O ano de 2018 foi marcado pela entrada do WhatsApp no segmento de mensageria comercial, com o lançamento do WhatsApp Business, uma versão do aplicativo para pequenas e médias empresas. Apesar de que as empresas utilizarem o WhatsApp para se comunicar já não era novidade, mesmo nessa época.
Porém, foi em 2020 e 2021, que houve um marco disruptivo com a adesão das mensageria como um canal de atendimento e relacionamento com o cliente em massa pelas empresas de todo porte e segmentos. Vale lembrar que mesmo antes do WhatsApp, as empresas já utilizavam outras redes sociais como Facebook, Messenger, Telegram, Twitter.
Mas, ainda assim, nenhum deles tem tanta adesão e faz tão parte do cotidiano dos consumidores como o WhatsApp. Além de ter altas taxas de abertura das mensagens, o WhatsApp reduz os custos das empresas com telefonia, fazendo com que um atendente não fique horas em um único atendimento.
E, ainda dá a possibilidade dos consumidores poderem responder às mensagens na hora que puderem, sem ter que ser incomodados por ligações em horários que não estão disponíveis. O WhatsApp se mostra uma ferramenta de comunicação mais barata, mais eficiente, mais próxima do cliente para as empresas e confortável para quem recebe as mensagens.
E para melhorar ainda mais esse tipo de atendimento, iniciou o uso dos chatbots com inteligência artificial e machine learning, deixando uma abordagem humanizada e personalizada de atendimento automatizado. Isso possibilita inúmeros atendimentos simultaneamente, permitindo que os atendimentos humanos sejam feitos por profissionais mais especializados e bem preparados, tratando, assim, só questões complexas. E que esse atendimento possa ser individual e único, não se fazendo necessário, as inúmeras transferências de setor.
Como surgiu a era da conversação?
O casamento dessas ferramentas: chatbots + WhatsApp + Atendimento humano que foi a mola precursora para a revolução da mensageria e a era da conversação. Possibilitando um atendimento de excelência para os usuários. Além da grande possibilidade de assertividade nas abordagens, ações e campanhas de marketing. Tudo isso devido a todas as informações dos clientes que são coletadas, organizadas e disponibilizadas nos momentos certos para os operadores e equipe de marketing e vendas. Com um tempo médio de atendimento de muita qualidade.
Apesar do tempo médio de atendimento ter sido uma das maiores métricas para determinar a qualidade do atendimento por anos. O WhatsApp flexibiliza esse tempo, o fazendo ser menor, mais cômodo para o cliente. E traz consigo outros benefícios e inúmeras métricas que os meios de atendimento e comunicação tradicionais não oferecem. Facilitando, assim, os processos e trazendo assertividade em muitos processos de vendas e marketing. Trazendo uma dinâmica bem diferente ao setor de atendimento.
Maturação do mercado na era conversacional
Além disso, essas tecnologias possibilitaram que empresas de pequeno e médio porte pudessem oferecer aos seus clientes um atendimento de excelência. E que estivesse de acordo com o seu faturamento, pois sabemos o quanto demandava investimentos contratar um atendimento de telefonia. Devido ao advento da internet, as automações e a democratização da tecnologia, as empresas, hoje, podem não só melhorar a sua entrega como escalar suas vendas. Vale lembrar que as big techs, foram as verdadeiras responsáveis pelo surgimento das startups, possibilitando um crescimento absurdo de empresas em pouquíssimo tempo.
E obviamente, em conjunto com isso, os clientes, com acesso a informação rápido e fácil através da internet, estão cada vez mais exigentes e necessitando de novas soluções. Essa mudança de comportamento do consumidor influencia em tudo, principalmente na forma como gostam de ser atendidos.
Atualmente os consumidores buscam empresas que investem em personalização, agilidade e na experiência de compra dos seus clientes. E um dos responsáveis por esse aumento do nível de consciência dos consumidores é, justamente, essa a chegada dos mensageiros e das tecnologias que fazem com que o mundo digital seja bem mais eficiente, investindo menos tempo e dinheiro.
Com a chegada da pandemia, esse modelo foi a solução perfeita, pois seria bem mais complicado para as empresas fazer ligações com os seus atendentes em casa. Além de ser mais difícil ter controle da performance da equipe, já com WhatsApp Business API Oficial integrado com um CRM, tudo isso é possível. E, ainda, podem ser criados grupos, tarefas, kaban.
Os sistemas de CRM integrados aos canais de comunicação se tornaram fundamentais para as empresas se manterem produtivas e eficientes num cenário de quarentena. Hoje, vemos esses modelos se consolidando e se mantendo mesmo com o retorno da vida normal, após o controle do coronavírus.
A revolução da mensageria
Segundo o relatório da CX Trends 2021, 84% dos clientes tiveram interações com marcas por meio de mensageiros ou redes sociais. O WhatsApp Business, teve um crescimento de 118% durante o ano de 2020. O diretor do Google Ray Kurzweil, tamb[em, afirma que até antes de 2029, os consumidores não conseguirão distinguir as interações feita por humanos com as feitas por chatbots devido a grande capacidade cognitivas e emocionais que as máquinas terão.
E esse pode ser até o início do fim do uso de aplicativos das empresas para comunicação, compra e atendimento com os seus clientes. Pois, os chatbots poderão fazer isso tudo de forma mais dinâmica e natural. Dois grandes exemplos de chatbots que tem uma linguagem muito natural e humanizada, e os consumidores amam é a Siri, da Apple, e a Alexa, da Amazon
Independente do aplicativo ou rede social que as empresas escolherem para se comunicarem com os seus consumidores. É preciso que esse atendimento seja rápido, personalizado, humanizado, fluido e de resolução dos problemas do cliente quase instantânea. Sendo um fator determinante para que empresas saiam à frente da concorrência em seu segmento.
A era conversacional criou uma ponte bem menor entre o consumidor e a empresa, possibilitando não só a mesma proximidade que o mundo físico, mas que pudessem estabelecer uma relação bem mais sólida devido às inúmeras trocas e interações. E pela possibilidade de se compartilhar tanto o cotidiano das empresas quanto dos seus consumidores.
Para empresas que estão em crescimento ou entrando, agora, no mundo digital, os chatbots com inteligência artificial são essenciais para alcançar um público massivo com um atendimento de excelência, investindo pouco e conseguindo operar em uma quantidade bem maior de interações.
Além disso, com esses novos sistemas de CRM é possível criar funis de vendas com tagueamento de palavras chaves, promover integração com várias outras ferramentas de marketing e gestão. Sendo útil não somente para o setor de atendimento, mas para toda a equipe da empresa.
Sistemas de CRM como os do Bitrix integrados a canais de atendimento como o WhatsApp Business API Oficial, como os planos da Chat2desk. Em que é possível ter um sistema completo que possibilita grupos, chats entre os membros da equipe. Criar tarefas e fazer seu acompanhamento através do kaban, criar funis de venda. Fazer agendamentos e acompanhar planilhas com a integração do Google Sheets. Além de ter o banco de dados por conta da integração WhatsApp Business API Oficial e Bitrix.
