Com a economia em recessão, muitas empresas estão tendo dificuldades de receber os pagamentos dos seus serviços prestados ou mesmo produtos vendidos. Devido a falta de gestão financeira, muitas famílias estão endividadas ou cortando gastos. Em junho, segundo a Pesquisa de Endividamento e Inadimplência do Consumidor (Peic), mais 67% das famílias do Brasil somam dívidas, sendo o percentual mais alto nos últimos 10 anos.
Esse cenário gera grandes consequências, principalmente nas empresas, que acabam sofrendo com a inadimplência dos seus clientes. E medidas precisam ser tomadas para minimizar os danos da crise e garantir receita as empresas. Afinal, elas também são fontes de renda de inúmeras outras famílias. Logo, uma boa gestão de cobrança se faz necessários nesses momentos. Sabemos que criá-la e garantir sua eficácia não é fácil, é preciso ter domínio de cada etapa do processo e ser estratégico para ter sucesso nas cobranças.
O que vem sendo praticado na gestão de cobrança?
Tabela de conteúdo
Antes de falarmos sobre cada passo que é preciso para faça uma gestão de cobrança eficiente, é preciso conhecer as ferramentas que são utilizadas para esse negócio. Além disso, é necessário ficar atento às tendências desse mercado, pois eles otimizam o processo e geram maiores resultados, vamos citar algumas para que você fique por dentro do que acontece:
Cibersegurança
Cybersecurity ou cibersegurança são ferramentas e estratégias utilizada no mundo virtual para garantir a proteção de dados dos usuários. Apesar da aplicação da LGPD ser adiada para agosto do ano que vem. Não quer dizer que sua empresa deve deixar de se enquadrar nas exigências dela. Pois é preciso informações muito pessoais dos clientes para fazer uma boa gestão de cobrança.
Pelo contrário, com a quarentena, muitas empresas estão funcionando praticamente só no mundo virtual devido ao home office. Além de ser bem provável que a lei volte logo a ser discutida devido a necessidade atual. As empresas devem investir seu compliance com os dados dos seus clientes. Por isso que empresas tem investido em cloud computing, blockchain e firewall por serem ferramentas tecnológicas de cibersegurança.
Comunicação Não Violenta
Em tese, a abordagem de comunicação não violenta deveria fazer parte da rotina de atendimento das empresas e de boas condutas com relação ao tratamento do cliente. Porém, o que vemos ser praticado nas empresas é o inverso disso. Principalmente com relação a pagamentos e inadimplência. E são nessas questões que a empresa perde clientes ao fazer a gestão de cobrança;
Essa abordagem é uma estratégia de atendimento, da mesma forma que o rapport (criação de elo) nas negociações. Pois é essa comunicação que faz o atendimento ser empático e com que o cliente se sinta ouvido pela empresa. Assim, o consumidor inadimplente fica aberto a negociar a dívida.
Atendimento personalizado
A gestão de cobrança é, também, uma etapa da jornada do consumidor e da experiência do cliente com a sua empresa. Portanto, é preciso ser analisada com cuidado, até porque, quando uma cobrança é feita com maturidade, de forma amigável e humanizada, além de conseguir negociar o pagamento da dívida, ainda fortalece o relacionamento da marca com o cliente. E o seu negócio sai ganhando, já que o cliente se mantém contigo em vez de procurar outra empresa. E ainda pode se tornar um influenciador da sua marca, por conta da empresa compreendê-lo nos momentos difíceis.
Com a ajuda da inteligência artificial é possível mapear a persona, entendendo bem cada comportamento do seu cliente e criar estratégias para um atendimento personalizado, inteligente e persuasivo.
Quais são as práticas cotidianas da gestão de cobrança?
É preciso ter boas práticas na rotina dos colaboradores que lidam diretamente com a gestão de cobrança. Pois só assim o setor irá performar bem e trazer bons resultados com a precisão necessária. Os gestores deverão treinar e compartilhá-las com atendentes, treinando-os e trabalhando sua comunicação. Eles necessitam estar atualizados de acordo com as exigências do mercado e com a cultura da empresas. Algumas práticas são imprescindíveis, por isso falaremos dela a seguir:
Tenha abordagem padronizada
O pitch dos atendentes que irão trabalhar diretamente com a gestão de cobrança devem ser iguais. Mas nem por isso devem sempre falar o mesmo, mas ter falas padrões para direcionarem a abordagem de acordo com o contexto e a cultura da empresa.
Defina então um termômetro e falas frequentes para direcionar os atendentes de acordo com cada situação, comportamento do clientes e período de inadimplência.
Explore técnicas de negociação
Como dissemos anteriormente, comunicação não violenta e rapport são estratégias de negociação. Mas existem outras abordagens que devem ser exploradas e aprimoradas por meio de cursos e treinamentos. Invista em capacitar a sua equipe e garantir uma boa gestão de cobrança que gere experiência ao cliente.
Faça análise de perfil de crédito
Empresas que tem ações estratégicas costumam se proteger. Adotam medidas como a análise de perfil de crédito, ao implantar esse processo diminui a chance de ter clientes inadimplentes. Logo, o departamento de cobrança irá saber com antecedência o histórico financeiro do clientes e saberá se vale dar crédito ou não.
Tenha boas condições de pagamento
Infelizmente, são inúmeros os casos em que o cliente está atrasado por falta de opções. Principalmente em períodos de crise ou por algum imprevisto. Nosso país não incentiva a educação financeira e muitas famílias não sabem lidar com o seu orçamento. A maioria das pessoas não fazem reserva de emergência nem mesmo muitas empresas possuem caixa para esses momentos difíceis.
Então, é preciso que as empresas que queiram acordar as dívidas dos clientes tenham boas condições de pagamento. Com prazos maiores para diminuir o valor das parcelas, dessa forma, tendo mais chance do cliente se regularizar com a empresa. Atente-se também, envie sempre o boleto para o cliente com ao menos 5 dias de antecedência do dia de pagamento. Não espere o cliente acessar o seu site para baixar o boleto, entregue logo a ele.
Oferecer diversos canais de atendimento
Muitos consumidores não conseguem entrar em contato com as empresas para pagarem suas dívidas. Sobretudo, se ele não for seu cliente e só ter mesmo a inadimplência como motivo de contato. Ser acessível e ter um atendimento eficaz e ágil ajuda muito o seu negócio a não sofrer com inadimplência.
Esteja presente nas redes sociais e tenha uma comunicação omnichannel. Isso ajudará o relacionamento com os seus clientes no todo e solucionará grande parte do problema com relação a clientes de saldo negativo. Ter um atendimento em URA (Unidade de Resposta Audível) também, é muito importante nesses casos, já que se trata de um assunto mais complexo.
Empresas parceiras do Facebook oferecem esse tipo de serviço em assinatura, como os da Chat2Desk, sua empresa terá várias opções de atendimento. Tanto pelo Facebook, Instagram, WhatsApp e URA. E ainda tem o atendimento híbrido, com o uso dos chatbots, justamente, para informar o andamento de cada processo, de forma personalizada e humanizada.
Muitas empresas tem utilizado esses canais de forma complementar, como iniciar o contato via URA e mandar informações ou boleto via WhatsApp. O que se torna menos incômodo e mais humano, otimizando o processo de gestão de cobrança. A Chat2Desk ainda oferece relatórios completos sobre os clientes, organizando de acordo com cada etapa da jornada de compra.
