As empresas que possuem o sistema SaaS afirmam que é 5 vezes mais custoso conquistar um novo cliente do que em manter um cliente existente, a diminuição da taxa de rotatividade de clientes deve ser um dos grandes objetivos de todos os negócios. Vamos falar um pouco quais as formas mais eficientes para aumentar o número de clientes fiéis e diminuir a rotatividade dos clientes.

O que é a taxa de rotatividade de clientes?

Tabela de conteúdo

A taxa de rotatividade de clientes é o número de clientes que desistem da compra recorrente de um determinado produto ou serviço. E devemos nos importar com isso, já que isso tem impacto direto no custo de aquisição do cliente e no ciclo de vida do cliente. Essas métricas estão diretamente ligadas a receita e como tornar o seu negócio perene.

Como calcular a taxa de rotatividade de clientes da sua empresa?

Primeiramente, você precisa determinar um período de tempo para análise: um mês, um ano ou um trimestre fiscal. O ideal é calcular todos esses períodos para ter uma visão integrada.

Taxa de rotatividade de clientes = assinaturas canceladas / total de novos clientes x 100%

(Durante um determinado período de tempo)

Ao saber os seus resultados, você conseguirá saber se está indo bem ou não, se sua taxa de rotatividade de clientes está boa ou não. Infelizmente, não existe uma média para isso. Depende do seu setor e do tempo do seu negócio. Empresas novas normalmente tem uma taxa de rotatividade de clientes maior.

Como diminuir sua taxa de rotatividade dos seus clientes?

1. Entenda as necessidades dos seus clientes

Apesar de parecer o contrário, muitas empresas não se dedicam a isso. Sua empresa costuma fazer pesquisas sobre as necessidades do cliente? As pessoas mudam constantemente, a sociedade muda constantemente, logo, as necessidades podem mudar, também.

Por isso, sempre pergunte ao cliente suas necessidades ou expectativas com relação ao seu serviço ou produto. E busque aprimorá-lo sempre. É preciso primeiro determinar um canal de comunicação que se identifique com a sua empresa e como será feita essa pesquisa, via email? WhatsApp? Instagram? Formulários?

Segundo uma pesquisa, os formulários por email recebem 5 vezes mais feedbacks que os disponibilizados nos sites ou nas redes sociais. Utilizá-lo aumenta suas chances de obter mais informações sobre como pode melhorar seus serviços, então, o ideal é utilizá-lo. Sempre envie e-mails de acompanhamento para incentivar os clientes a responderem as pesquisas e para agradecer o feedback e perguntar quais melhorias específicas que levaria a melhor entrega esse ano.

E, assim, você pode avaliar os dados e fazer as alterações necessárias. E, ainda, ganhará mais conhecimento sobre o seu nicho e descobrirá mais sobre o que os líderes de mercados oferecem aos clientes. É preciso que você forneça aos clientes a solução dos seus problemas para que eles continuem comprando da sua empresa. E só assim, a taxa de rotatividade de clientes da empresa irá diminuir.

Como diminuir a taxa de rotatividade de clientes?

2. Dê todas as informações ao seu cliente

Auxilie seus clientes a compreender melhor a funcionalidade do produto ou serviço que vende. Tenha manual do usuário em seu site, em papel impresso na entrega do produto, nas redes sociais. Dicas das possibilidades de uso, benefício, como usar e porquê.
Algumas empresas, enviam até vídeos com a explicação de como usar seus produtos e serviços, como boas-vindas, por email. Dessa forma, o seu cliente saberá tirar o máximo de proveito da aquisição do produto ou serviço.

3. Supere Consistentemente as Expectativas dos Clientes

Ter um produto ou serviço que não cumpra com a promessa que vende é uma das maneiras mais rápidas de perder o cliente. As empresas afirmam que a insatisfação e expectativas não atendidas é o principal motivo pela alta taxa de rotatividade de clientes.

Não adianta causar uma excelente primeira impressão, sua empresa precisa atender de forma consistente as expectativas que gera nos seus clientes e superá-las sempre, também. Isso tem que começar muito antes da venda, na apresentação da empresa. Por isso, não permita que os vendedores que estejam tentando alcançar suas metas criem expectativas acima da entrega aos seus leads, tendo só como intuito fechar a venda.

4. Fornecer serviço ao cliente impressionante

Nem deveríamos mais ter que frisar isso, mas, infelizmente, ainda é a reclamação de muitos clientes a falta de um bom suporte e atendimento ao cliente das empresas. Uma pesquisa da NeoAssist e a Social Miner, nos diz um pouco dessa realidade:

68% dos clientes preferem investir um pouco mais por um serviço ou produto que tem um atendimento ao cliente melhor;
71,3% acreditam que a solução do problema no primeiro contato é o que gera mais satisfação na experiência no SAC;
Mesmo com 86% das empresas afirmando que a satisfação do cliente é o maior quando recebem um bom ao atendimento do cliente, somente 49% fazem análises de satisfação;
51,6% dos clientes acham que são frequentes os problemas no atendimento ao cliente das empresas que estão sempre em contato;
87% dos consumidores imaginam que as empresas utilizam canais automáticos de atendimento, sem a intervenção humana.

5. Ouça o que seus clientes tem a dizer

Alguns empreendedores tem a crença de que ninguém mais conhece mais o seu negócio do que os seus fundadores, porém, estão errados. As pessoas que mais conhecem o seu negócio são os seus clientes. Por isso, é muito preciso se atentar ao feedback dos clientes, já que é uma das melhores formas de prever quais os clientes estão prestes a não comprar mais com a sua empresa. O que os incomodam mais, o que precisa melhorar na sua entrega, o que sua empresa ainda não oferece e poderia oferecer e o que mais gostam do seu serviço.

6. Identifique o motivo dos clientes não consumirem mais com a sua empresa

Lembra da conta que fizemos anteriormente? Saber qual é a taxa de rotatividade de clientes é necessário, mas precisamos ir no mais importante: o que causa o aumento da taxa de rotatividade de clientes? A maioria das empresas buscam crescer para atender mais pessoas sem se darem conta de cuidar dos clientes que já estão consumindo delas. Por mais desconfortável que seja questionar o cliente porque deixa de consumir o seu produto ou serviço e perceber que você não é tão bom no seu setor quanto parece. Sua empresa só poderá mudar isso sabendo exatamente o que mais desmotiva e gera insatisfação no seu cliente. Logo, é importante inserir essa pergunta em suas pesquisas.

É preciso ter uma comunicação direta com os seus clientes para que sua taxa de rotatividade dos clientes diminua, o ideal é que, além de estar em todas redes sociais, sites e estabelecimento físico. Tenha, também, um bom suporte de atendimento ao cliente, pois ele é fundamental para colher informações estratégicas dos clientes. Empresas como a Chat2Desk, oferece um excelente serviço de CRM e suporte de atendimento ao cliente, com sistema SaaS e omnichannel.

Ter um CRM omnichannel é essencial para que sua empresa fale com o cliente em qualquer canal que estiver e o melhor, a Chat2Desk, possui uma interface integrada, otimizando o trabalho dos colaboradores. Dessa forma, é possível ver todas as interações em uma tela. Além disso, trabalha com chatbots que auxiliam, fazendo os atendimento ao cliente nos casos mais simples e deixando o atendimento humano para os casos mais complexos. Assim, o cliente não fica esperando horas pelo atendimento, melhorando, inclusive, sua satisfação com a marca.