Como o varejo se reinventou na crise do coronavírus

A pandemia do coronavírus mudou nossa vida drasticamente e, de repente, transformamos nossas casa em um ambiente polivalente, onde teríamos que fazer tudo: trabalhar, se exercitar, realizar as atividades domésticas entre outras coisas. Não só a nossa casa mudou, nosso comportamento de consumo e como encaramos coisas novas também. Hoje, precisamos estar mais abertos a aprender, não somente dentro de casa, mas fora também. Toda lógica do mundo foi alterada.

Diante de tudo isso que vem acontecendo, o mercado precisava se mexer, e arrumar uma forma de sobreviver e se adaptar a isso tudo. O varejo, então, era o setor que mais aparentava ser prejudicado nisso tudo. O fechamento das lojas foi um grande baque para todos, não só para os consumidores, mas, principalmente, os comerciantes.

Mesmo com todo o alvoroço que isolamento social causou no mercado, o varejo soube se sair muito bem e superou as expectativas sendo um dos mercados que melhor soube se adaptar a crise. A resiliência do varejo veio, principalmente, por conta do mercado digital e a aceleração das vendas por e-commerce. Durante a pandemia, uma forma que o varejo encontrou de não perderem o seu faturamento e se manter vendendo foi investir na transformação digital das suas marcas. 

Mas como o consumidor está reagindo a essas mudanças?

É preciso se reinventar. De qualquer forma, os medos e as tradições precisaram serem deixadas de lado. Aquele sentimento de que “não dá para comprar roupa pela internet” ou “fazer supermercado online”, “como saberei se irá ficar bom sem vestir?” ou “será que eles vão selecionar o produto correto? eram comuns na hora de comprar produtos pelo ambiente digital. 

Porém, hoje, não temos saída, a nova realidade nos obriga a ressignificar os nosso preconceitos. Do mesmo modo que agora, também, tivemos que adotar novos hábitos de consumo para conseguir viver com esse novo mundo, pós coronavírus. Os resultados positivos de toda essa mudança podem ser observados em 3 diferentes perspectivas: marcas e empresas remodelaram seu negócio e seu posicionamento, conseguiram se adaptar rapidamente, fazendo ajustes no meio do caminho acelerado e priorizaram o que mais importante e urgente para o consumidor.

Essas 3 palavras estão sendo utilizadas com muita frequência nesse processo de transformação do varejo. O reinventar por sermos obrigados a repensar todos os processos e formatos que já fazíamos há um bom tempo e que, hoje, não fazem mais sentido. Na verdade, muitas coisas, antes, já eram feitas por hábito ou de forma intuitiva, porque já era feito dessa maneira. Basta ver como o varejo que, com essa nova realidade, criaram novas formas de se comunicar com os clientes e realizar vendas por aplicativos, sites, redes sociais. Migraram os seus vendedores das lojas para serem vendedores nas plataformas virtuais.

Reinvenção do varejo

Com relação aos ajustes e a aceleração, o que já estava em percurso, fez o seu trecho mais rápido, ajustando o que faltava para implantar a digitalização de processos, comunicação e ferramentas por ambientes digitais. Vimos quantas empresas saíram da Faria Lima e pretendem ir para o interior. Assim como, a ação da Magazine Luíza em criar uma plataforma para que pequenos vendedores possam vender pela internet, já que antes só vendiam no ambiente físico. Hoje, até mesmo as grandes marcas estão abrindo os caminhos da inclusão digital para as pequenas empresas do varejo, pois sabem da sua importância para manter o bom funcionamento do varejo. 

E o que realmente leva valor percebido aos clientes? O que muda drasticamente? O que não convém com essa nova realidade? A pandemia nos fez rever nossas prioridades, na verdade, elas mudaram, também, e mostrou o que temos dificuldade de fazer em nossas vidas. Nunca demos tanta atenção ao que é prioridades e deixamos os por menores de lado. Um exemplo é a crescente busca por certificação digital, que tende a se concretizar não só no universo digital, mas, também, nas lojas físicas. 

O que vem pela frente para o varejo

Estamos vivenciando um processo de transformação digital que acontece a todo vapor tanto para os consumidores como que para as empresas. E ao que tudo aponta, esse é um caminho que não tem mais volta. Isso quer dizer que a abordagem e ambiente físico de vendas junto com as plataformas digitais irão coexistir para o cliente, que busca sempre uma experiência personalizada, humanizada e que passe segurança a ele. Analisando esses meses de pandemia e de olho em como está sendo o mundo pós covid, acreditamos que 8 principais mudanças devem permanecer:

1. O digital não diminui sua presença no mercado, ao contrário, ele se fortalece: o avanço das plataformas digitais, sites e redes sociais no período da pandemia não devem regredir significativamente com as aberturas das lojas;
2. A jornada de compras do consumidor se tornará única, juntando o online com offline, que são complementares. A pesquisa ganha espaço antes de que qualquer compra seja finalizada;
3. O valor do momento: pago um valor maior por conveniência e agilidade. Aplicativos que entregam ganham mais relevância e os clientes se mostram propensos a pagar mais pelo frete se isso for fazê-lo ter o produto mais rapidamente.
4. Tudo integrado: lojas e sites omnichannel, você escolhe onde e como compra e como entregam, agora é possível resolver tudo de forma acessível, onde quer que você esteja. 
5. Segurança é a prioridade da vez: a forma como iremos consumir nas lojas físicas podem alterar tanto a produção do produto como em, também, ter uma maior preocupação com a higiene. Outra questão é diminuir o tempo de compra na loja física: a experiência tem que ser mais rápida. 
6. Estamos em um momento que demanda muito cuidado, pois há muitas incertezas e instabilidades. As pessoas querem se sentir acolhidas e verem que seus problemas estão sendo solucionados;
7. É preciso repensar os estabelecimentos físicos: será cada vez mais necessário uma experiência que faça valer a visita à loja física e que complemente com a experiência online, o varejo terá que se reinventar novamente.
8. Live commerce digital se fortalece: nesse período de isolamento social, esse formato de ação ganha espaço e ajuda a aumentar as vendas. A receptividade do público pode ser devido a originalidade e valorização das conexões humanas.

Uma forma de melhorar a experiência do usuário é ter um bom atendimento e trabalhar bastante o relacionamento com o consumidor. Nessas horas é importante ter um bom serviço de SaaS, como os da Chat2Desk, em que possui atendimento híbrido, por chatbots e atendimento humano, nos casos mais complexos. Pois assim, além de tirar as dúvidas dos clientes, você pode enviar mensagens personalizada com ofertas, descontos e novidades para toda sua base.