O SAC 4.0 significa uma transformação que sua empresa precisará passar para crescer. Atualmente, os clientes são mais conscientes. Ou seja, querem comprar de empresas que buscam manter o contato frequente com consumidores e oferecem serviços simples e intuitivos, ao mesmo tempo, que são rápidos e mais eficientes no atendimento.
O mundo está diferente, há mais opções de serviços e produtos no mercado e mais a hiperconectividade, nos mostrando que o consumidor está mais exigente do que nunca. Com essa realidade, as empresas possuem o desafio de se adaptarem às novas tecnologias e inovações digitais. E é por isso que precisamos entender que o SAC 4.0 é uma mudança necessária para qualquer empresa que busca se manter competitiva no mercado.
É preciso ter uma estratégia bem-sucedida que ofereça ao cliente uma melhor experiência de compra. Nesse post, você irá compreender melhor o que é SAC 4.0, uma realidade do atendimento ao cliente que irá estar em destaque por muito tempo ainda. Vamos mostrar os principais pontos que diferenciam o SAC 4.0 de um SAC antigo, como benefícios e principais tecnologias.
O que é SAC 4.0?
Tabela de conteúdo
O SAC 4.0 é conceito dado para a comunicação atual das empresas com os clientes, ou seja, uma comunicação omnichannel. Hoje, é imprescindível das marcas estarem em todos os canais de comunicação, o atendimento ao cliente é feito por ações orientadas por dados, com a ajuda da inteligência artificial, big data, cloud computing, chatbots etc.
Da mesma forma que o marketing amadureceu junto com o comportamento do consumidor, as empresas, de todos os tamanhos e setores, precisam despertar sobre a importância de ter um atendimento ao cliente mais completo e que corresponda a realidade em que vivemos.
Como surgiu o SAC 4.0?
É importante nos atentarmos aos fatos históricos, é através deles que podemos entender como foi essa evolução. São marcos das revoluções industriais e os seus impactos na sociedade. Na primeira Revolução Industrial, em que iniciou a produção em série, os clientes começaram a se distanciar dos vendedores.
Mas, nessa época, ainda era necessário que os clientes se adaptassem ao produto e não o contrário. No período, os clientes não tinham, também, muito conhecimento e consciência do seu poder no mercado, como tem hoje. De uma certa forma, o poder estava com as empresas, por mais que um cliente deixasse de comprar, era substituído por outros.
Com o surgimento de novas empresas e aumento da concorrência em todos os mercados, o cenário mudou. As empresas, que antes não se preocupavam com o que o cliente pensava, tinha que conquistá-los para que ele não compre com outras empresas. E foi assim, na década de 70, que nasceu a cultura do foco no cliente. O marketing foi obrigado a evoluir, também, e todas as empresas a investir e aprimorar suas estratégias e entregar melhor experiência aos seus clientes.
Nessa época, as empresas começam a investir em canais de relacionamento com o cliente e telemarketing. Sendo muito mais frequente a venda ativa, a todo custo, pelo telemarketing do que o SAC em si. A opinião do cliente sobre melhorias e mudanças ainda não era o mais importante. Essa visão só foi mudada com a criação dos Direitos dos Consumidores, na década de 90, época do surgimento da internet, computadores domésticos, celular e redes sociais. As pessoas, desde então, tem acesso à informação com mais facilidade e, assim, se tornando mais conscientes dos seus direitos e tendo mais voz. Obrigando as empresas a focarem nos seus clientes, pois suas reclamações agora estavam na rede, podendo atingir milhões de pessoas. Hoje, os clientes compram das empresas que conversam com eles, que valorizam a sua opinião, que estejam dispostos a satisfazer os seus desejos e manter um relacionamento contínuo.
Qual a diferença de SAC 4.0 para o tradicional?
A comunicação 4.0 oferece diversos canais de comunicação para o cliente entrar em contato com a empresa: telefone, e-mail, formulário de contato, mídia social e chat ao vivo são alguns dos canais de comunicação mais utilizados. Existem algumas questões que fazem dessa comunicação melhor:
- Diversidade: possui mais serviços que melhoram a experiência do atendimento nos canais de comunicação e mídias sociais.
- Velocidade: o cliente comunica o seu problema mais rapidamente, dentro de um dia, no máximo, o problema do cliente precisa ser solucionado. E caso demore mais, o cliente precisa ser informado, isso gera mais confiança na empresa.
- Autoatendimento 24 horas: o cliente pode dar informações valiosas que podem ser encontradas no site, pois um bom atendimento terá explicações claras dos serviços, tem uma aba só com as perguntas frequentes e chat com atendimento ao cliente em tempo integral.
Quais são os benefícios do SAC 4.0?
A área de atendimento ao cliente tem ganhado muita relevância no mercado, sobretudo devido à contribuição da inteligência artificial. Quem não gosta de poder ser respondido rapidamente e a qualquer hora do dia?
O maior benefício que o uso da inteligência artificial traz para o SAC 4.0 é poder automatizar as respostas no atendimento ao cliente, melhorando a experiência do cliente de uma forma independente dos limites humanos e do tempo. Já que o robô funciona o tempo todo, sem intervalos.
Essas ferramentas ajudam as empresas a atenderem os seus clientes dia e noite, respondendo todas as perguntas que chegam dos clientes. Os melhores benefícios são:
- O cliente não fica esperando a resposta;
- O problema é resolvido rapidamente;
- É uma atividade escalonável;
- Clientes mais satisfeitos;
- Boa performance na entrega de serviço e produtos;
- Gera maior comprometimento com o cliente;
- Melhora a reputação da marca.
Outra vantagem, é que os chatbots não precisam de descanso, como nós, seres humanos. A utilização dessa ferramenta gera um diminuição de custos e aumento de lucros impressionante. A sua função é atender toda e qualquer demanda, o número cada vez maior de clientes e fazer com que o atendimento seja cada vez melhor. Podem atender várias pessoas sobre os assuntos mais diversos simultaneamente.
Um SAC para funcionar em tempo integral é imprescindível que tenha inteligência artificial, ou precisará de atendimento humano o tempo todo, aumentando os custos. E os sistemas de SAC que possuem inteligência artificial ficam mais inteligentes a cada interação.
Os melhores sistemas de CRM que oferecem uma comunicação de SAC 4.0 não são só os que possuem inteligência artificial e comunicação omnichannel, mas que possuem sistema em SaaS e comunicação híbrida personalizada. Como os da Chat2Desk, pois, dessa forma, é possível que os chatbots resolvam as situações mais simples e o atendimento humano os casos mais complexos. Otimizando o trabalho dos colaboradores e não permitindo que o cliente espere para ser atendido. Além de gerar relatórios com informações estratégicas dos clientes de acordo com cada etapa da jornada de compra. E, também, sobre a produtividade da equipe para que os gestores entendam os gargalos e pontos de melhorias.
