A diferença entre o suporte ao cliente e o sucesso do cliente costuma gerar uma dúvida imensa entre os colaboradores nas empresas e, ainda, geram uma série de discussões animadas. As funções compartilham um conjunto de habilidades e objetivos semelhantes, mas implementam abordagens diferentes. E ambas são de imensa importância para as empresas que buscam crescer e ter como cultura o foco no cliente.
As equipes de suporte ao cliente resolvem problemas relacionados ao produto e educam o cliente sobre como o produto funciona. Eles trabalham com outras equipes operacionais, como engenharia e produto, para melhorar os recursos existentes e, ao mesmo tempo, coletar feedback do cliente para os próximos ciclos de lançamento.
As equipes de sucesso do cliente, por outro lado, trabalham proativamente com os clientes para entender seus problemas, objetivos de negócios e suas necessidades. Ajudando-os, assim, a ter sucesso com o produto e, consequentemente, aumentando assim o valor vitalício do cliente.
Ambas as equipes têm o mesmo objetivo: ajudar os clientes e entregar experiências de compras incríveis. Vamos dar uma olhada na definição de ambas as funções e descobrir como essas equipes podem trabalhar juntas para criar valor para o cliente.
Suporte ao Cliente vs Sucesso do Cliente
Tabela de conteúdo
O que é suporte ao cliente?
O suporte de qualidade ao cliente é uma ajuda oportuna e empática que mantém as necessidades do cliente na vanguarda de cada interação. A definição de suporte ao cliente continua a evoluir à medida que as expectativas dos clientes de hoje crescem.
Profissionais qualificados de suporte ao cliente entendem o produto e se preocupam profundamente com os clientes com os quais interagem. Eles capacitam os clientes a obter suas respostas rapidamente, como por exemplo, por meio de autoatendimento, e relatam os desafios dos clientes para a equipe de produto. O suporte ao cliente, pelos consumidores atuais, é visto como um elemento do produto, tendo peso na decisão de compra.
O relacionamento com o cliente, no entanto, vai além de SLAs e pontuações de felicidade. O sucesso do cliente se concentra em promover a intimidade, ajudando os clientes a usar o seu produto com o máximo de proveito e capacitando-os a ter sucesso com seu produto e, por consequência, ajudando as empresas que colaboram a crescer.
O que é sucesso do cliente?
O foco principal do sucesso do cliente é identificar o que seria uma compra de sucesso para o seu cliente. E trabalhar, lado a lado, com todos os setores da empresa para que seus clientes cheguem a esse nível de satisfação e a alcançar essa excelência em todos os aspectos da jornada do cliente com a sua empresa.
É importante que a sua equipe de sucesso do cliente use a análise de ciência de dados para se aprofundar em como os clientes novos e existentes usam o produto e para intervir quando precisam de ajuda.
Dependendo do tamanho da empresa e do canal de comunicação que se utiliza, é preciso fazer um conjunto de perguntas de segmentação que irá determinar o caminho de engajamento que cada cliente tomará: e-mails com conteúdos de conscientização e outros conteúdos de autoatendimento, pesquisas individuais com um membro da equipe de sucesso ou discussões de longo prazo com um executivo de contas.
Indicadores como se o cliente interagiu com a equipe de suporte ao cliente, durante os primeiros 90 dias desde que se converteu a lead, ajudam a determinar o estágio atual da jornada do cliente. Com base nesses indicadores, a equipe de sucesso do cliente pode começar a aprender mais sobre as experiências do cliente e orientá-lo em direção a recursos que irão beneficiá-los e incentivá-los a usar totalmente o produto.
Suporte ao cliente e sucesso do cliente
Com essas definições, você já pode identificar algumas diferenças entre o suporte ao cliente e o sucesso do cliente. Vamos decompô-lo ainda mais em uma lista definitiva:
Abordagem: o suporte ao cliente recebe e responde, enquanto, o sucesso do cliente discute e traça estratégias de forma proativa.
Objetivo: o suporte ao cliente se concentra na resolução e prevenção de problemas, enquanto o sucesso do cliente trabalha para alcançar os resultados de negócios desejados à medida que a jornada do cliente continua.
Métricas: as métricas de suporte ao cliente medem a qualidade do serviço prestado, os tempos de resolução e a satisfação geral do cliente. O sucesso do cliente se concentra em métricas relacionadas ao impacto direto nos negócios, como retenção de clientes, expansão da empresa e valor de vida útil geral.
Habilidades e disciplinas: Os profissionais de suporte ao cliente possuem habilidades que coincidem com as equipes de engenharia, marketing e operacional. O sucesso do cliente pode se estender a uma ampla gama de disciplinas e especialização do setor e são mais consultivos. Ambas as funções requerem que os profissionais sejam solucionadores de problemas empáticos e engenhosos, com uma compreensão abrangente de quem é o cliente.
Impacto nos negócios: o suporte ao cliente é parte integrante da gestão de um negócio, porque as perguntas dos clientes sempre precisam ser respondidas. Enquanto o sucesso do cliente costuma ser uma função de negócios de valor agregado, gerando receita e expansão.
O suporte ao cliente e o sucesso do cliente são complementares
Embora cada equipe assuma responsabilidades específicas sobre a jornada do cliente, juntas cobrem todos os aspectos para a entrega de uma ótima experiência de compra com sua empresa. As empresas que reconhecem essa harmonia agrupando as equipes de suporte ao cliente e de sucesso do cliente tendem a gerar mais impacto para seus clientes e os negócios, em vez de separar os dois com funções ou departamentos autônomos.
Ao unir o suporte ao cliente e o sucesso do cliente, seus clientes sentem que todos estão na mesma equipe. Ao trabalhar em conjunto para apoiar seus clientes em sua jornada do cliente para o sucesso, sua empresa pode fomentar a confiança e a fidelidade à marca desde o primeiro ponto de contato até a conversa mais recente com o cliente.
Empresas como a Chat2desk, oferecem um sistema completo de atendimento ao cliente com integração com as principais redes sociais e outras ferramentas de organização e análise de dados. Além disso, tem dashboard integrado em que se pode ver todos os canais de comunicação em uma única tela, não deixando o cliente esperar. E ainda tem a possibilidade de usar o chatbot que trabalha com machine learning e inteligência artificial, que coleta e organiza dados, gerando relatórios avançados.
