O pedido foi entregue, o serviço foi prestado … missão cumprida? Como desejar! O relacionamento com o cliente acaba de começar. Um dos principais benefícios do atendimento ao cliente é a fidelização do cliente. Uma vez concluída a compra, qualquer empresa deve trabalhar para atingir o melhor nível de satisfação do cliente por meio de seu atendimento ao cliente. Um cliente feliz provavelmente será um cliente que compra com recorrência e será fiel.

Segundo a pesquisa, 91% dos consumidores afirmam que um atendimento de qualidade é essencial numa compra, fica claro que o atendimento ao cliente exige todos os cuidados necessários para se tornar um fator chave na satisfação e fidelização do cliente. Além disso, é uma vitrine de marketing para sua marca, não apenas para seus clientes e leads, mas, também, para seus concorrentes. Nesse sentido, a inovação e a integração de novas tecnologias podem representar uma vantagem competitiva.

Quer se trate de uma devolução, reparação ou problema técnico, ou ainda um pedido de informação sobre ofertas atuais, preços ou garantia de um produto, a gestão do serviço ao cliente torna-se uma prioridade. Bem gerenciado e integrado à sua política de atendimento ao cliente, isso também terá um impacto positivo em sua receita. Então, como você pode fazer melhor? Descubra os segredos para a eficiência do seu atendimento ao cliente com as nossas dicas para aproveitar ao máximo este pilar do relacionamento com o cliente.

Os benefícios do atendimento ao cliente

Tabela de conteúdo

Um bom serviço pós-venda

O atendimento ao cliente refere-se à gama de resoluções e o suporte fornecido pelas empresas aos clientes após a venda, dependendo das atividades da empresa e do principal:

acompanhamento após a compra de um produto;
manutenção;
solução de problemas;
devolução ou troca, etc.

Os serviços pós-venda, também, podem incluir outros serviços, como entrega, configuração de sistema ou equipamentos, assistência física ou online ao cliente, treinamento, aconselhamento e, de forma mais geral, todas as interações gerenciadas à distância.

“Serviço” é uma palavra-chave aqui, pois se refere a relações com o cliente, em um sentido mais amplo da palavra. É essencial e está no cerne da gestão de relacionamento com o cliente. O atendimento ao cliente é fundamental para melhorar a imagem de uma empresa e é um fator chave para a satisfação e fidelidade do cliente. Vamos descobrir por quê!

Aprimoramento da imagem da marca

A qualidade dos produtos ou serviços fornecidos é obviamente fundamental para a imagem da sua marca. Mas, também, é a possibilidade de ter seus problemas resolvidos por uma assistência bem organizada: 97% dos consumidores consideram a qualidade do atendimento ao cliente um critério importante na escolha de uma marca.

O serviço pós-venda é a porta de entrada para estabelecer uma comunicação de qualidade com os seus clientes, mas, ao mesmo tempo é, também, o último contacto que pode ter com eles, caso não os atenda bem. Mas se os satisfazer, pode representar uma verdadeira receita recorrente para a sua empresa.

Clientes atendidos, com suas necessidades levadas em consideração e solucionadas com eficácia, terão mais condições de recomendar a sua empresa e deixar uma avaliação positiva em seu site.

Por outro lado, qualquer insatisfação pode prejudicar a reputação da marca e, a longo prazo, impactar negativamente as vendas. A gestão pós-venda é, portanto, crucial. Em uma jornada do cliente bem construída, ele será capaz de se estender além do simples acompanhamento do cliente e construir um relacionamento sólido com seus clientes. Com cuidado com a imagem da marca, você se destaca da concorrência.

A importância do atendimento ao cliente para a sua empresa

Uma ferramenta de fidelidade do cliente

O serviço pós-venda qualitativo pode ser crucial no processo de decisão de compra do cliente, especialmente para produtos de alto valor. Os clientes investem num produto, mas, também, compram o serviço que o acompanha, pois é fundamental para a manutenção do relacionamento com o cliente, o que acaba por resultar na sua fidelização.

Todos nós já ouvimos que manter seus clientes custará menos do que adquirir novos. A qualidade do que você vende é essencial, mas não é mais suficiente. Para garantir um crescimento saudável e uma reputação positiva, seus clientes devem confiar em seu serviço pós-venda.

O que exatamente os clientes desejam quando conhecem a sua marca?

✔ Rapidez e eficiência: os clientes querem ficar tranquilos e obter informações e soluções com rapidez, sem passar por vários intermediários;

✔ Um processo simples e personalizado: os clientes se sentirão mais próximos do negócio se perceberem alguns esforços para atender às suas expectativas. Por exemplo, tente resolver seus problemas específicos estabelecendo uma troca pessoal e positiva;

✔ A qualidade da troca: deve-se cuidar do conteúdo e das interações com os clientes, seja qual for o canal de comunicação utilizado.

Um motor de criação de valor …

Mesmo que o serviço pós-venda possa não ser visto como uma prioridade, geralmente está incluído no contrato do produto. Para gerar com sucesso um bom faturamento por meio deste serviço – e não mais considerá-lo um “meio de custos” – suas ações e objetivos devem estar vinculados à política global de preços da empresa.

O desempenho qualitativo do serviço pós-venda, também, pode ser o resultado de uma colaboração eficaz entre diferentes departamentos de negócios. Sua equipe de pós-venda se beneficiará com os feedbacks das clientes em contato direto com os outros consumidores.

Assim, esses setores trabalhando de mãos dadas facilitará o alcance de um objetivo crucial: cuidar do relacionamento com o cliente e, por fim, aumentar as vendas. Um exemplo de atendimento ao cliente eficiente graças aos canais de comunicação omnichannel do digital

Sabemos que o telefone perdeu o posto de canal favorito dos clientes, por isso, diversificar e digitalizar os pontos de contato pode ser uma estratégia vencedora. Para harmonizar e facilitar a experiência do cliente, uma marca deve procurar um omnichannel no digital para atender às necessidades do cliente onde quer que ele esteja: redes sociais, chats, sites, etc.

Empresas como a Chat2desk, oferecem um excelente serviço de atendimento ao cliente, com várias integrações com as principais redes sociais e canais de comunicação. Além do uso do chatbot com inteligência artificial e machine learning, que nos ajuda a colher e organizar os dados. Ainda os disponibilizam as informações mais importantes a cada início de conversa, para que se tenha uma abordagem personalizada.