenta de trabalho, apenas um sistema.
É possível prestar essa experiência e um atendimento ao cliente em meio a quarentena, justamente, quando ela se faz mais necessária ainda. Quem assina O Novo Mercado sabe, eles não demoram nem cinco minutos para responder qualquer solicitação, na maioria das vezes, nem um minuto. Isso faz com que o cliente tenha um bom sentimento com relação ao seu negócio. E graças às redes sociais, seus clientes e leads já estão pesquisando e formando opinião sobre sua marca, quer você queira ou não.
Portanto, se você deseja minimizar a negatividade e ampliar a positividade, aqui estão oito dicas simples para melhorar o seu atendimento ao cliente:
Tabela de conteúdo
Um bom atendimento ao cliente e experiência do cliente começa com a dedicação dos seus colaboradores. Quando os colaboradores são verdadeiros defensores da marca, vestem a camisa e sentem orgulho de fazer parte daquele time, isso transparece. Temos um belo exemplo sobre isso, que é o caso dos vendedores da Apple, já entraram em uma loja e foram abordado por algum deles? É uma verdadeira aula sobre a marca e o seu universo.
Seja uma empresa que seus colaboradores irão gostar de trabalhar e eles se dedicarão ao seu negócio como se fosse deles.
As melhores experiências do cliente são as que constroem conexão emocional com os consumidores. As empresas que utilizam o encantamento como uma das formas de gerar uma boa experiência com atendimento ao cliente punem o seu concorrente em 85% das vendas.
Um exemplo dessa estratégia, é o e-commerce So Cute, que tem em seu conceito já bastante sensibilidade por vender peças delicadas e artesanais. Isso intensifica ainda mais conexão com a sua persona, pois o cliente sente que tem peça exclusiva e que diz muito sobre a sua personalidade.
Além disso, quando há necessidade de troca ou a peça se encontra danificada para envio, a loja sempre envia um email humanizado do suporte, dão opções de reembolso, card ou algo da escolha do cliente, frete grátis ná próxima compra e ainda dão um acessório para as clientes. Como uma forma de recompensa e cuidado. É um serviço que prioriza o cliente e mostra sua importância.
Para ter essa entrega de forma eficiente é preciso escuta, ouvir o que o seu cliente está dizendo, que a sua marca se importa com ele. Por isso, se empenha em atender suas necessidades, desafios e melhorar os pontos fracos. Use ferramentas como Hootsuite, hashtags do Twitter ou SocialMention.com para monitorar o que os clientes estão falando sobre sua empresa.
A melhor forma de ter feedback do cliente sobre o seu suporte, é solicitá-lo, logo, após o término do atendimento. Considere o pós–atendimento ao cliente ser feito em tempo real, por email ou chatbots nas redes sociais e WhatsApp.
A Starbucks, por exemplo, muitas vezes envia uma pesquisa por e-mail, sms aos clientes, assim que eles saem da loja. Ao ter assertividade para perguntar sobre o atendimento ao cliente daquela loja em específico, como foi o serviço dos baristas e a rapidez do atendimento.
Mais importante que ter esses feedbacks, é o que fazer com eles: é preciso que a equipe que receba o feedback saiba quais são as respostas dos clientes. Tanto para terem reconhecimento, como para saberem quais pontos deverão melhorar.
Para criar um bom atendimento ao cliente é preciso compreender as necessidades do cliente. E para ter essa informação será preciso perguntar, fazer pesquisas, eventos, sugestões. Além de estar sempre presente nas redes sociais, pois lá é onde as interações e os diálogos entre marcas e clientes realmente acontece.
Dessa forma, fica bem mais fácil entender qual é a sua régua de desempenho, o que precisa melhorar na estratégia da empresa e o que está funcionando muito bem.
É importante coletarmos os dados dos nossos clientes, a inteligência artificial vem otimizando esse processo, sendo mais rápido e com menos esforço. Um bom exemplo é o sistema de recomendação da Netflix, em que utiliza os dados para uma análise das possíveis recomendações que pode fazer para os seus clientes. O Wase usa a inteligência artificial do Google para ajudar os motoristas não pegarem engarrafamento e redirecionar a rota. A inteligência artificial trabalhando em conjunto com um bom atendimento ao cliente, constroem uma comunicação personalizada e rica em conexões afetivas com os seus clientes.
As pessoas gostam de se sentirem valorizadas e recompensadas, principalmente como clientes mais fiéis. As bandeiras de cartões de crédito são especialistas nisso, sempre presenteiam seus clientes que mais utilizam o seu serviço, seja com milhas, descontos, parcerias ou mesmo acesso às áreas VIPs dos aeroportos. Há sempre vantagens para os clientes, além das mudanças de hierarquia: cliente gold, platinum, black entre outros. Essas ações já são uma forma de diferenciar e gerar pertencimento a grupo exclusivo de clientes. É uma forma de atendimento ao cliente exclusivo.
É muito importante ter uma relação sólida com seus clientes, em que haja um verdadeiro diálogo e não seja uma via de mão única. Pois além da empresa começar a fazer parte do cotidiano do seu cliente, ela ouve suas necessidades, o pensamento dele sobre a sua marca, cria uma conexão, gera identificação entre outras questões. A Netflix é um outro exemplo disso, a empresa é líder de engajamento no Instagram e no Twitter, sua comunicação é muito humanizada e divertida. Isso faz com que os clientes sempre estejam interagindo com a marca. É uma forma de atendimento ao cliente, porém em forma de diálogos cotidianos nas redes sociais
Perceba como a Netflix foca na atendimento ao cliente, fazem recomendações, tem um suporte robusto que respondem na hora e além de todo esse engajamento. E é uma empresa que ganhou mercado e mesmo com o nascimento de concorrentes no streaming. A Netflix se mantém com maior market share, com 195 milhões de assinantes até seu último censo, devido toda a experiência que dá aos seus clientes.
Ter um chat/suporte funcionando 24h por dia e 7 dias por semana, como dito no início do artigo, é um diferencial enorme. Sobretudo em um cenário de grandes mudanças que estamos vivendo e que os clientes sentem a necessidade de se sentir seguro. Ele sabe que qualquer problema que tiver será solucionado.
Aliás, muitas vezes, compramos de marcas consagradas, justamente, por saber que haverá uma boa entrega e confiabilidade. Clientes querem a resposta em imediato não querem ficar esperando, vivemos a era da internet, onde tudo é feito rapidamente. Ter um WhatsApp para contato em seu site facilita a comunicação sobre consultas, status e devoluções de pedidos ou de processos.
Para poder entregar essa boa experiência ao cliente é preciso um bom sistema, como o da Chat2Desk, por SaaS, que tem um sistema integrado com todos os canais de comunicação da marca. Por meio de atendimento híbrido, com os casos simples sendo solucionados por chatbots e os mais complexos por atendimento humano, oferecendo um atendimento ao cliente eficiente e rápido. Além de utilizar a inteligência artificial para coletar os dados e organizar conforme a jornada do consumidor.