Omnichannel: O que é e como criar uma estratégia?

A estratégia omnichannel é aquela que usam vários canais de comunicação simultaneamente de forma integrada, com o propósito de construir uma relação mais próxima das mensagens online e offline, melhorando, dessa forma, a experiência do cliente com a marca em questão. Essa é uma tendência forte, sobretudo, no varejo, em que se tem investido na convergência de mídia e canais de venda do mundo físico com o digital.

Você entenderá, agora, porque esse termo é tão falado e porque muitas marcas o utilizam em sua estratégia de comunicação e marketing. A estratégia omnichannel é algo novo, na verdade, é uma resposta e uma adaptação do mercado as novas exigências dos clientes por melhores experiências de compra, com bom atendimento, praticidade, comodidade e personalização, sem ter fronteiras entre o online e offline.

A estratégia omnichannel, na etimologia da palavra, se formos analisar o prefixo “omni”, que vem do latim e significa “tudo inteiro”. Já “channel” vem do inglês e pode-se entender como “canal”. Logo, o significado mais próximo seria “todos os canais”. No entanto, essa seria uma explicação muito simples e você não conseguiria entender todo o poder e tudo que essa estratégia abrange. Podendo até confundir com outros termos que, semanticamente, aparentam ter o mesmo significado, como: multichannel e crosschannel. Mas, apesar de todos serem sobre a experiência do cliente com os canais de comunicação das marcas, os significados são distintos. Vamos explicar, agora, o significado de cada um para que você possa entender melhor:

Multichannel

A estratégia multichannel, etimologicamente, tem o seu prefixo “multi” no sentido de muitos, no caso, muitos canais. Um bom exemplo dessa estratégia é quando, por exemplos, uma empresa está presente em diversos canais de vendas, como e-commerce, marketplaces, aplicativos e lojas físicas. Contudo esses canais não estão conectados. Os colaboradores que trabalham no estabelecimento físico não sabe como é o processo de compra e venda do e-commerce, como é o sistema de aplicativo e vice-versa. Na verdade, os canais são concorrentes e não fazem parte de uma comunicação integrada.

Crosschannel

Traduzindo o termo crosschannel, o prefixo “cross”, em nosso idioma, significa “cruzar”. A estratégia de crosschannel, os canais de comunicação cruzam informações entre si. Um bom exemplo de empresa que faz isso, é a Amaro, possui lojas físicas, onde as pessoas só experimentam suas roupas e podem até efetuar a compra, mas não levam o produto, pois o mesmo é enviado para a residência do cliente. 

Ou seja, há uma comunicação, o cliente pode comprar na loja física e receber em casa ou comprar na loja virtual e fazer a retirada na loja física. Logo, os canais de vendas não são concorrentes, na realidade, eles são complementares.

Omnichannel

Como explicamos no início do texto, o termo se refere a todos os canais de uma empresa que são conectados entre si, seja de comunicação ou de vendas. Você pode, por exemplo, utilizar o aplicativo da marca para verificar se tem o produto que deseja na loja física. Ou mesmo estando presente no estabelecimento físico, verificar se tem o produto que você quer no e-commerce, caso não encontre na loja. Ou comprar na loja física e receber o produto em casa. Portanto, todas as opção de compras estão ligadas entre si, oferecendo qualquer opção que o cliente deseja e melhorando muito a sua experiência de compra. Melhorando a relação dele com a marca. 

Por que é a estratégia omnichannel tão falada?

A estratégia é fazer da compra do seu produto uma experiência única e, cada vez mais, o cliente quer comprar de forma confortável, essa é uma exigência que várias empresas vem tentando entregar aos seus clientes. Além de cada vez mais ter start up que entram no mercado entregando soluções que o cliente precisa e as empresas atuais não entregam. O cliente não se sente satisfeito sem ter um serviço de excelência.

Ter canais de venda digital, de atendimento e relacionamento com o cliente não é mais um diferencial, é um requisito para empresas que pretendem continuar competitivas no mercado. 

Como podemos observar, a estratégia omnichannel oferece a melhor experiência de compra para os clientes e, por isso, é um termo tão falado. Embora as grandes marcas a utilizem em seu marketing, a estratégia omnichannel ainda é considerada recente e, dependendo do seu nicho, e esse pode ser o valor agregado que a sua empresa precisa para que possa ganhar mercado e passar a frente da concorrência.

As vantagens da estratégia omnichannel

Oferecer boas experiência para os consumidores lhe dá inúmeras vantagens, pois as chances de satisfazê-los e fidelizá-los é bem maior. Isso aumentará o faturamento da empresa, possibilitando mais investimentos em melhorias nos serviços que são oferecidos, nas vendas, no processo de fidelizar o cliente e no seu branding.

A estratégia omnichannel desenvolve todos os pontos de contato com o cliente otimizando a passagem de todas as etapas da jornada do cliente. O que é muito lucrativo para empresa que pode entrar num ciclo de crescimento ganhando a fidelidade dos seus clientes.

Como aplicar a estratégia omnichannel no seu negócio?

Bem, como você já sabe o necessário sobre a estratégia omnichannel e seus benefícios, vamos aprender como inseri-la em seu negócio. O primeiro passo é conhecer bem a persona da sua empresa. Mapeie todos as características possíveis, o seu comportamento de compra, obtenha o máximo de informação que conseguir. Todas essas informações te ajudará a entender melhor quais as necessidades, desejos e exigências dos seus clientes. E, consequentemente, quais estratégias darão certo, o que você deve oferecer e como. 

A segunda etapa é integração de todos os canais da empresa e personalizá-los de acordo com a preferência da sua persona. É o alinhamento dos canais digital e físico de forma que a mesma mensagem e o mesmo atendimento seja feito igualmente pelos dois mundos. Não havendo diferenciação entre setores (comercial, marketing, atendimento, etc) nem entre ambientes. Essa é a verdadeira experiência omnichannel.

O próximo passo é testar tudo o que for possível para saber, de fato, o que funciona, o que não e a qualidade do que é entregue ao cliente. Nesses momentos, é essencial analisar, metrificar, corrigir, testar novamente, aprimorar e por aí vai. 

Uma excelente forma de metrificar o que funciona ou não, é fazer pesquisa com as pessoas que tenham o mesmo perfil da sua persona. Já que todo o processo foi pensado para pessoas como ela, testar e informar se funcionou será fácil e as informações serão mais assertivas. Essa é uma excelente forma de minimizar os riscos, identificar os principais erros e poder aprimorar o que é necessário, antes de lançar seu novo modelo de negócios no mercado.

A estratégia omnichannel é um desafio

Não é a toa que a dificuldade de muitas empresas é, justamente, implementá-lo em seu negócio. Pois depende da empresa ter uma boa cultura empresarial, tecnologia para integrar todos os canais e entregar uma experiência ao cliente que não se esquece.

Além disso, é preciso ter uma boa gestão para avaliar o desempenho de todos esses canais integrados e se estão funcionando de forma homogênea. Algumas empresas, como a Chat2Desk, oferecem a opção de integrar todos os canais em um único deshboard, além de criar relatórios. Avaliam todo o desempenho dos colaboradores, podendo ser tudo monitorado. E, ainda, trabalham com inteligência artificial, coletando e organizando todas informações com relação ao comportamento de compra do cliente e em qual etapa da jornada de compra está no momento. Esses serviços facilitam bastante a compreensão e análise de dados, além de otimizar o tempo de toda equipe.