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NPS – Net Promoter Score automático com chatbot

Net Promoter Score.

A lealdade do seus clientes à uma marca é essencial para qualquer empresa que deseja se manter à frente da concorrência e aproveitar o crescimento futuro. Essa métrica de lealdade do cliente é medida com Net Promoter Score (NPS), que é uma maneira fácil de saber qual porcentagem de clientes retornará continuamente. Essa fórmula simples envolve pesquisar os clientes para descobrir quantos alegam lealdade e quantos não recomendariam sua marca a outra pessoa. 

Como calcula Net Promoter Score (NPS)?

Um NPS é calculado com uma escala de 0 a 10; os clientes recebem uma pergunta do tipo: ‘qual a probabilidade de você recomendar a empresa x a outras pessoas?’ Pontuações de nove e dez são consideradas positivas – o que significa que essas pessoas ajudarão seu negócio a crescer – e pontuações de seis e menos são consideradas negativas para sua empresa (pontuações de 7 a 8 são ignoradas).

Calcular uma Net Promoter Score é tão simples quanto pegar a porcentagem de clientes que deram uma pontuação positiva – ou seja, nove ou mais – e subtrair a porcentagem de pontuações negativas (seis ou menos) dela. O raciocínio por trás disso é que quanto maior o Net Promoter Score de uma empresa, maior a probabilidade de um determinado cliente recomendá-lo a outros. Idealmente, isso dá às empresas um dado fácil de analisar e entender qual o real potencial da empresa. E determinar se elas precisam fazer alguma alteração em sua estratégia de atendimento ao cliente.

Embora um Net Promoter Score possa ser uma ferramenta útil para tomada de decisão e avaliação de estratégia, é importante lembrar que nem toda situação precisa desse tipo de avaliação. Como muitas ferramentas, a utilidade de uma Net Promoter Score depende inteiramente da situação.

Uma forma de as empresas aumentarem seu Net Promoter Score é empregando chatbots por meio de sistema de CRM. Essas ferramentas permitem uma interação perfeita com os clientes, sem a necessidade de supervisão de um atendente. Os clientes podem obter as informações de que precisam, quando precisam. E a sua empresa obtém as informações importantes sobre eles. Os chatbots também são uma ótima maneira de coletar feedback sobre a satisfação do cliente. Vejamos algumas maneiras como essa ferramenta de suporte ao cliente pode ser usada para criar melhores Net Promoter Score e melhorar a experiência do cliente que você está oferecendo

Quais as vantagens de ter pesquisa de Net Promoter Score (NPS) automatizada por chatbots?

Canal de alta satisfação

Como os chatbots usam inteligência artificial, eles podem criar uma experiência mais personalizada para sua base de clientes. Eles são capazes de decifrar o contexto de qualquer conversa para responder aos clientes de forma relevante e natural. Os chatbots, também, podem acessar o perfil e o histórico de um cliente para fornecer um nível mais alto de personalização. Seus clientes não apenas sentirão que estão recebendo um serviço personalizado, mas, também, receberão respostas de alta qualidade às suas perguntas. Ao calcular suas próximas Net Promoter Score, a satisfação do cliente valerá a pena

 

Conveniência

Muitos clientes não têm tempo para buscar suporte por telefone das empresas quando ocorre um problema. Eles precisam de um canal de comunicação conveniente que possam utilizar rapidamente e de fácil acesso. É por isso que os chatbots são um dos ativos mais importantes para as equipes de suporte dos tempos modernos. Os clientes podem interagir com eles 24 horas por dia, 7 dias por semana e podem até se conectar com eles em seus smartphones. Este nível de conveniência é ótimo para sua Net Promoter Score. Além disso, você pode programar facilmente seus chatbots para obter feedback da fidelidade do cliente no final de cada atendimento  do suporte ao cliente e de vendas. Você também pode obter feedback sobre novos produtos, o que pode direcionar estrategicamente para um planejamento de marketing futuros.

Net Promoter Score.
Net Promoter Score.

Velocidade

Um dos fatores mais importantes em uma operação de suporte ao cliente é a velocidade com que você pode resolver o problema de um cliente. A incapacidade de fornecer uma solução rápida é um grande obstáculo para muitos clientes. Chatbots oferece a solução mais rápida para clientes que buscam respostas sobre questões menores. Os sistemas de CRM que oferecem serviços com chatbots, reduzem a carga de trabalho de seus colaboradores e usam o machine learning para fornecer soluções rápidas. Quando se trata da satisfação do cliente, isso muda o jogo. Além disso, os clientes podem dar feedback rapidamente no final de um atendimento de suporte ao cliente, em vez de preencher uma pesquisa por e-mail.

Informações

Além disso, ao fazer perguntas estratégicas o chatbots terão mais informações importantes sobre o seu negócio, tanto para aprimorar os possíveis gargalos quanto para melhorar e inovar nas estratégias que já estão dando certo. Pode, ainda, criar novos produtos, estratégias de vendas como: upsell downsell, oderbump. Poder construir campanhas mais personalizadas e tudo o que aumenta o seu Net Promoter Score.

Comportamento do consumidor

Você consegue entender melhor como o seu consumidor se comporta, o que ele pensa em relação ao seu negócio e ao seu mercado. Quais são as expectativas que ele possui sobre o teu business. Isso é importante para que a sua empresa esteja sempre à frente ou de acordo com o mercado. Pois, muitas vezes, temos uma visão miope do nosso negócio e é por isso que é tão importante estar sempre em contato com o cliente e saber o que ele está pensando.

Se utilizar um sistema integrado, a sua empresa e toda equipe irá ter todas as informações de forma rápida e fácil, otimizando o tempo de toda equipe e trabalhando de forma mais inteligente e integrada. Para que consiga captar os clientes e para que eles disponibilizem as informações importantes, é imprescindível no mundo atual, que a empresa não só esteja em todos os canais de comunicação da internet, como, também, esteja criando conteúdo e interagindo com os seus leads em todos os canais.

Por isso é tão importante ter um sistema de CRM integrado, que trabalhe com inteligência artificial, machine learning e ofereça atendimento por meio de chatbots. Empresas como a Chat2Desk oferecem isso tudo. Operando full time, com um dashboard integrado com todos os canais de comunicação em que sua empresa está, para que assim, seus colaboradores não percam nem um minuto de interação com o lead, o fazendo esperar.

E, óbvio, o próprio chatbot faz isso, já que funciona em tempo integral não só atendendo as questões simples e deixando as complexas para os atendentes. Como, também, coletando e organizando as informações para, depois, disponibilizar tudo em um dashboard.

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