Comunidade: como construir para sua marca!

O que você pensa quando falamos da comunidade de uma marca? Não estamos falando do finado Orkut e nem de um contingente populacional de uma região. Apesar do termo ser muito utilizado no ambiente digital, são poucas as informações ou debates sobre a sua construção ou de uma forma específica. Mesmo com algumas marcas fazendo grandes investimentos para construir suas comunidades. E mesmo assim, nem sempre tem sucesso ou sendo isso suficiente para manter as pessoas engajadas. 

O que é comunidade virtual?

Comunidade é uma estratégia de comunicação em que a marca oferece e promove conteúdos que despertem conexões genuínas entre ela e sua audiência. Através dos interesses em comuns, da personalidade, hábitos e ao identificar qual o problema, esse público precisa que seja solucionado. Ou seja, comunidade é um grupo de interesses.

A gente não tem essa concepção, porque, antigamente, tínhamos barreiras geográficas. Então, comunidade era o conceito utilizado para determinar a cultura de uma população de determinada região. Como as pessoas tinham os mesmo hábitos, criava-se, assim, os padrões que faziam daquela população homogênea.

Com o advento das redes sociais, perdeu-se as barreiras geográficas e não é preciso mais muita similaridade para as pessoas criem uma comunidade. Basta alguns pontos em comum ou mesmo seu nicho de atuação, que ela começam a interagir e criar um meio para se comunicar. E a partir disso, criam os hábitos, linguagens, um dia a dia próprio mesmo que virtualmente. 

O mundo virtual tem vantagens, permite que você faça parte de uma comunidade. Mas que, ao mesmo tempo, mantenha sua individualidade e ainda se sinta pertencente aquele grupo de interesse. Sendo mais democrático. Obviamente, por conta disso, a comunidade sempre irá mudando seus padrões conforme for chegando mais membros. Sendo, hoje, mais difícil construí-la e mantê-la.

 

O que é Marketing de Comunidade?

Podemos definir como construir um relacionamento sólido e próximo da sua audiência, pautado em uma comunicação própria e intimista com os seus clientes. Tanto ao ponto que sempre receberá dados importantes, podendo estar sempre atento às suas necessidades e a visão deles com relação a sua marca. Mas, para isso, é preciso estar no “top of mind” do consumidor, ou seja, constantemente na mente e no coração deles. 

Antes, as empresas não precisavam criar  comunidades, seu funcionamento não precisava disso. Com a transformação digital e com as descentralização da gestão, as empresas atuais são dependentes das suas comunidades. Na realidade, o papel da empresa tem sido oferecer uma ferramenta útil e que mantenha essa comunidade alinhada. 

Não basta monitorar o que falam da sua marca, é preciso que a própria marca construa um espaço para esse diálogo e crie oportunidades para crescer esse buzz. Ao mesmo tempo, que precisa prestar um suporte a ela, as ajudando e contribuindo para as suas vidas. É uma via de mão dupla. Pois é necessário que todos estejam conectados ao processo e que contribua para a manutenção e avanço da comunidade. Para alcançar esses objetivos, é preciso focar em três fatores:

Manter os membros alinhados

Antes da construção da sua comunidade, você precisa entender qual benefício ela oferece aos seus membros. Isso será possível identificando as motivações e necessidades desse grupo que sua empresa quer conquistar. Aliás, não precisam ser fatores que só estão de acordo com o seu nicho, mas padrões de comportamentos que grupos do seu nicho tem. É preciso mapear esses grupos – ou grupos potenciais, caso não tenha uma comunidade ainda -. Avalie alguns fatores:

• O que eles buscam naquela comunidade?
• O que eles veem como fatores positivos e negativos?
• Quais são as motivações deles para permanecerem na comunidade?

É preciso conhecer muito o seu público, por isso pergunte, mapie comportamentos, faça pesquisas, testes, ouça seus clientes entre outros. Reúna o máximo de informações que puder do seu público. E, a partir disso, defina a sua persona. Como é o seu público ideal? Você vai focar em atrair e manter relacionamento com um grupo que tenha quais características? Qual o problema você irá solucionar e como irá motivá-los? 

 

Alinhamento da empresa

Do mesmo modo que a empresa precisa entender o que as pessoas esperam da comunidade, a empresa, também, precisa deixar explícito o que espera dos seus membros. Por isso, é importante ter bem claro qual é sua real finalidade e que esse é o porquê da comunidade se manter viva. Dessa forma, as ações de todos serão voltadas em prol desse propósito. 

Tenha isso muito bem definido internamente, para que possam estar bem alinhados quando for criar uma comunidade. É preciso levar umas questões em consideração: Quais são as insatisfações da empresa? Como pretendem inovar? Qual suporte irão dar aos membros? A produção do conteúdo será em equipe? Quais estratégias para engajar as pessoas?

E a partir das respostas dessas perguntas terá um direcionamento de qual será o propósito da comunidade. E em todos os momentos esse propósito deve ficar claro. 

Posicionamento

Após ter os objetivos definidos, é preciso criar um posicionamento forte, que é a junção de todos os desejos e a criação de um local relevante para quem gosta e se identifica com a empresa. É necessário monitorar a influência que a empresa exerce sobre os seus membros. 

Para ser influente e conseguir construir essa relação próxima é fundamental ter definido os seus quatros pilares: 

• Missão: qual é a finalidade da comunidade? o por quê dela existir?;
• Valores: serão os mesmos valores organizacionais da sua empresa; 
• Voz: é a identidade da sua empresa e como ela se expressa na sua comunidade;
• Benefícios: o conjunto de benefícios que os membros terão ao participar da comunidade.

Depois de estruturar todos esses pontos, é hora de construir a comunidade da sua empresa. Pois, agora, você tem diretrizes de como lidar com cada situação.  

Para a construção da sua comunidade é preciso se atentar nos 3 Cs: captação, capacitação e conversão. É preciso trazer as pessoas certas para a sua comunidade. Criar interação entre todos os membros com o alinhamento que a empresa desenhou nas etapas acima. Esteja em todos os canais, crie conteúdos a partir dos dados coletados nos passos acima,.

Sobretudo, tenha um bom suporte e um bom atendimento em todos esses canais! Lembre-se, quando você participa de uma comunidade, além de se ter uma relação próxima, o que vale é o sentimento de pertencimento. Se você não é próximo do seu cliente e o ajuda no que for preciso, será impossível criar uma comunidade da sua marca. 

Uma excelente forma de não deixar o cliente em filas de espera e de otimizar o atendimento é contratando um SaaS, empresas como a Chat2Desk, oferecem serviço de atendimento omnichannel híbrido. Ou seja, é possível ter atendimento humano e por meio de chatbots, que geralmente são usados em casos mais simples, otimizando o processo e o trabalho dos colaboradores.

Além disso, esse serviço capta as informações estratégicas dos clientes, organizam conforme a jornada do cliente e ainda gera relatório sobre todas a problemáticas, com informações super importantes para o planejamento estratégico e saber como alimentar a comunidade.