Todos nós já ficamos muito tempo no telefone tentando resolver algum problema com um SAC de uma empresa. Esses processos é quase sempre visto como insuportável para o cliente. Mesmo que estejamos em pleno século XXI e mesmo todos sabendo a importância do atendimento eficiente para manter o cliente satisfeito. Muitas empresas passam a ligação de um atendente para o outro ou mesmo criam menus e menus enormes que cansam o cliente e não solucionam os seus problemas.
Nesses casos, quando se faz um atendimento por WhatsApp, redes sociais ou chat, acaba sendo mais confortável para o cliente. Pois ele pode responder quando puder e não fica preso na tentativa de resolver o problema, como acontece com a ligação. Nessas horas, o que ajuda tanto os colaboradores quanto os clientes, são as famosas: perguntas frequentes ou, em inglês, FAQ. Otimizam o tempo e o torna mais fácil.
E mesmo as empresas sabendo da importância das redes sociais, muitas não utilizavam esse meio como um SAC. No entanto, com a atual realidade e uso massivo das redes sociais, muitas empresas tem aderido o WhatsApp e as redes sociais para suporte e SAC. Por ser considerada uma atividade, não sabem ainda qual abordagem e comunicação utilizar. Por isso, resolvemos fazer esse artigo para que a sua empresa possa entender melhor o código de conduta para o atendimento nas redes sociais.
Assim, não fica na dúvida se precisa responder de imediato, se pode apagar comentários que denigrem a marca entre outras questões que abordam o SAC digital e atendimento nas redes sociais. Sabemos, as redes sociais é um mundo bem mais amplo que o do SAC tradicional, pois permite inúmeras interações com a sua audiência.
Além do comportamento do consumidor ser outro, pois a comunicação nas redes sociais é uma via de mão dupla diferente da comunicação antiga. Ao mesmo tempo que sua marca tem mais exposição e pode ser mais indicada, o inverso acontece também. Principalmente quando a empresa não presta um bom serviço.
Por mais que você ache complicado todas as demandas das redes sociais, ignorá-las não é a forma mais eficaz de lidar com essa questão. Já que elas está cada vez mais presente na vida das pessoas e das marcas. Então, vamos te ajudar com esse artigo que vai te dar um bom direcionamento de como sua empresa deve lidar com as redes sociais.
Preciso ter uma linguagem divertida nas redes sociais?
Tabela de conteúdo
Por ser uma via de mão de dupla é preciso se mostrar atento, empático e buscar atender verdadeiramente o problema do cliente, é o essencial. Ter uma comunicação humana é imprescindível, como o nome diz, rede social. E pessoas se conectam com pessoas, logo, a ideia principal não é ser ou não divertida, mas ter uma linguagem humana.
A Netflix e o Ifood são exemplos dessa linguagem e interagem muito com a sua audiência. Ter uma comunicação mais informal, utilizar emojis e até algumas gírias, é a linguagem natural das redes sociais e que conectam com o público. Porém, só se deve utilizar essa linguagem se, de fato, tiver de acordo com a identidade da marca e da sua persona.
Devo responder de imediato?
Como nas redes sociais ou mesmo no SAC do site, o cliente pode fazer outras coisas enquanto aguarda a marca lhe responder. Não é algo que precise ser feito na hora, como uma ligação. Mas não o remete ao e-mail: em que você envia e aguarda o retorno, isso é um erro. Já que o senso de urgência é maior. Se não der para responder de imediato, ok, você pode deixar uma mensagem automática de ausência, com informações do horário de funcionamento e previsão do retorno. Mas não demore muito tempo para responder os clientes.
Preciso de um profissional só para cuidar do atendimento nas redes sociais?
Sim! Uma pessoa especializada saberá qual a comunicação adequada para cada situação, saberá quais as estratégias mais eficazes. E, retornando na questão anterior, ter um profissional só para isso, diminui a espera do cliente e melhora do atendimento. Você pode terceirizar o SAC digital da sua empresa também, caso tenha dificuldades em gerir uma equipe interna.
Posso apagar os comentários negativos?
Não! Nunca faça isso, sabemos o quanto é chato ler críticas à nossa marca nas redes sociais, onde tudo fica exposto e outros clientes podem ler. Porém, quando acontece, devemos tratar com responsabilidade e atenção. Pois apagar um comentário negativo pode ter um efeito inverso do que se busca e aumentar mais ainda a exposição. Tente ver pelo lado bom, que essa situação serviu para você resolver um problema logo, que poderia gerar danos maiores mais tarde. E, por consequência, oferecendo uma melhor entrega para os clientes.
E com a solução do problema existe a possibilidade até de receber um novo comentário, dessa vez, de forma positiva. Obviamente, em casos de comentários que sejam ofensivos, não precisa seguir essa regra. Comentários que insultam e que tenham palavrões costumam ser apagados. Ou a empresa pode pedir para o usuário editar o comentário e que retire as partes ofensivas. Para se respaldar, é sempre bom ter publicado as regras de uso da página, nem que seja no site. Pois caso o cliente reclamar de ter seu comentário apagado, é só enviar o link e explicar que isso é uma regra de conduta da empresa.
Posso questionar o cliente?
Se a empresa realmente errou, admita o erro, solucione o problema e o corrija o mais rápido o possível. E dependendo da gravidade, dê uma explicação como resposta, pois isso passa a imagem de transparência e confiança.
Mas, se no caso, o cliente estiver errado, posso argumentar? Depende, entrar numa discussão com o cliente não é algo bom. O que se pode fazer é apontar os fatos para que ele entenda a situação. Caso a situação se estenda, pergunte se não pode continuá-la no direct, email ou telefone. Jamais tente se prevalecer, escrevendo o último comentário como se fosse o certo da história. Pois a marca pode ser vista como arrogante e ser cancelada na internet. Assim que o assunto for resolvido, o considere como encerrado.
Posso fazer o atendimento apenas em uma rede sociais?
Bem, você não precisa estar em todas as redes sociais, mas as que você estiver, faça atendimento em todas elas. Pois é horrível deixar o cliente sem resposta e ter uma rede social e não atualizá-la. Logo, se a sua empresa está presente em alguma rede social, deve estar atento às interações.
Posso usar chatbots?
Chatbots é uma ferramenta, na verdade, um robô, que utilizam o algoritmo para responder automaticamente às dúvidas e questões dos usuários nos canais virtuais, inclusive nas redes sociais. Muitas pessoas tem receio de usar os chatbots, por conta da padronização e, assim, não ter uma comunicação humana.
Mas muitos deles tem inteligência artificial, que é o caso dos chatbots da Chat2desk. Pois personalizam a comunicação, sendo mais próxima do usuário. Além do mais, sua empresa pode trabalhar com atendimento híbrido, em que utiliza os chatbots para questões mais simples e o atendimento humano para as coisas mais complexas.
