Atendimento ao cliente em período de quarentena, como comunicar com excelência?

Desde que surgiu a pandemia, empresas vem buscando novas estratégias de atendimento, vendas e em como manter seu relacionamento com os clientes de forma tão eficaz quanto nas lojas físicas. A procura por ferramentas que consigam suprir essa demanda, possibilitando a interação de vários colaboradores e clientes no ambiente online, é grande. Um das grandes dificuldades vem sendo em como compilar os dados desses clientes para trabalhar o relacionamento de forma assertiva e personalizada. 

Atente-se a experiência do cliente no atendimento

Nesse período, torna-se essencial saber gerir a experiência do consumidor, que, nada mais é do que a habilidade de suprir as necessidades dos clientes, em tempo real, de acordo com o contexto. Muita vezes isso se torna difícil por conta do caos que é a gestão da jornada do cliente para empresa.

Apesar dos gaps na comunicação e dos clientes não terem uma visão uniforme das marcas, os profissionais de marketing digital e comércio eletrônico pouco se atentaram para a experiência do cliente. Gradualmente, as grandes empresas vem percebendo a necessidade de ter seus esforços voltados para o cliente, também, no ambiente online, com equipes multidisciplinares e tecnologia de gestão integrada. Ter esse posicionamento é fundamental para se comunicar individualmente e ter uma relação próxima com cada cliente.

Quanto maior a empresa e seu ticket, mais complexo é gerenciar o volume de dados e de clientes, além da possibilidade de ter vários serviços e produtos. E ainda somamos ao número crescente de canais de mídias e meio de comunicação em que precisa ter uma linguagem única e personalizada para cada etapa da jornada do cliente. A quantidade de dados é quase infinito. 

Era do omnichannel

A chamada omnichannel que é a forma como a marca se comunica com os clientes em diferentes canais, uma ferramenta importante na transformação digital, sobretudo a que estamos vivendo. Além do e-mail e comunicação por voz, o que tem sido hábito do consumo são os ChatApp (como o WhatsApp e notificação por push), pois são os meios que as pessoas utilizam para se comunicarem cotidianamente. Com a possibilidade das campanhas levarem o cliente direto para essas plataformas, melhoram a experiência do usuário, além de ter mais um meio do consumido acessá-lo, ampliando seu portfólio de atendimento.

No entanto, torna-se praticamente impossível gerenciar todos esses canais sem automação e não ter gargalos, informações perdidas, atendimento precário, gerando grande insatisfação do cliente. As empresas precisam se atentar que, cada vez mais, a experiência digital e  experiência do cliente se tornam, principalmente no mundo atual, a mesma coisa, apesar dessa atenção sempre ficar no ambiente offline. 

Posicionamento assertivo

Ao analisar o atendimento ou o posicionamento de marca de uma empresa, o que nos agrada é quando ela passa uma única experiência por inúmeras interações que soam como as ideais para solucionar os nossos problemas e necessidades a qualquer hora. Para atuar no coletivo de forma impactante e inesquecível, essas interações não podem apresentar ruídos em nenhum dos seus canais. 

Mesmo que tendemos focar nas falhas, esse tipo de experiência nos tornam fãs da marca, as mantendo em nossa mente e nem nosso cotidiano. E isso não acontece por acaso. Para ter uma experiência do cliente no ambiente online, o recomendado é sempre aderir a uma plataforma de integração omnichannel, pois além das automatizações dos processos de comunicação, as empresas poderão entrega novas experiências ao cliente.

Como por exemplo, um atendimento que começou no Facebook pode terminar no WhatsApp ou começou no WhatsApp e migrou para o e-mail, sem perder as informações, a agilidade e qualidade. Eles atuam em uniformidade como uma orquestra, cada um contribuindo de um modo para a jornada do cliente, de uma forma natural e passando a mesma mensagem. 

Viver a transformação digital não é só estar nas mídias sociais ou ter atendimento online, é uma questão de cultura empresarial, que envolve mudanças nas interações de colaboradores e clientes, em que todos os elementos envolvidos estão alinhados e conectados em todos os processos. Ter os dados certos coletados, automatizar os processos de forma que esses dados cruzem de forma inteligente, ajudando na assertividade da comunicação. E sendo essa transformação acelerada, agora, não se adaptar às mudanças de comportamento do consumidor não é mais uma escolha, pois se você não reage, seu concorrente se adapta e te toma o mercado.

WhatsApp se destaca como ferramenta para atendimento online

Algumas empresas como Uber, Netflix e Booking já vinham utilizando o WhatsApp Business com automação como forma de manter o contato com seus clientes. Com o fechamento das lojas físicas devido ao momento atual, empresas como a Amaro e a rede de franquias Mardelle adotaram o WhatsApp, também, e tiveram um resultado bem acima do esperado. Em sua estratégia, a Amaro não só fez do WhatsApp um canal de atendimento, mas um meio de construção de relacionamento genuíno e de marca. Compartilhando conteúdo de saúde, bem estar, entretenimento com seus cliente, como uma forma de ajudá-los a lidar com a quarentena. 

Já a Mardelle, fez do aplicativo um canal de venda direta, entrando em contato com os seus clientes e com os seus leads de forma ativa, passando por todas as etapas da compra, até mesmo o pagamento, enviando o link para efetuá-lo. Pois, é mais prático para o consumidor realizar toda compra pelo próprio aplicativo, tendo acesso rapidamente das opções que mais tem a ver com seus gostos e necessidades, além de, pode tirar suas dúvidas com algum atendente. Tudo isso, facilita a tomada de decisão na hora a compra.

WhatsApp gera identificação e ligação emocional

É uma técnica de venda assertiva, para o momento, por ser um dos aplicativos mais baixado no mundo, gera credibilidade a marca, já que o cliente tem um número para entrar em contato com a empresa diretamente. E é um aplicativo que todos nós usamos muito no nosso dia a dia para falar com pessoas mais próximas, logo, uma empresa se comunicar através do WhatsApp leva aquele senso de pertencimento para os consumidores, de fazer parte do seu cotidiano.  

Construir uma ligação forte emocionalmente com o cliente, hoje mais que nunca, é essencial. Estamos em um período que as pessoas vem buscando segurança em todas as áreas da vida e se informando a todo tempo de tudo o que está acontecendo, somado à toda ansiedade por conta do confinamento, mudança da rotina e incerteza do futuro. As marcas precisam estar cada vez mais próxima do cliente, realizando um atendimento e serviço de excelência para se manter nas escolhas de consumo do público. 

Era do atendimento rápido e personalizado

Os chatbots para whatsApp business se mostram fundamentais para essas empresas, integrando as informações de seus consumidores, facilitando o mapeamento da jornada do cliente para construir um atendimento personalizado, graças a inteligência artificial que aprende os padrões comportamentais de cada pessoa. Empresas como a Chat2Desk tem ajudado muitas marcas a se comunicarem melhor, principalmente, nesse momento difícil em que estamos passando, além de ajudar, inclusive, o colaborador quando for atender o cliente, pois saberá qual é a melhor abordagem a se utilizar, passando mais segurança ao cliente.

 Além de ter uma atendimento rápido, independente do horário, em período integral, com algumas mensagens automatizadas, otimizando o tempo do seu time e possibilitando que ele se dedique a casos complexos. Além de permitir que vários colaboradores acessem inúmeras contas, em que possam conversar com vários clientes simultaneamente, através do seu dashboard. Contudo, a empresa apresenta aos clientes um único número, sendo assim, mais profissional, personalizado, assertivo e ágil. 

Usando a comunicação omnichannel, as empresas ganham rapidez e flexibilidade em todos os processos. Antes, o consumidor que precisava entrar em contato com a central de atendimento de uma loja virtual, teria que ligar, hoje, ele pode falar com o SAC ou acompanhar sua compra via WhatsApp. Além de reduzir os custos com atendimento e garantindo a satisfação do cliente.

Atualmente os setores mais maduros no quesito transformação digital são o financeiro (bancos e fintechs), o varejo, o e-commerce e serviços sob demanda, ou on demand services. Mas, claro, todos os setores podem ser beneficiados com essa transformação. 

 

Veja também como funciona nosso atendimento digital acessando um dos canais ⬇

    

Um grande abraço e muito sucesso!