Método de avaliação de satisfação do cliente: NPS

A Net Promoter Score é um método de avaliação de satisfação do cliente, sua metrificação vai de acordo com o grau de fidelidade a uma marca. Sabemos que não é fácil fazer uma empresa crescer. Muitas vezes, pela necessidade de aumentar o faturamento e obter mais clientes, algumas empresas deixam de lado a preocupação em manter seus clientes satisfeitos. Isso pode ser a causa da ruína de muitos negócios. Pois mesmo que consiga mais clientes, esses negócios permanecem estagnados, já que entram alguns clientes e outros saem. Pode acontecer, inclusive, um colapso por falta de gestão, perdendo vários clientes simultaneamente. 

Empresas que investem em boa entrega não conquistam clientes, conquistam parceiros e defensores da marca. Como muitas marcas tem o objetivo de construir relacionamentos sólidos e sustentáveis com os seus clientes, acabam adotando o método de avaliação de satisfação do cliente NPS para terem direcionamento das práticas que devem ser tomadas.

 

A criação do NPS

Seu criador Fred Reichheld, a publicou na Harvard Business Review, em 2003, um artigo chamado “O número que você precisa crescer”. Logo, o método de avaliação de satisfação do cliente ganhou destaque por sua eficácia em apresentar diversos benefícios comparado às outras pesquisas de satisfação. É recomendado para todos os gestores que tem como desafio aprimorar a qualidade de seus produtos e/ou atendimento. Em seu livro, ele aprofunda o conteúdo de como ganhar a lealdade de seus clientes se baseando na metodologia. 

E pode ser aplicado em qualquer empresa, independente do seu porte e da área de atuação, medindo desde a satisfação do cliente em todos os processos da compra como em um ponto específico. É uma método de avaliação de satisfação do cliente de fácil adaptação.e que só irá variar os percentuais de acordo com a referência de cada indústria. Além de ser muito prático para os gestores, pois a avaliação dos resultados é bem simples, os números os guiam. Ele pode ser feito em um simples questionário até em uma planilha que tenha tudo compilado. Ou utilizar as inúmeras ferramentas disponibilizadas no mercado com insights mais robustos. 

Mais fácil ainda para os clientes, que precisam responder só uma pergunta, que é bem rápida e não gera incômodo. Isso diminui, também, a chance de manipulação das respostas, já que é uma pergunta curta e objetiva, o consumidor não é influenciado pelo contexto do questionário. E ainda assim, o método consegue direcionar a pergunta de forma que mantém a veracidade das respostas. Mas que cada resposta do cliente conta para aprimorar a entrega da empresa

 

Como funciona o método de avaliação de satisfação do cliente  na prática?

Um outro benefício da avaliação de satisfação do cliente é a possibilidade fazer um benchmark com as nota das empresas concorrentes e descobrir, assim, o quão competitivo você está no mercado. A média de nota pode variar de acordo com a área da empresa, no entanto, existe uma escala de classificação:

Excelente – NPS entre 75 e 100

Muito bom – NPS entre 50 e 74

Razoável – NPS entre 0 e 49

Ruim – NPS entre -100 e -1

Atualmente existem inúmeras pesquisas para avaliar o sucesso do cliente, mas que não funcionam tão bem quanto o método de avaliação de satisfação do cliente NPS. Em sua maioria, as respostas não são individuais e nem em tempo considerável para que a marca possa gerar uma mudança em seu posicionamento com esse cliente

Com o decorrer do tempo, os gestores foram aprimorando o método de avaliação de satisfação do cliente NPS e relacionando o resultado com outras perguntas, como nos casos de recompras, indicações e outros feedbacks positivos que ajudam a empresa crescer e medir a relação entre ela e o seu cliente.  

O NPS é, também, um possível indicador de desempenho (KPI), de médio a longo prazo, que você deve ter na sua empresa para acompanhar o seu processo de vendas. Esse método de avaliação de satisfação do cliente não soluciona os problemas rapidamente, mas dará a empresa direção de quais pontos devem melhorar e em quais ela já é forte. 

Serve para medir a satisfação de um público determinado, pode ser os clientes da empresa ou um público que almeja atingir ou mesmo seus funcionários. De forma bem simples, a pesquisa de avaliação de satisfação do cliente se baseia em apenas duas perguntas, uma quantitativa e outra qualitativa: 

  1. Em uma escala de 0 a 10: quanto você nos recomendaria para um amigo?
  2. Por quê nos deu essa nota? 
Avaliação da satisfação do cliente
Avaliação da satisfação do cliente

Como é feito o cálculo do método de avaliação de satisfação do cliente?

As respostas são classificadas em 3 categorias de clientes: 

Promotores

É o público que realmente veem valor na sua marca e por isso a escolhem, são seus clientes fiéis, que se mantém conectado com a empresa e recomenda para amigos e familiares. É o público mais participativo e que respondem as perguntas com feedbacks que realmente ajudam a empresa. É essa classificação de clientes que a empresa precisa se esforçar para ter e oferecer vantagens a esses clientes superfãs. Pois em média de 20 a 50% do faturamento das empresas vem de indicação, logo, é fundamental manter um bom relacionamento com esses clientes

 

Neutros

São os consumidores que gostam da sua marca, mas não são defensores nem fiéis. Não costumam recomendar sempre ou quando fazem, tem ressalvas. Não se importam de consumir o produto ou serviço do concorrente ou uma outra empresa que apresente uma condição melhor. 

 

Detratores

São os clientes que estão insatisfeitos com o seu produto ou serviço, que em vez de solucionar um problema, arrumou outro. Além de toda situação causada devido a insatisfação, são os clientes mais caros, pois demandam atendimento e suporte. Logo quando esse cliente surge é preciso verificar a causa da sua insatisfação, tomar as medidas necessárias para resolver o problema e se desculpar. Em média, 40 a 50% desses clientes cancelam o serviço ou a compra em até 90 dias. Enquanto clientes promotores influenciam positivamente, os detratores influenciam negativamente.

Ao calcular, as avaliações de satisfação do cliente que não foram respondidas são desconsideradas. Sendo assim, a conta é feita somente da subtração dos clientes promotores com os clientes detratores com o número total de respondentes. (Promotores – Detratores)/Número total de respondentes.

Por exemplo, sua pesquisa teve 200 respostas. Em que 80 deram notas 9 ou 10 (promotores), 100 deram notas 7 ou 8 (neutros) e 20 deram notas de 0 a 6 (detratores). Logo, o cálculo do NPS é: 80 – 20/200 = 60%. Observe que o número de neutros não é contabilizado também, apenas no número total de respondentes. 

 

Com que frequência fazer o disparo da avaliação de satisfação do cliente ?

As avaliações de NPS podem ser feitas trimestralmente ou semestralmente. Mais importante que a frequência das avaliações, é conseguir aplicar as melhorias que foram identificaram e que precisam serem feitas. Pois, também, é necessário um tempo para que o cliente consiga perceber a mudança e, só assim, responder outro questionário. 

A avaliação NPS só funciona se houve em conjunto com um planejamento e acompanhamento contínuo. O propósito do método de avaliação de satisfação do cliente é que a empresa enxergue a miopia que há entre a visão interna (como ela pensa que é) e a visão externa (como as pessoas a veem), pois dessa forma, ela reconhecerá suas reais fortalezas e fraquezas.

Para fazer a pesquisa de avaliação de satisfação do cliente você precisa:

  • Definir seu público alvo;
  • Fazer a abordagem de acordo com a sua realidade e o seu setor (“você recomendaria’ / “avalie sua experiência” / “quão satisfeito”) e pergunte o porquê no final. A pergunta qualitativa é a que ajudará no mapeamento das deficiências da empresa e qual a melhor forma de mudar essa realidade. 
  • Envie para seus clientes. Caso de início a taxa de resposta tenha sido baixa, faça um follow up com um novo envio, mas não deixe passar mais de duas semanas.

Esse tipo de pesquisa pode ser feita no final do atendimento ou mesmo após uma compra, com mensagem automatizada e personalizada, pelo WhatsApp. Pois tem maior taxa de abertura e resposta que pro e-mail. Empresas como a Chat2Desk, que são parceiras do Facebook, utilizam chatbots para otimizar os atendimentos. Além disso, você pode ter um único número cadastrado no WhatsApp, mas com várias interfaces para que seus atendentes possam interagir com os seus clientes. E todas as informações ali contidas, são organizadas de acordo com a jornada do cliente. O que te ajuda a ter direcionamento em quais ações devem ser tomadas para melhorar a satisfação do cliente com relação a sua entrega.

 

Método de avaliação de satisfação do cliente: NPS 1

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