Customer Centric Selling: gestão focada no cliente

Customer Centric Selling é um conceito de por o cliente no centro do negócio, todo o processo de vendas é pensando em satisfazê-lo totalmente. E como gerar confiança do cliente, para que ele se torne fiel a sua marca. Apesar de hoje ser muito difundido, é um conceito relativamente novo, talvez essa seja a explicação para que muitas empresas saibam, mas poucas, de fato, o aplicam.

Já que sua necessidade veio graças a mudança de comportamento do consumidor. Com o advento da internet, a chuva de informações que recebemos todos os dias, além da acessibilidade, os consumidores podem saber tudo dos produtos, empresas e preços antes mesmo de efetuar a compra. Os clientes atuais esperam que as marcas se comuniquem com eles e o principal, os ouçam e suprem as suas necessidades.

Obviamente, o aumento da concorrência foi importante para a disseminação do Customer Centric Selling. No decorrer dos anos, só aumentou o número de empresas em todo mundo, logo, uma empresa não se pode dar ao luxo de não se preocupar em perder um cliente porque poderá substituí-lo depois.

Atualmente, se você não for bom e não é visto, perde o diferencial competitivo. E todos os clientes podem, simplesmente, comprar dos inúmeros concorrentes que se tem em todos os nichos. Então, assim como sempre foi nas vendas mais complexas, em que é preciso atender o cliente de forma consultiva, ouvindo e compreendendo seu problema para entregar a solução ideal. E deixando o cliente totalmente satisfeito em todas as etapas com a sua compra, além do vendedor ser bem sucedido na venda.

 

Hoje, a técnica do Customer Centric Selling, se aplica em todos os negócios, tornando essencial que os vendedores tenham técnica e muito conhecimento, sendo bastante qualificados. É preciso que eles entendam tudo sobre a sua persona, tendo um discurso que gere identificação e conexão. Mas que, ao mesmo tempo, não seja o mesmo, apenas replicado, dos outros vendedores que todos os clientes já estão habituados a ouvir. Afinal, eles vão representar a sua empresa e só, dessa forma, irão passar a imagem de que a cultura da sua empresa é voltada para Customer Centric Selling. Vamos te passar, agora, as características mais importantes do Customer Centric Selling:

Customer Centric Selling: Oito pontos mais importantes

1. O vendedor precisa ter a sua abordagem voltada para a realidade do cliente;
2. Suas perguntas precisam ser relevantes, construindo um relacionamento e focando sobretudo, nas soluções dos problemas do cliente;
3. O vendedor precisa ter como objetivo entrar em contato com os responsáveis pela decisão de compra;
4. Para despertar o desejo do cliente, os vendedores devem focar na solução, no uso do produto, em vez de descrever as qualidades ou as funções do produto; Foque no resultado que ele gera ao cliente, na solução que é entregue.
5. O vendedor precisa demandar seus esforços em fechar vendas e não ficar ocupado com reuniões que não irá resultar em fechamento;
6. O ciclo de vendas precisa ser de acordo com o cronograma do cliente e não do vendedor;
7. Os vendedores não devem convencer o cliente a fazer a compra, mas conscientizá-lo e torná-lo capaz de solucionar o seu problema;
8. No Customer Centric Selling, uma venda pode ter um desses três objetivos: o comprador tem um objetivo que conseguiu alcançar, um problema solucionado ou uma necessidade que é suprida. Se o produto ou serviço não se encaixa nesses objetivos, o vendedor não deve ofertá-lo ao cliente.

 

O último item é essencialmente a cultura Customer Centric Selling, ou seja, o vendedor deve pensar em resolver o problema do cliente de forma inteligente. Ajudando o cliente a utilizá-lo e mostrá-lo como o seu produto é a solução. E não vender a qualquer custo, por isso, na abordagem precisa orientar ao cliente como:

• Alcançar seus propósitos;

• Solucionar seus problemas;

• Suprir suas necessidades;

• Melhorar o seu processo de compra.

 

 

Aplicando Customer Centric Selling no seu negócio

Para ter resultado em vendas com Customer Centric Selling é necessário compreender os maiores problemas do cliente. Iniciando por um bom atendimento com um diálogo inteligente, personalizando quando for fazer uma oferta. A melhor forma de fazer isso é através de análises preventivas e preditivas, elas permitem fazer um mapeamento dos gostos e interesses do consumidor. Tudo com base nos dados que eles disponibilizam. Ao analisar as várias ferramentas, tanto de pesquisa de satisfação, como as de CRM com o Business Analytics. Dessa forma, entenderá as preferências, o nível de satisfação do cliente, irá mensurar seus gostos, facilitando a antecipação das necessidades e criando melhores ofertas. 

Pois no Customer Centric Selling é necessário entender quais são os desejos e as dores do cliente antes de abordá-lo para a venda. Defina um plano de ação, pois isso é essencial para que o cliente veja o valor percebido no seu produto ou serviço e você consiga fazer vendas. 

 

Personalização

É a comunicação que mais conecta pessoas, conquistando clientes e defensores da marca. Pois o cliente se sente importante. Pois ainda de entender exatamente o que ele quer, compreendendo o seu gosto. Ele sente que tem identificação com a marca, que ela tem os símbolos que a conectam com o cliente.

 

Marketing de Retenção

Coletar informações dos clientes é o passo principal para poder aplicar a personalização. Pois será através das informações sobre o que ele gosta e as informações de contato que ajudará a reter os clientes. Sempre alimentando-os e mantendo o relacionamento com o cliente e, consequentemente, a venda também será recorrente.

Outra forma de aumentar as vendas com os clientes que já possui, fazendo-os comprarem mais contigo é através das estratégias de vendas como:

Cross selling: avalie quais os produtos mais comprados pelos clientes existentes. E quais são os produtos ou serviços que podem ser vendidos como complemento desses que já são bastante vendidos.

Up-selling: uma excelente opção é oferecer ao cliente, produtos ou serviços mais completos e com melhor qualidade. Por um preço maior que ele paga, mas que para o consumidor vale a pena.

Em empresas que possuem apenas um produto ou serviço, essas estratégias não são viáveis no seu caso. Sendo a ideal investir em provas sociais, pois com recomendações dos clientes atuais, para que as pessoas se sintam mais à vontade para comprar.

Não esqueça que, ao adotar a estratégia de Customer Centric Selling, seu foco deve estar em ter todos os esforços voltados para o cliente. Garantindo, assim, que ele compre novamente contigo ou te indique.

 

Sistema de suporte

É muito importante para quem quer praticar o Customer Centric Selling ter um bom suporte, que solucione o problema rapidamente, que não deixe o cliente esperando ou que fique passando de um atendente para o outro. Solucionando todos os problemas do cliente e oferecendo um atendimento bom e personalizado. 

Nesses casos, recomendamos sistemas de CRM como os da Chat2Desk, que possuem sistema SaaS. Além do uso de chatbots que possuem inteligência artificial, para ir aprendendo todos os interesses do cliente. Se tornando, cada vez mais, inteligente e oferecendo um atendimento diferenciado.

Possui comunicação híbrida, ou seja, os casos mais simples são atendidos por chatbots e os mais complexos por atendimento humano. E ainda geram relatórios, sobre a produtividade dos colaboradores e com as informações dos clientes de acordo com a jornada do consumidor.