Você faz follow up? Ou nem conhece o termo? Por mais que pareça apenas mais um dos nomes em inglês usado pelo marketing. É uma ferramenta de vendas essencial. Colaborando para fechar mais vendas, além de ajudar a reter e atrair clientes. Como já dissemos aqui, anteriormente, conquistar um cliente demanda 5 vezes mais investimentos que manter um cliente. E ainda demanda menos tempo e energia, você já possui as principais informações estratégicas sobre o cliente, facilitando a conversão de prospects em clientes fiéis e defensores da sua marca.
O que é follow up?
Tabela de conteúdo
Follow up é um conceito de vendas que tem origem na língua inglesa, sua tradução seria equivalente a “acompanhamento”. Que é, exatamente, a sua execução em si, entrar em contato novamente com os leads e clientes, como uma forma de acompanhamento para manter a jornada de compra.
Monitorar sua relação com os prospects é essencial para analisar se tem qualificado seus leads de forma correta, quais estratégias utilizar e como aprimorá-la. É uma forma de testar quais técnicas funcionam melhor para aprimorar o seu funil de vendas até que os prospects se tornem mesmo clientes.
O follow up é uma forma de continuar gerando consciência no lead, além de melhorar o seu relacionamento e a sua entrega. Sendo uma forma de dizer ao seu cliente que você se importa com as necessidades dele.
O follow up pode ser feito por diversos canais, seja por telefone, email, Skype, redes sociais etc. O mais importante é que possua um fluxo de cadência definido que leve a solução dos problemas do cliente e agregue valor a ele, também.
Por que é importante?
Sabemos que vendas é o principal objetivo de qualquer negócio, mas depois que ela é feita, é preciso continuar construindo um relacionamento sólido com o seu cliente. É preciso ter um bom atendimento em todas as etapas da venda. Esses processos são importantes não só para o cliente ganhar a sua confiança, como para que ele te recomende.
Além disso, aumentam as chances de compra recorrente, já que o cliente sabe que é confiável e possui um bom suporte. Ele entende que fez uma compra que realmente tenha valor e que não foi manipulado pela empresa para comprar. As chances de receber um feedback positivo são bem maiores, porque, além de você ter ido entrar em contato com o cliente novamente, entregou uma boa experiência e atendimento.
E caso, haja algum feedback negativo, ao entrar em contato com o cliente, fazer o follow up evita que reclamações sejam feitas nas redes sociais, alcançando milhões de pessoas. E gerando uma imagem negativa da sua marca. Quando a empresa tem a iniciativa de ir até o cliente para saber como está sendo a sua experiência com a marca, por mais que ele tenha algum problema com a empresa, a sua visão muda.
E consegue ter um bom diferencial competitivo frente ao mercado, punindo a concorrência por entregar mais que eles e se posicionar de uma forma em que volta todo o seu processo na satisfação do cliente. Criando uma conexão maior e uma imagem de empresa acessível e fácil de entrar em contato. Não dando razão para o cliente procurar outra empresa que lhe ofereça solução.
Como fazer follow up eficiente?
É preciso um bom planejamento para fazer um follow up que gere bastante resultados, todas as ações devem ser voltadas para a satisfação do cliente. Isso não quer dizer, obviamente, que tem um método que se aplique a todos os casos. Isso tudo dependerá do seu nicho, com qual persona você fala, em que etapa do funil o lead ou cliente se encontra e as informações sobre ele que a empresa tem disponível.
De qualquer forma, é preciso comunicar algo de valor para o cliente e que o ajude a solucionar o seu problema. Se não, nem vale a pena entrar em contato. Por isso, vamos te dar umas dicas para que faça o follow up de maneira assertiva.
1. Fazer o contato inicial
A compra foi feita e, agora, é o momento de fazer o primeiro atendimento pós venda. No entanto, antes de ir falar com o cliente, planeje sua abordagem, qual é o seu principal objetivo? Será feito por qual canal e por quê? Não ligue de forma despretensiosa, somente para saber como ele está.
O follow up é uma ferramenta que te ajuda a entregar o melhor para o seu cliente, gerando maior valor percebido ao seu produto e a sua marca. Logo, sempre ofereça algo a mais ao seu cliente quando for entrar em contato, pois isso aumenta a conexão do cliente com a marca. Mas não recomendamos tentar uma outra venda, logo em seguida. O follow up serve muito mais para fidelizar o cliente através de um relacionamento sólido do que de uma tentativa de vendas atrás da outra. Pelo contrário, isso afasta os clientes. Você pode oferecer testes gratuitos, novidades do mercado, conteúdo de valor que agregue no produto.
2. Tenha um plano
Tenha um planejamento para fazer follow up, assim saberá o momento oportuno, o que irá agregar mais aquele cliente, qual linguagem e canal utilizar. Faça um cronograma em sua rotina para planejar e executar os follow ups, tenhas as informações mais importantes do cliente em um único lugar. Isso te ajuda a ter uma comunicação mais personalizada, fazendo com o que o seu cliente se sinta importante para a sua empresa.
Já estimule os dias que entrará em contato com o cliente, os intervalos, como deixará um gancho para o próximo contato, estreitando o relacionamento com o cliente. E tendo os objetivos de cada contato definidos.
3. Estabeleça um canal direto de comunicação
Ter uma comunicação direta com o cliente é fundamental, isso te dá proximidade, você sendo pertencente ao mundo dele. Sempre utilize o canal de preferência do cliente e que seja mais fácil de entrar em contato. Vai ser por meio desse canal que será construído um sentimento de amizade e confiança. E será através desse follow up que você enviará conteúdos de valor, perguntará como está sendo a experiência do cliente com os produtos e serviços, que mandará as novidades. Mas, lembre-se, tem que ser uma comunicação de mão dupla e não um monólogo.
A melhor forma de se comunicar com o cliente é tendo um bom suporte,e por mais estranho que pareça, as empresas pecam muito nessa parte super importante da venda. Mesmo tendo inúmeras pesquisas que comprovam que o cliente está disposto a pagar mais por um produto ou empresa que tenha um bom atendimento.
Empresas de CRM como as da Chat2Desk, é um sistema SaaS, omnichannel, em que oferece aos seus clientes uma comunicação híbrida. Ou seja, os atendimentos mais simples são feitos por chatbots e, os mais complexos, por atendimento humanos. Funcionando 24 horas por dia e não deixando o cliente esperar ou sem resposta. Além disso, o sistema da Chat2Desk recolhe e organiza as informações dos clientes de acordo com a jornada de compra. Sempre lembrando o vendedor que está na hora de entrar em contato com aquele cliente novamente e o orienta sobre o que deve ser abordado.
