Ter recompra, ser indicado e ter recorrência de lucratividade são só uma das vantagens de ter clientes fiéis. Fidelizar clientes, nada mais é que manter seus clientes satisfeitos e encantados. Assim, continuam comprando seus produtos ou serviços, pois tiveram boas experiências. Mas para ter clientes encantados, que tenha um relacionamento genuíno com a sua empresa, é preciso executar com excelência inúmeras etapas.
Hoje, fala-se muito empresas centrada no cliente, embora sejam poucas as que se dedicam a isso mesmo. Apesar dessa ser uma excelente forma de se diferenciar dos concorrentes e ter um negócio cada vez mais lucrativo, com valor agregado, aumentando não só a cartela de cliente, como o ticket médio. Em períodos de recessão econômica como o que estamos vivendo, conseguir vender mais com pouco investimento faz toda diferença.
São nesses momentos que não queremos perder nenhum cliente . E,só, nesses momento, que pensamos o quanto é importante fidelizar clientes. Além do mais, na maioria das vezes, que alguém contrata um serviço ou compra um produto, ele precisará fazer essa compra novamente. E é melhor até mesmo para o cliente, investir em uma marca que já conhece do que em uma desconhecida.
Em números, os benefícios de fidelizar clientes
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Uma pesquisa feita pelo Invesp aponta que fidelizar clientes tem mais vantagens para as empresas, mas são poucas que investem em ações com esse fim. A maioria das empresas ainda foca em adquirir novos clientes e, somente, 18% focam em fidelizá-los. Mesmo sendo essa é uma das melhores formas de ter compras recorrentes, de forma mais rápida e fácil em todos os processos, do marketing até fechamento da venda.
Além disso, clientes fiéis costumam ser defensores da marca, influenciando e indicando para outras pessoas. Logo, a sua empresa não ganha somente em aquele cliente comprar contigo, mas, também, ganha a sua rede de contatos. E o custo por aquisição desse cliente é mais baixo, cerca de seis a sete vezes menor que o custo para ter cliente novo. E você já tem as informações necessária sobre sua jornada de compras. Esse cliente, também, será o mais engajado e mais disposto a ajudar a marca, seja com um feedback positivo ou sugestão de melhora. Ou seja, otimiza tempo, reduz o investimento e o retorno é praticamente garantido.
Para fidelizar clientes é preciso construir, aos poucos, um um bom relacionamento entre consumidores e empresa, que tenha confiança e que seja sempre nutrido e cultivado. Pois só assim, ele se tornará fiel a sua marca a ponto de, mesmo que o preço do concorrente seja menor, ele irá comprar com você. Mas você deve estar se perguntando como que faz para fidelizar clientes assim, né? Se isso é uma tarefa difícil. Calma, vamos te ajudar!
Quais ações devo tomar para fidelizar clientes?
1. Invista em atendimento
Segundo as informações da H. Interactive, 9 entre 10 clientes preferem pagar um valor maior por um produto ou serviço que tenha um excelente atendimento. O atendimento é um dos fatores que mais fidelizam clientes, mesmo assim, muitas empresas ignoram. Para ter um bom atendimento é preciso ter uma equipe bem capacitada, que compreenda como os consumidores gostam de ser atendidos. E direcionando sua abordagem de acordo as necessidades e preferências do cliente.
Outra coisa muito importante no atendimento, é ter diversos canais de atendimento como email, chat no site, WhatsApp, Facebook messenger, Instagram Direct entre outros. Pois, dessa forma, o cliente falará com você no canal em que ele se sentir mais confortável, terá acesso a você rapidamente e com facilidade. Ter um atendimento omnichannel, além de garantir ao cliente uma boa experiência, te ajuda a ter mais visibilidade, não só com o cliente conquistados, mas com os leads.
No entanto, não adianta ter vários canais de comunicação e deixar o cliente em uma longa fila de espera. É preciso ter agilidade no atendimento e um bom software de suporte, empresas como a Chat2Desk, que são parceiras do Facebook, oferecem esse serviço. Em que tem vários canais de comunicação, como o WhatsApp, Messenger e Instagram com a utilização dos chatbots, para automatizar as interações. Assim, não deixa o cliente esperando e mantém uma comunicação personalizada, já que possuem inteligência artificial. E ainda armazenam e organizam os dados. Logo, deixando o cliente satisfeito e otimizando o trabalho e o tempo dos atendentes.
2. Personalize a comunicação
Para fazer bom uso da inteligência artificial e, oferecer um atendimento personalizado em qualquer etapa do atendimento. Você precisa coletar o máximo de dados estratégicos dos seus clientes e utilizá-lo de forma correta para construir relacionamento com a sua audiência de forma humanizada. E personalizada, todos nós queremos ter tratamento diferenciado, isso é uma das estratégias mais eficazes em fidelizar clientes.
Para isso, é preciso ouvir o que o seu cliente precisa, o que ele gosta e o que espera de uma boa empresa. Algumas ferramentas pode te ajudar a colher esses dados e fidelizar clientes, como: questionários, entrevistas, pesquisa de satisfação e benchmarking. Se atente as interações que os clientes fazem nas redes sociais. E analisar esses dados com os que são organizados nos relatórios de software de canais de atendimentos. A partir deles, criar um planejamento e estratégias com ações direcionadas para fidelizar clientes.
3. Utilize o boca a boca a seu favor
Identifique os clientes que defendem e propagam a sua marca, crie ações específicas para esses clientes. Utilize o storytelling para criar uma comunicação e uma mensagem a ser compartilhada, que foque nos diferenciais e qualidade da sua marca. Entregue conteúdos, novidades, descontos e vantagens exclusivas para esses clientes. Pois os clientes costumam recomendar marcas que possuem esse tipo de ação, o boca a boca é uma forma de fazer o seu cliente um potencial fortalecedor da sua marca. O marketing boca a boca é muito eficaz! Mais do que qualquer outro, uma pesquisa da Nielsen comprova que 84% dos clientes do planeta confiam nas recomendações dos amigos.
E se pararmos para pensar, o marketing de influência é uma forma de você confiar na recomendação de alguém. Até mesmo o que é postado nas redes sociais, já que os clientes avaliam comentários, curtidas e seguidores. Feedback de um cliente é sempre importante, seja na construção da a própria marca ou para o próximo cliente. Ter recomendações é uma das formas mais eficazes e de baixo investimento para fidelizar clientes.
4. Crie programas de fidelidade
Você pode criar programas de pontos ou mesmo um cartão fidelidade em troca de benefícios ou vantagens. Obviamente, os defensores da sua marca terão exclusividade nesse clube. E próprio programa em si é uma forma de incentivar aos clientes serem influenciadores da sua marca, para ter o nível mais alto de exclusividade do clube de vantagens. Por isso é importante ter um tipo de benefício e um nome específico para uma cada quantidade de pontos, estipulando, assim, os defensores da sua marca mesmo e os que, por enquanto, são só fiéis a ela.
5. Tenha um sistema de suporte escalável
Ter um SAC é essencial para fidelizar clientes, mas é preciso ter um serviço de atendimento ao cliente que, de fato, funcione e que seja rápido. Os aliados de um serviço ágil são os chatbots, pois ele respondem em tempo integral, não deixando o cliente esperar. Podem solucionar os problemas mais simples e direcionar os colaboradores, simplificando o processo, nos atendimentos mais complexos.
Além do mais, empresas como a Chat2Desk oferecem um dashboard integrado com todos os canais, otimizando os atendimentos. Além de gerar relatórios em que é possível avaliar cada atendimento, o tempo em que leva e como está sendo o andamento da equipe. Facilitando a identificação de erros e sua correção, assim como, também, analisar e mensurar resultados positivos, que é uma ação muito importante para fidelizar clientes.
