Estratégia Omnichannel: quais as vantagens?

Antes da pandemia, muitas empresas conseguiam crescer rapidamente nas redes sociais, criavam comunidades fortes e engajadas apenas no Instagram, Youtube e etc. Sem a necessidade de uma estratégia omnichannel. Porém, com o grande amadurecimento do mercado, houve uma inserção massiva dos negócios no mundo digital, gerando maior dificuldade em uma determinada empresa se destacar nas plataformas. Afinal, a quantidade de informações e opções aumentaram ao ponto de não conseguir reter a atenção das pessoas por muito tempo sem uma estratégia muito eficiente e uma presença digital muito forte.

Uma ferramenta boa que pode reverter esse quadro de dispersão da audiência é a estratégia omnichannel, ou seja, sua empresa está em qualquer lugar do mundo digital e do físico. Isso significa fornecer aos seus clientes uma experiência de compra totalmente integrada da loja física ao e-commerce, incluindo aplicativos e todas as possibilidades de comunicação oferecidas pelo mundo offline e online.

Neste artigo, vamos explicar detalhadamente o que é uma estratégia omnichannel, bem como os requisitos básicos para poder implementá-la na sua empresa. 

 

As regras do jogo mudaram

O mercado não pode mais ignorar algumas das novas tendências que estão abalando todo o mundo: a revolução digital, a desconfiança e os hábitos de compra dos millennials, o surgimento das bigtechs, etc.

Por mais de 50 anos, temos conseguido resultados excelentes de vendas usando as mesmas estratégias de marketing e técnicas de negociação, mas, agora, é hora de atualizar, e uma comunicação e estratégia omnichannel para vendas, atendimento marketing será essencial.

Uma pesquisa da Harvard Business Review com mais de 46.000 compradores teve como seu resultado:

• 20% compravam apenas em lojas físicas.
• 7% compram apenas por plataformas online.
• 73% usaram vários canais de compra e de comunicação.

Da mesma forma, a CNDL/SPC Brasilrealizou dois estudos reveladores. Um mostrou que 97% dos consumidores fazem pesquisa pela internet antes de ir à loja física efetuar a compra e, outro, concluiu que 82% usaram o smartphone para fazer pesquisas na internet sobre as compras que estão prestes a fazer dentro da loja física.

Depois dessas informações, tem certeza de que deseja continuar com sua estratégia de vendas usual?

Vantagens de uma estratégia omnichannel de venda

1. Melhores taxas de retenção de clientes

Os clientes desejam comprar da maneira que lhes for mais conveniente, portanto, a experiência de uma estratégia omnichannel é a melhor maneira de lidar com a variedade de canais de atendimento que temos à nossa disposição hoje. Pois, além de o cliente poder se comunicar com a sua empresa pelo canal de atendimento que mais costuma usar ou que mais gosta. Sua empresa estará presente em mais lugares, alcançando mais pessoas e podendo converter mais leads. 

2. Aumento da rotatividade

A mesma pesquisa realizada pela Harvard Business Review mencionado antes mostra que os clientes omnichannel são 30% mais valiosos. Pois acompanham a marca em todo lugar costumam ser defensores da marca. Da mesma forma, vinculando-se à maior retenção de clientes, deve-se lembrar que clientes recorrentes, mesmo que representem apenas 8% da base total, geram 40% da receita.

3. A estratégia omnichannel aumenta da satisfação do cliente

A estratégia omnichannel não foca somente em fazer vendas. Por outras palavras, os clientes verificam e compram, mas, também, esperam que lhes ofereça um bom serviço através de qualquer um dos canais de atendimento que decidam escolher para se comunicar com a marca em qualquer etapa da venda, inclusive no pós-venda.

• 64% dos clientes esperam receber suporte ao cliente em tempo real, independentemente do canal de comunicação;
• 75% dos clientes retornarão às empresas que consideram ter uma boa entrega.

 

4. Melhoria do número de referências e recomendações

Independentemente de todo o dinheiro que sua empresa possa investir em marketing e publicidade, nada se compara ao boca a boca, seja online ou offline. A Forbes aponta uma pesquisa da Nielsen no qual se concluiu que 92% dos consumidores acreditam nas recomendações de amigos e familiares mais do que em todas as formas de publicidade.

 

5. Melhor eficiência

Para oferecer aos clientes um atendimento eficaz e rápido, é necessário ter uma base de dados abrangente e centralizada, acessível em qualquer canal de comunicação. Isso significa aumentar a visibilidade de seus produtos e promoções, disponibilizando todas as informações de que precisam. Não se esqueça que 81% dos consumidores conferem e comparam as postagens de seus amigos e dos consumidores sobre determinada marca antes de irem à loja física.

 

6. Melhor coleta de dados do cliente

A sua empresa poderá acompanhar os seus clientes em todos os canais de atendimento que utiliza e, desta forma, compreendê-los melhor, sabendo quais são as suas preferências: interesses, como consomem,as lista de produtos que consultaram, as ofertas em que clicaram, etc.

Isso permite uma comunicação e envio de promoções mais assertivas com cada cliente e que os farão se sentir especiais. Eles sentirão que você não os trata como qualquer pessoa, mas que os conhece e se preocupa com os seus clientes.

 

7. Conectando a experiência offline e online

Hoje, não basta ter presença online e offline, tudo deve estar interligado. Seu objetivo final não deve ser gerar vendas em um canal de atendimento e vendas específico, mas permitir que as compras ocorram de forma natural e fluente no canal de atendimento e vendas que seu cliente escolher.

Algumas cadeias de fast food, como McDonald’s ou Bob’ s, oferecem descontos e promoções para seus clientes por meio de seus aplicativos, dos quais eles podem usar em suas lojas físicas, simplesmente mostrando-os em seus smartphones para a equipe de vendas. Esse tipo de interação em todos os níveis melhora o relacionamento com o cliente e faz com que ele participe e interaja com sua empresa voluntariamente

Uma interação é um sinal de que esse cliente irá percorrer seu pipeline de vendas da seguinte maneira: de cliente potencial para cliente, de cliente único para cliente recorrente, de cliente recorrente para cliente que o recomenda ativamente para seus conhecidos.

Por isso, toda empresa deve investir em sistema de CRM como os da Chat2desk, que além de ser omnichannel, permitem o uso de chatbots com inteligência artificial, facilitando e acelerando o atendimento de casos simples. Fazendo com que sua equipe se dedique aos casos que realmente demandam atenção, além disso, ajudam a personalizar todas as mensagens. E ainda geram relatórios com as informações estratégicas e importantes para criação de campanhas de marketing e boa comunicação com o cliente. E relatório de performance da equipe.