Use um atendimento proativo e tenha clientes satisfeitos

Em 2020, o foco na experiência do cliente era a principal prioridade para muitas empresas. Faz todo o sentido – se um cliente tiver um atendimento proativo e uma ótima experiência, é mais provável que ele fique feliz. E, como sabemos, clientes satisfeitos significam clientes fiéis.

Mas, quando se trata de atendimento ao cliente, ou recebemos um bom atendimento ou um atendimento ruim, certo? Geralmente, é um ou outro, é quase como uma relação de amor / ódio. Sempre podemos oferecer um melhor atendimento ao cliente. É a única coisa que praticamente podemos fazer melhor do que a concorrência. Por isso decidimos informar algumas tendências de mercado com relação ao atendimento ao cliente com vocês.

• Os clientes estão adotando canais emergentes para reduzir o atrito
• As empresas vão explorar o atendimento proativo;
• Informações coletadas dos sistemas de CRM conectados irão desencadear serviço preventivo;
• O conhecimento irá evoluir do diálogo para o atendimento cognitivo;
• A análise preditiva irá impulsionar ofertas, decisões e conexões.
• O ecossistema de tecnologia de atendimento ao cliente se consolidará

O que é um atendimento proativo?

Não é como se as equipes de atendimento ao cliente já não tivessem o suficiente para fazer atendendo a chamadas, e-mails e mensagens de rede social, mas agora uma das maiores tendências de atendimento ao cliente é ser mais proativo com os clientes.

Existem inúmeros benefícios do suporte proativo e como ele pode ser importante para o seu negócio. Vamos aproveitar e te ajudar a implantá-lo, lhe dizendo cinco formas de como começar.

Mas antes de começar, deixe-me explicar o que é atendimento pró-ativo (ou suporte  pró-ativo). Oferecendo vários benefícios para sua empresa, como: 

• Aumento da fidelidade do cliente;
• Diminuição das chamadas de suporte – sendo proativo, é possível prever os  problemas e resolvê-los antes que se transforme em problemas, o que reduz a quantidade de reclamações recebidas;
• Controle da comunicação, pois os clientes falarão sobre sua marca com seus amigos e familiares, assim como, também, falarão sobre sua marca em público nas redes sociais;
• Ao ter um atendimento proativo, você tem a chance de se envolver na conversa dos seus clientes, ser amigo deles e se envolver com eles de uma forma que coloque sua empresa em seu cotidiano.

A inContact divulgou uma pesquisa que resultou que os consumidores veem como pontos positivos para a marca o atendimento proativo. Na verdade, 87% dos pesquisados ​​gostam de serem contatados de forma proativa por empresas com relação a questões de atendimento ao cliente.

 

Sua empresa presta o atendimento proativo ou  atendimento reativo?

Atendimento ao cliente reativo: um cliente está pesquisando um produto em sua loja na web e tem uma dúvida. Geralmente, é disponibilizado uma forma de contato, ligam ou mandam um e-mail para você e aguardam uma resposta.

Atendimento proativo ao cliente: é ter a iniciativa de falar com o cliente e solucionar os problemas do cliente e entregar uma solução de forma proativa. Podendo ser executado de várias formas, desde perguntas frequentes e comunidades até tutoriais.

A maioria das equipes de suporte ao cliente trabalha no modo reativo, porém para realmente conquistar seus clientes, ao ponto de viverem pela sua marca, sua marca precisa ser proativa. E não só isso, a pesquisa também descobriu que 65% dos consumidores estão receptivos para receberem informações sobre atividades fraudulentas em uma conta, 53% estão abertos para marcar compromissos ou lembretes e 51% estão abertos para serem contatados para perguntas sobre um pedido que fizeram .

Além disso, 75% dos pesquisados relataram ter experiência agradável ou experiência positiva com uma chamada recebida relataram uma mudança positiva em sua percepção da empresa que os ligou.

 

Como o suporte proativo pode beneficiar sua empresa

O atendimento proativo ao cliente nos dar a chance de atender e ir além das expectativas do cliente, fortalecer o relacionamento com o cliente e aumentar o retorno sobre o investimento dos seus clientes por meio de seus negócios e de sua defesa.

Perceba os benefícios de ter um bom atendimento proativo:

Converta novos clientes: Ao ter um atendimento proativo, sua empresa tem a possibilidade de ter mais clientes em potencial e fazê-los comprar na sua marca devido os benefícios no atendimento.

Reter os clientes existentes: ter um atendimento proativo com os seus clientes, mesmo quando seus clientes não falam da sua empresa diretamente, terão uma conexão mais profunda com a sua marca. Com mais clientes se voltando para as mídias sociais para atendimento ao cliente, você precisa dar um passo à frente para quebrar suas expectativas de um bom serviço.

Crie advogados: O atendimento proativo ao cliente dá a oportunidade de você reverter o quadro de um clientes insatisfeitos em fã da sua marca, pois um cliente satisfeito irá falar para os outros da experiência com a sua marca.

Se proteger dos malefícios da escalada: Procurar identificar a imagem negativa em torno de sua marca no primeiro sinal é a melhor maneira de se proteger contra uma crise de atendimento ao cliente. Uma pesquisa da Altimeter descobriu que a causa número um de reclamações online era devido a experiências ruins.

 

Como você pode passar do atendimento reativo ao proativo?

Então, como você muda do atendimento ao cliente reativo para o atendimento ao cliente proativo? Bem, para começar, é mais fácil do que você pensa. Em primeiro lugar, esse processo não é algo demorado ou caro. E em segundo lugar, é importante lembrar que a força motriz por trás da mudança para uma estratégia de serviço proativa é que, ao fazer isso, você está colocando seus clientes em primeiro lugar.

Para começar, você precisa fazer estas duas coisas:

Esteja disponível: Isso significa mais do que apenas deixar um contato para atendimento em seu site (41% das empresas atualmente não tornam essa informação visível). Significa estar disponível em uma variedade de canais de comunicação, como telefone, e-mail e mídia social e ter um atendimento ágil. Ao permitir que os clientes entrem em contato com a sua empresa no canal que sua empresa escolhe, a sua empresa os atende de maneira mais eficaz.

Ajude seus clientes: Ajude a resolver os problemas dos seus clientes e eduque os seus clientes, também. Por exemplo, sua equipe pode incluir uma aba de perguntas frequentes em seu site ou alertar seus clientes sobre problemas existentes que clientes têm com um certa regularidade que eles podem solucionar por meio de um guia passo a passo.

Colocar seus clientes no centro do seu negócio irá aumentar o valor de mercado da marca e, por fim, melhorar o seu faturamento – 60% das marcas investiram em um atendimento proativo que tem melhores resultados em vendas.

E o mais importante: tenha um bom sistema de CRM para que a sua empresa consiga fazer o bom atendimento em todos canais de comunicações, de forma ágil, personalizada e sistêmica. Empresas como a Chat2Desk são ideais para esses serviços, pois com a inteligência artificial e machine learning, eles recolhem os dados dos clientes e organizam conforme seu funil de vendas. Fazem relatórios com as informações estratégicas para utilizarem nos planejamentos estratégicos.

Além de ter chatbots que auxiliam no atendimento, funcionando full time e resolvendo os casos simples e deixando os casos complexos para os atendentes, para que possam dar a atenção devida aos clientes.