A maioria dos mercados em todo o mundo estão passando por grandes mudanças, seja positiva ou negativa, tornando-se fortemente competitivos. Temos um alto índice de desemprego que faz com que as empresas necessitem de diferenciação, precisando ser mais do que uma cópia de marketing inteligente ou uma embalagem atraente. Como marcas, precisamos oferecer algo em um nível mais profundo, criar uma conexão e fomentá-la para conquistar a fidelidade dos clientes que estão cada vez mais conscientes e econômicos.
O problema é que, à medida que mais e mais clientes se movem online, as marcas não estão apenas enfrentando seus concorrentes, elas estão competindo com a melhor experiência ou serviço que essa pessoa já recebeu.
Os consumidores, agora, esperam ter experiências online tão boas quanto as físicas e esperam que sejam perfeitas. Dado que uma espera de 10 segundos pelo carregamento da página pode fazer com que 50% das pessoas abandonem o site, ter uma mentalidade digital é fundamental.
A experiência do usuário é a combinação de todas as interações digitais de um cliente com uma marca. Isso pode variar desde navegar no site de uma marca até interagir com a marca nas mídias sociais. Ter consistência entre esses pontos de contato pode ser difícil de dominar, mas deve ser do interesse de qualquer marca.
A experiência do usuário requer clareza e otimização em vários pontos de contato e interações. Requer um nível de fluência em dados dentro da organização e uma mentalidade de excelência. As marcas globais estão obtendo sucesso nesta área ao implementar uma estratégia de centro digital de excelência.
6 dicas para elevar o nível de experiência do usuário da sua empresa
Tabela de conteúdo
1. Funcionamento em horário integral
Como consumidor ultraconectado, o horário de funcionamento não existe mais. Disponibilidade é palavra de ordem. As expectativas continuam sempre crescendo na mente dos consumidores, pressionando as empresas que buscam fidelizar o cliente e ser a escolha preferida entre seus concorrentes.
Hoje, podemos entrar em contato com o nosso banco em feriados e fora do horário comercial, alterar meu pedido na Amazon até que eles separem o produto para levar a transportadora. E me beneficiar do horário estendido de atendimento ao cliente que muitas lojas online agora oferecem.
Portanto, a acessibilidade do atendimento ao cliente das 9h às 17h está sendo desafiada, e há bons negócios em tentar estar disponível quando seus clientes estão online. Pode ser que, em um primeiro momento, você veja que o horário estendido de atendimento ao cliente é caro e pode ser difícil ver o ROI de curto prazo. Mas esse modo de gerar experiência do usuário que gera uma experiência do usuário melhor vem se tornando um padrão e quem implementá-lo primeiro, sairá ganhando.
2. Alinhar as expectativas
Já tentou entrar em contato com uma loja por meio de um chat online e somente depois de preencher seus dados e digitar sua pergunta, percebeu que não tem ninguém online para te atender e sua mensagem foi transformada em um e-mail?
Ou você envia um e-mail e é bastante urgente para você obter uma resposta, porém a demora é tanta, que você acaba ligando para o atendimento ao cliente mesmo assim? Já aconteceu com todos nós e nos sentimos frustrados, além de pensar que a empresa entrega uma péssima experiência para os seus clientes.
É sempre importante alinhar as expectativas do seu cliente, relatar o tempo médio de resposta. Ou ao menos enviar uma mensagem dizendo que logo irá responder ou que a mensagem dele está sendo analisada pelo suporte de atendimento ao cliente.
3. Treine sua equipe de atendimento ao cliente
Você já se sentiu frustrado ao conversar com um funcionário do atendimento ao cliente que não está habilitado e tem limitações para resolver problemas específicos? O que, na maioria dos casos, está atendendo mais às necessidades e políticas internas da empresa, em vez de focar na criação de uma boa experiência do usuário?
A primeira etapa é garantir que todos das equipes destinadas a levar boa experiência do usuário possam tomar a maioria das decisões necessárias para resolver os problemas do cliente e deixá-lo satisfeito.
Por isso, é importante dar uma certa liberdade à sua equipe responsável pela experiência do usuário para resolver qualquer solicitação ou problema do cliente, o mais rápido possível. É preciso, também, evitar políticas e diretrizes rígidas que irão remover a responsabilidade de sua equipe de atendimento ao cliente. Crie um manual de atendimento ao cliente que estabeleça um acordo comum sobre como a equipe proporcionará uma ótima experiência ao usuário.
4. Autoatendimento gera boa experiência do usuário
O valor de uma boa página de FAQ ou de um chat de suporte ao cliente é enormemente subestimado. A possibilidade de o cliente encontrar a informação quando precisa e o fato de não ter que esperar, em si, já é uma boa experiência ao usuário. Ainda melhor se um cliente puder realizar alterações de pedidos, devoluções e acessar seu histórico de pedidos, tudo online, sem o envolvimento de um representante de atendimento ao cliente.
5. Ter um bom sistema de CRM
Gerenciar as solicitações do cliente de forma manual, dentro de um depósito e depois informar a equipe de suporte ao cliente como está o andamento da entrega, não é a melhor maneira de fazer isso. Com escala, você começará a se deparar com todos os tipos de problemas, como várias pessoas trabalhando na mesma solicitação, sem falar na falta de percepção e automação dos processos.
Ter um sistema de CRM que consiga integrar todas as informações do cliente, inclusive seus pedidos, irá melhorar significativamente a experiência do usuário. A maioria das plataformas que possuem inteligência artificial e machine learning facilita o cruzamento de dados. E você, ainda, obtém uma visão melhor do envolvimento de seus clientes com sua equipe de atendimento ao cliente.
6. Conheça seus clientes
Não adianta projetar uma experiência do usuário que você ou sua empresa considera magnífica, se a sua equipe não sabe se isso irá agradar ou não os seus clientes. Isso pode parecer completamente óbvio, mas, muitas vezes, as empresas elaboram e planejam sem realizar uma pesquisa adequada com seus consumidores.
Dada a riqueza de dados em que estamos nadando a cada minuto, entender quem são seus clientes e definir personas não é tão tedioso quanto você pode pensar. Comece com suas equipes de atendimento ao cliente e seu software de CRM.
Sistemas de CRM como os da Chat2Desk, que além de usar tecnologia SaaS, possuem chatbot auxiliando e otimizando o atendimento, já que eles respondem as questões mais simples. Enquanto os atendentes respondem as questões mais complexas. Além disso, possui um dashboard integrado, em que os atendentes podem ter acesso a diversos canais ao mesmo tempo. E o sistema ainda coleta, organiza os dados e depois gera relatórios com todas as informações que, com certeza, serão relevante para as suas estratégias.
