Vendedores resistentes ao CRM: como lidar?

Infelizmente, para muitas empresas é difícil conseguir inserir um sistema de CRM em um setor comercial, para a maioria dos vendedores, o sistema de CRM é uma perda de tempo. E acaba ficando complicado implantar uma nova cultura quando todos já estavam habituados com a antiga. 

Para a maioria dos vendedores, o tempo que estão atualizando os dados poderiam estar vendendo e, por isso, não veem vantagem na ferramenta. Seu foco está em seus resultados quantitativos. Além disso, sabemos que as pessoas não gostam de mudanças, buscam ficar em suas zonas de conforto. E querendo ou não a implantação de um sistema de CRM demanda um esforço e novas atividades, uma nova ferramenta, uma nova forma de avaliar os resultados as quais a equipe não estava habituada a fazer. Vendedores resistentes ao CRM: como lidar?

 E para combater essa resistência, é preciso entender a sua causa, antes de tentar mudar isso. Para, então, depois educar a sua equipe de vendas para que ela entenda a real função do CRM, que não é somente controlar as vendas, mas ajudar a avaliar o desempenho da equipe, entender a jornada do consumidor, construir uma relação sólida com o cliente e personalizar o atendimento.

Entenda a causa da resistência

Existe alguns tipos de resistência a implantação do CRM no setor comercial da empresa:

Resistência comum: as pessoas executam bem o seu trabalho e não querem mudar sua rotina. Isso irá acontecer diversas vezes na vida profissional de todo mundo. Porém, precisamos sempre nos adaptar a algo, seja na nova empresa, no mercado, de acordo com a nossa evolução como profissional e por aí vai. É preciso entender que estabilidade não existe e que mudança faz parte do processo.

Resistência tecnológica: além das pessoas não quererem sair da sua zona de conforto, elas não querem perder tempo com novas atividades já que as antigas ainda funcionam. Porém, para a empresa isso é um problema, já que, caso o vendedor vá para a concorrente por exemplo, ele levará consigo sua carteira de clientes.

E, dessa forma, além da empresa atual não ter acesso aos dados desses clientes que o vendedor atendia, não tem como metrificar os resultados. E utilizar as informações dos clientes em favor das vendas e do marketing. Ou seja, perdem altas chances de negociação e acaba tendo um custo maior na aquisição de um cliente.

Uma cultura que valorize o CRM

A direção da empresa precisa estar consciente da importância de implantar uma cultura que valorize o CRM na sua equipe de vendas. Para que os colaboradores percebam que não é, apenas, uma ferramenta de gestão de vendas e clientes, mas ter o cliente como o centro de tudo. Ter toda a operação voltada para ele. 

O CRM tem que estar entre um dos pilares da empresa, precisa fazer parte do DNA da empresa e da equipe comercial. Pois, só assim, seus colaboradores irão ver a importância do CRM para o crescimento da empresa, devido a importância de construir um bom relacionamento com o cliente e ter o intuito de satisfazer todas as necessidades deles em cada etapa do processo.

E, para isso, é preciso armazenar e organizar as informações, já que as empresas são bombardeadas o tempo todo com as interações entre o atendimento e o setor de vendas com os clientes. Somente, dessa forma, que seus vendedores verão valor no CRM, ao perceberem que é mais lucrativo pensar no cliente do que na venda. E que, no final, essa estratégia demanda menos investimento de dinheiro, tempo e esforço, ao mesmo tempo, que traz mais resultados. E, então, seu setor de venda verá o CRM como uma ferramenta incrível que otimiza o seu trabalho.

Período de adaptação

Agora que seus colaboradores já sabem da importância da ferramenta, é preciso apresentá-la para que eles estejam aptos a utilizá-las. Aliás, qualquer ferramenta nova que a sua empresa implantar em sua rotina, deve-se ter treinamento e período de adaptação. Até para que a equipe descubra todas as funcionalidades, entenda a ferramenta, aprenda a usá-la e aceitar essa nova rotina de trabalho. Estipule esse período junto com a empresa de CRM e analisando os seguintes fatores: 

• A integração do CRM com demais sistemas e ferramentas que a empresa usa em suas operações;
• Os cursos e treinamentos dos colaboradores até ter pleno domínio da ferramenta;
• Conseguirem se adaptar a atividade e toda infraestrutura da ferramenta em ter que preencher dados, organizar tudo, a segurança que eles deverão ter;
• Caso resolva mudar de ferramenta, estipule o tempo que levará para exportar todos os dados em uma nova ferramenta e sua equipe se readaptar.

Vencendo as objecções

Assim como o seu time vende o seu produto, você irá precisar vender a cultura do CRM para a sua equipe de vendas. 

 Logo, a resistência pode não ser necessariamente ligada ao uso de uma nova ferramenta, mas a todas essas transformações que ocorrem em conjunto. Mesmo que os vendedores não queiram registrar tudo o que fazem na ferramenta de CRM, com receio de ser supervisionado pela gerência.

Explique a importância de poder avaliar os resultados e a produtividade da operação, pois, só assim, saberá onde estão os problemas e onde podem melhorar. Isso estimula a empresa a oferecer melhor entrega e experiência aos clientes. 

Sobretudo em ciclos de vendas complexos, longas e grandes, precisa ter cada ponto de contato analisado, pois isso pode ser determinante para o fechamento da compra. E com o CRM, o vendedor pode ter tudo sobre o cliente e as reuniões, ajudando a construir a relação e ter as informações mais importantes para elaborar a estratégia de vendas. 

Obviamente, é preciso que o vendedor saiba analisar as métricas, ter um tempo para pensar em melhorar as estratégias e aprender com os erros no caminho. Saber trabalhar o funil de vendas é essencial também, para fazer bom uso das informações que irá conseguir reunir e organizar com o CRM.

É sempre importante escolher um bom sistema de CRM, também, em um mundo conectado como o nosso, se faz necessário. O ideal é contratar um que tenha sistema SaaS e que seja omnichannel, como os da Chat2Desk. Em que você tem o controle de diversos canais, em um dashboard integrado, otimizando o trabalho do atendente e com a rapidez do cliente obter resposta.

Além disso, possuem comunicação híbrida, em que os casos mais simples, o atendimento pode ser por meio de chatbots e, os mais complexos, por atendimento humano. Além de utilizar a inteligência artificial para o uso dos chatbots, organizar as informações e fazer relatórios. Tanto sobre as informações dos clientes, conforme a jornada de compras, como sobre a produtividade da equipe.