Esses últimos meses. a vida de todo planeta mudou drasticamente, antes, os principais locais de consumo eram nas lojas físicas, hoje, no mundo digital somente, aglomerações são impensáveis. Em dias, empresas viram seu modelo de negócio se tornar obsoleto, necessitando se reinventar e conseguir atender o novo comportamento do consumidor, sobretudo no ambiente digital.
É preciso ter um plano de ação para não se ter uma segunda crise em sua empresa, por conta da má reação diante da primeira crise, nesse caso, causada devido às consequências do coronavírus e o confinamento. Em momentos de crise, as empresas são mais cobradas do que em cenários estáveis, pois são nos momentos difíceis, em que há maior risco e pressão de vários setores da sociedade em que se põe a prova se a imagem que a empresa busca passar condiz com a realidade. São nessas horas em que se reforça a reputação ou a destrói, causando um problema ainda maior. Hoje, isso é bem mais latente com toda a comunicação que o ambiente digital nos traz.
Resposta à crise das empresas e sua comunicação no mundo digital
Tabela de conteúdo
Uma crise nunca antes vivida, nunca a economia global foi congelada, principalmente por um vírus, uma força da natureza que não só não temos controle, como, ainda, sabemos muito pouco sobre. Somado às inúmeras consequências de economias paradas, fronteiras fechadas, ruas vazias, mortes em massa, bilhões investidos em saúde e ainda ter o sistema de saúde colapsado. Tudo isso com um número crescente de desemprego, a cada semana, devido a paralisação e escassez de suprimentos para produção. É, de fato, para se ter muito medo.
Por atingir a todos, é inevitável que o consumidor não compare a resposta das empresas a crise, não só do seu discurso e com suas ações, mas as suas ações em comparação com o seu concorrente. E é a partir daí, com o auxílio das redes sociais, que nesse período atenua as críticas e os consumidores tiram suas conclusões a respeito dos valores e missões das empresas.
A situação no todo colabora para a insegurança, logo, é preciso ter muito cuidado para não ter narrativa e ações erradas que possam gerar quebra de confiança. Ainda mais, em um momento de economia desacelerada, que as pessoas estão em contenção de gastos, os investidores vendendo suas ações para ter liquidez e com receio de comprar.
Quanto vale a sua reputação?
Logo, as empresas irão perder valor de mercado aqui e no mundo inteiro. Como consequência, terão que tomar decisões importantes para o futuro do negócio: como que vai ficar a operação daqui pra frente? vai ser preciso demitir ou não? cargos serão mudados? A empresa irá toda para o ambiente digital? Vão manter os investimentos ou estão receosos por conta do mercado? Todas essas escolhas afetam um número de pessoas dentro e fora da organização.
Segundo a pesquisa da Weber Shandwick, líder mundial em comunicação corporativa, aproximadamente 63% do valor de mercado de uma empresa está ligado à sua reputação. Nos 22 países onde ocorreu o estudo, 91% dos executivos confirmaram que reputação é um assunto muito importante no conselho. O ideal é tomar as decisões avaliando o quanto isso afeta a reputação da empresa e o quanto ela representa um ativo importante. E através dessas análises ter um direcionamento mais claro de qual a escolha que colabora mais para a perenidade da organização, pois sabemos que com a comunicação digital, as informações se propagam de forma escalonáveis sendo quase impossível ter o controle das mesmas.
Novos tempos e novas responsabilidades
Como consequência, as relações comerciais mudaram bruscamente, não só do ambiente offline para o online. E é preciso ter muito cuidado com a forma que você vem se relacionando e o seu posicionamento diante do mercado, comunidade e clientes. A reputação da empresa está atrelada há muitos fatores como: qualidade do serviço/ produtos, o desempenho dos colaboradores e equipe, a excelência da governança, relação não só com os clientes, mas, também, com a comunidade.
E as características mais observadas atualmente: inovação, propósito e responsabilidade social. Apesar de estarem sendo exigidas em todas as áreas. Ser líder de mercado ou ter maior rentabilidade ou mais presença na mídia ajuda, mas não é o que determina passar ileso nessa crise. Hoje, o que conta na mente do consumidor é responsabilidade com os colaboradores, com a comunidade, com os clientes, é a ética e o cuidado com as pessoas. Não basta receita e um bom marketing, é necessário um trabalho social holístico e sustentável, executando e comunicando aos consumidores de tudo o que é feito.
Responsabilidade dos líderes e posicionamento diante crise
É responsabilidade dos líderes das instituições e da comunidade continuar produzindo independente dos problemas, liderar é guiar as pessoas em prol de algo que dê futuro independente dos riscos e incertezas. Por mais que saibamos que não há uma solução imediata para uma pandemia nessa magnitude, os possíveis erros são muitos, mas já temos um caminho para solução.
Para liderar uma crise é necessário três características que ajudam a manter o desempenho e a reputação dos times e da empresa como um todo. Capacidade de adaptação ao novo comportamento de consumo e as novas necessidades. Resiliência para lidar com as adversidades sempre encontrando soluções. E a confiança, que é o alicerce, que pode fazer uma organização ter lucros nesse momento de pandemia, em que todos estão com incertezas e estão testando a lealdade alheia o tempo todo.
Há, ainda, a oportunidade de sair como herói para colaboradores, consumidores e comunidade. Os gestores devem se questionar como merecer essa confiança? Como levar a melhor experiência para o cliente? Como ajudar os colaboradores? Devo me aproximar mais e manter meu clientes e funcionário atualizado do que acontece na organização?
A digitalização: uma opção segura do mercado!
O mundo vinha se digitalizando e automatizando gradualmente, mas a pandemia do coronavirus acelerou esse processo que duraria anos, para dias. Segundo a Associação Brasileira de Comércio Eletrônico, as vendas onlines aumentaram 40% só na primeira quinzena de março, alguns setores teve o aumento até de 111%. E o consumidor tende a permanecer comprando online, consolidando o mercado digital, engajando com as macas cada vez mais.
Apesar de que muitas pessoas tinham receio de comprar online, com a necessidade de distanciamento social, esta tem sido a única alternativa, para aqueles que não querem se expor ao vírus. Segundo uma pesquisa da Nielsen, do total dos consumidores de março, 18% estavam realizando sua primeira compra online. Com a necessidade de adaptação, a comodidade de comprar em casa e a segurança com relação a saúde, a tendência é que o mercado digital cresça ainda mais nos próximos dois anos.
Como sair na frente com digitalização e vencer a crise
Vemos a resistência de muitas empresas que acreditam que o cenário é passageiro, se mantendo inerte em meio essa transformação de mercado. Já outras, negam até o cenário, tentando agir normalmente, enquanto nascem novas dores ao seu público consumidor. Infelizmente, essas empresas colocam em risco a sua sobrevivência por falta de visão e adaptabilidade. Pois a pandemia vem forçando as empresas construírem uma forte presença digital, trazendo todos os seus processos para o ambiente online.
As empresas nativas do mundo digital teve suas vendas disparadas, como é o caso da Amazon. Outras, que vem repensando seu modelo de negócio agregam valor a sua marca, como é o caso da Starbucks. Mostram que vence aquele que se adapta, crise nada mais é que o dinheiro mudando de mãos, dos que paralisam diante da dificuldade para os que veem oportunidades nessas mesmas dificuldades. Afinal, vender nada mais é que solucionar um problema.
É preciso se reinventar
As pessoas continuam consumindo mesmo em suas casas, o que mudou é a forma. Agora, mais do que nunca é preciso criar novas formas de estar próximo do consumidor, que não seja fisicamente. Passando segurança para seus clientes, como no caso do ambiente digital, já que não tem contato humano, mostrando que a marca se preocupa com eles e investem na entrega de um serviço/produto de excelência. Em momentos de incertezas como esse, em que envolve a vida humana, o ideal é comunicar aos clientes, todas as mudanças que estão sendo feitas e as medidas de prevenção ao contágio.
Para realizar essas mudanças em curto espaço de tempo, muita empresas vem utilizando a automação e software de gestão integrada que vem trazendo bons resultados, já que no ambiente digital se comunica massivamente e simultaneamente. E os softwares permitem a marca interagir com o seu público de forma eficiente e rápida, em comunicar ao cliente cada passo seu, permite, também, que sua equipe se dedique em novas soluções e otimize o seu tempo, sendo mais produtivo e se diferenciando em períodos de crise. Assim, se tornam a melhor opção do cliente, por conseguir se adaptar e atender às novas demandas.
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Um grande abraço e muito sucesso!
