O atendimento ao cliente tem processos a ser seguidos, assim como, qualquer outro setor dentro de uma empresa. Facilitando o atendimento e a resolução de todas as questões dos clientes, pois tem um direcionamento previamente definido. Esse processo começa com o cliente entrando em contato com a empresa e só termina quando a empresa consegue um feedback sobre a qualidade do seu atendimento, documentando o que foi feito.
Logo, mesmo que a solicitação do cliente já foi atendida, se o mesmo não deu o seu feedback, o atendimento não foi concluído. Sabemos que a maioria dos clientes não querem investir seu tempo em mandar feedbacks para empresa, só mesmo estando muito satisfeito, e esse é o objetivo desse texto. Com concorrentes cada vez mais competitivos, ter um processo de atendimento ao cliente de excelência é uma forma de se diferenciar do restante do mercado.
Já falamos aqui inclusive que clientes satisfeitos são verdadeiros influenciadores da marca, mesmo que ele tenha feito contato para fazer alguma reclamação, é possível reverter essa situação. Já se o atendimento for ruim em qualquer caso, além de perder o cliente e ele ficar insatisfeito, poderá deteriorar a imagem da marca diante do seu círculo social. Estando ciente da importância de ter um processo de atendimento ao cliente definido para executá-lo com excelência, vamos explicar a você as 7 etapas principais de um bom atendimento.
- Cliente solicita o atendimento
- Primeira resposta: empresa busca entender a situação
- Primeira tentativa de resolução do problema
- Resolução do problema com um especialista
- Confirmando com o cliente a resolução do problema
- Pesquisa de satisfação
- Atualizando setor com novas resoluções
7 etapas do processo de atendimento ao cliente
Tabela de conteúdo
Cada etapa do atendimento ao cliente tem ações que devem ser adotadas pela empresa durante todo o atendimento ao cliente. Pois é preciso coletar o feedback e as outras informações, não só resolver o problema em questão.
1 – Cliente solicita o atendimento
No primeiro contato com a empresa, independente do canal que seja feito, o atendente precisa receber bem o problema e coletar todas as informações necessárias, inclusive alguma informação do cliente para classificar essa demanda.
Dando início à nossa lista de etapas do atendimento ao cliente, temos o momento em que ele entra em contato com a empresa para solicitar um atendimento. Iniciando o atendimento, o atendente deve localizar rapidamente o cadastro do cliente no sistema, ter um bom CRM ajuda bastante, principalmente que ele irá complementar essas informações.
2 – Primeira resposta: empresa busca entender a situação
Essa etapa é da compreensão da situação, para isso, é importante que o atendente faça perguntas para entender a origem e a dimensão do problema, o cliente deve perceber que a empresa está empenhada em lhe dar suporte e encontrar uma solução. Tendo o acesso rápido ao histórico do cliente, tanto de compras quanto de contatos, já ajuda bastante a entender o contexto.
3 – Primeira tentativa de resolução do problema
A terceira etapa, a empresa segue para a primeira tentativa de resolução do problema. O atendente analisará as informações que possui e se consegue algum resolução de acordo com o cargo que o compete na empresa. Para isso, é fundamental que o atendente tenha bons mecanismos em suas mãos, como, também, competências desenvolvidas para solucionar problemas recorrentes na empresa. Caso o atendente não consiga resolver o problema por si só nessa tentativa, o suporte ao cliente deverá vir de um setor especializado.
4 – Resolução do problema com um especialista
Como mencionamos antes, essa etapa do atendimento ao cliente só é necessária caso o atendente não consiga resolver o problema do cliente. Então, ele enviará todas as informações ao setor especializado e fará o intermédio entre esse setor e o cliente. Sempre realizando o intercâmbio de informações.
5 – Confirmando com o cliente a resolução do problema
Nessa etapa o atendimento já está quase concluído, é importante verificar internamente e com o cliente se, de fato, todas as questões foram solucionadas. Se ele está satisfeito com essa situação, se existe alguma dúvida ou alguma questão a mais para ser resolvida. O cliente confirmando que está tudo certo, aí sim, pode seguir para a próxima etapa.
Após todas essas etapas do atendimento ao cliente, é fundamental retornar ao cliente e notificá-lo. Sobretudo se o atendente o prometeu um retorno. É importante colocar esse lembrete para que não passe despercebido.
6 – Pesquisa de satisfação
Se questionarem qual é a etapa mais importante do atendimento ao cliente, de imediato, respondemos deixá-lo satisfeito. É isso que empresas buscam, sobretudo com o atendimento. Por isso, é essencial que a empresa faça uma pesquisa de satisfação ao terminar o atendimento. Desse modo, é possível medir a qualidade desse setor tão importante, saber quais as deficiências, onde deve melhorar e como.
7 – Atualizando setor com novas resoluções
Essa é a última etapa e é muito importante para que o setor melhore continuamente, atendendo cada vez melhor os clientes. Pois diminuirá os problemas que aparecem com recorrência, que podem ser solucionados ou solucionados com mais rapidez, na primeira etapa do processo. Aumentando bem mais as chances de deixar o cliente satisfeito com o atendimento e entrega da empresa.
Agora consegue entender melhor quais as etapas mais importante para um atendimento ao cliente de excelência? E o quanto é importante ter atendentes capacitados, que estejam atualizados com a base de conhecimento do setor. Assim como ter o processo estruturado com todas as etapas do atendimento ao cliente. E que esses processos se tornem uma rotina que faça parte da cultura da empresa.
Algumas estratégias são de extrema importância para que consiga ter essa rotina de sucesso. Exemplos como, ter um gestor eficiente de chamadas, que receberá, organizará as solicitações e quando preciso irá distribuí-lo pelos setores especializados. Tenha essas etapas que descrevemos nesse artigo em um fluxograma visível para toda equipe. Assim como, os indicadores de atendimento, do que precisa melhorar ou não.
Utilize esses relatórios para ter práticas cada vez melhores no seu processo de atendimento ao cliente, seja em personalização. Ou em como conduzir toda a problemática de uma forma que o cliente sinta que a empresa se importa ou que otimize mais o tempo dele. Ou mesmo que seja mais confortável. Outra boa prática, é criar conteúdos com as dúvidas dos clientes que buscam atendimentos, faça tutoriais, isso pode ajudá-los.
Tenha uma ferramenta de apoio e que ofereça um atendimento omnichannel. A Chat2Desk é um ótimo exemplo de suporte no atendimento, com os chatbots que podem fazer as primeiras etapas e solucionar os problemas mais simples. De uma forma personalizada sem perder a humanização da comunicação. E ainda ajuda nos processos internos ao colher e organizar dados, além de, criar relatórios para ajudar a mensurar em quais pontos precisam de melhorias e quais não. E ainda oferece atendimento omnichannel, tudo disponível para o atendente em um único dashboard, de forma bem simplificada. E ainda trabalha com as principais redes sociais como Facebook, WhatsApp, Instagram, Telegram entre outros.
