Consumidor omnichannel olhando no celular tudo o que precisa

A estratégia omnichannel é aquela que usam vários canais de comunicação simultaneamente de forma integrada, com o propósito de construir uma relação mais próxima das mensagens online e offline, melhorando, dessa forma, a experiência do cliente com a marca em questão. Essa é uma tendência forte, sobretudo, no varejo, em que se tem investido na convergência de mídia e canais de venda do mundo físico com o digital.

Você entenderá, agora, porque esse termo é tão falado e porque muitas marcas o utilizam em sua estratégia de comunicação e marketing. A estratégia omnichannel é algo novo, na verdade, é uma resposta e uma adaptação do mercado as novas exigências dos clientes por melhores experiências de compra, com bom atendimento, praticidade, comodidade e personalização, sem ter fronteiras entre o online e offline.

A estratégia omnichannel, na etimologia da palavra, se formos analisar o prefixo “omni”, que vem do latim e significa “tudo inteiro”. Já “channel” vem do inglês e pode-se entender como “canal”. Logo, o significado mais próximo seria “todos os canais”. No entanto, essa seria uma explicação muito simples e você não conseguiria entender todo o poder e tudo que essa estratégia abrange. Podendo até confundir com outros termos que, semanticamente, aparentam ter o mesmo significado, como: multichannel e crosschannel. Mas, apesar de todos serem sobre a experiência do cliente com os canais de comunicação das marcas, os significados são distintos. Vamos explicar, agora, o significado de cada um para que você possa entender melhor:

 

Multichannel

A estratégia multichannel, etimologicamente, tem o seu prefixo “multi” no sentido de muitos, no caso, muitos canais. Um bom exemplo dessa estratégia é quando, por exemplos, uma empresa está presente em diversos canais de vendas, como e-commerce, marketplaces, aplicativos e lojas físicas. Contudo esses canais não estão conectados. Os colaboradores que trabalham no estabelecimento físico não sabe como é o processo de compra e venda do e-commerce, como é o sistema de aplicativo e vice-versa. Na verdade, os canais são concorrentes e não fazem parte de uma comunicação integrada.

 

Crosschannel

Traduzindo o termo crosschannel, o prefixo “cross”, em nosso idioma, significa “cruzar”. A estratégia de crosschannel, os canais de comunicação cruzam informações entre si. Um bom exemplo de empresa que faz isso, é a Amaro, possui lojas físicas, onde as pessoas só experimentam suas roupas e podem até efetuar a compra, mas não levam o produto, pois o mesmo é enviado para a residência do cliente. 

Ou seja, há uma comunicação, o cliente pode comprar na loja física e receber em casa ou comprar na loja virtual e fazer a retirada na loja física. Logo, os canais de vendas não são concorrentes, na realidade, eles são complementares.

Empreendedora criando estratégias de comunicação omnichannel
Empreendedora criando estratégias de comunicação omnichannel

Omnichannel

Como explicamos no início do texto, o termo se refere a todos os canais de uma empresa que são conectados entre si, seja de comunicação ou de vendas. Você pode, por exemplo, utilizar o aplicativo da marca para verificar se tem o produto que deseja na loja física. Ou mesmo estando presente no estabelecimento físico, verificar se tem o produto que você quer no e-commerce, caso não encontre na loja. Ou comprar na loja física e receber o produto em casa. Portanto, todas as opção de compras estão ligadas entre si, oferecendo qualquer opção que o cliente deseja e melhorando muito a sua experiência de compra. Melhorando a relação dele com a marca

 

Por que é a estratégia omnichannel tão falada?

A estratégia é fazer da compra do seu produto uma experiência única e, cada vez mais, o cliente quer comprar de forma confortável, essa é uma exigência que várias empresas vem tentando entregar aos seus clientes. Além de cada vez mais ter start up que entram no mercado entregando soluções que o cliente precisa e as empresas atuais não entregam. O cliente não se sente satisfeito sem ter um serviço de excelência.

Ter canais de venda digital, de atendimento e relacionamento com o cliente não é mais um diferencial, é um requisito para empresas que pretendem continuar competitivas no mercado. 

Como podemos observar, a estratégia omnichannel oferece a melhor experiência de compra para os clientes e, por isso, é um termo tão falado. Embora as grandes marcas a utilizem em seu marketing, a estratégia omnichannel ainda é considerada recente e, dependendo do seu nicho, e esse pode ser o valor agregado que a sua empresa precisa para que possa ganhar mercado e passar a frente da concorrência.

As vantagens da estratégia omnichannel

Oferecer boas experiência para os consumidores lhe dá inúmeras vantagens, pois as chances de satisfazê-los e fidelizá-los é bem maior. Isso aumentará o faturamento da empresa, possibilitando mais investimentos em melhorias nos serviços que são oferecidos, nas vendas, no processo de fidelizar o cliente e no seu branding.

A estratégia omnichannel desenvolve todos os pontos de contato com o cliente otimizando a passagem de todas as etapas da jornada do cliente. O que é muito lucrativo para empresa que pode entrar num ciclo de crescimento ganhando a fidelidade dos seus clientes.

 

Como aplicar a estratégia omnichannel no seu negócio?

Bem, como você já sabe o necessário sobre a estratégia omnichannel e seus benefícios, vamos aprender como inseri-la em seu negócio. O primeiro passo é conhecer bem a persona da sua empresa. Mapeie todos as características possíveis, o seu comportamento de compra, obtenha o máximo de informação que conseguir. Todas essas informações te ajudará a entender melhor quais as necessidades, desejos e exigências dos seus clientes. E, consequentemente, quais estratégias darão certo, o que você deve oferecer e como. 

A segunda etapa é integração de todos os canais da empresa e personalizá-los de acordo com a preferência da sua persona. É o alinhamento dos canais digital e físico de forma que a mesma mensagem e o mesmo atendimento seja feito igualmente pelos dois mundos. Não havendo diferenciação entre setores (comercial, marketing, atendimento, etc) nem entre ambientes. Essa é a verdadeira experiência omnichannel.

O próximo passo é testar tudo o que for possível para saber, de fato, o que funciona, o que não e a qualidade do que é entregue ao cliente. Nesses momentos, é essencial analisar, metrificar, corrigir, testar novamente, aprimorar e por aí vai. 

Uma excelente forma de metrificar o que funciona ou não, é fazer pesquisa com as pessoas que tenham o mesmo perfil da sua persona. Já que todo o processo foi pensado para pessoas como ela, testar e informar se funcionou será fácil e as informações serão mais assertivas. Essa é uma excelente forma de minimizar os riscos, identificar os principais erros e poder aprimorar o que é necessário, antes de lançar seu novo modelo de negócios no mercado.

 

A estratégia omnichannel é um desafio

Não é a toa que a dificuldade de muitas empresas é, justamente, implementá-lo em seu negócio. Pois depende da empresa ter uma boa cultura empresarial, tecnologia para integrar todos os canais e entregar uma experiência ao cliente que não se esquece.

Além disso, é preciso ter uma boa gestão para avaliar o desempenho de todos esses canais integrados e se estão funcionando de forma homogênea. Algumas empresas, como a Chat2Desk, oferecem a opção de integrar todos os canais em um único deshboard, além de criar relatórios. Avaliam todo o desempenho dos colaboradores, podendo ser tudo monitorado. E, ainda, trabalham com inteligência artificial, coletando e organizando todas informações com relação ao comportamento de compra do cliente e em qual etapa da jornada de compra está no momento. Esses serviços facilitam bastante a compreensão e análise de dados, além de otimizar o tempo de toda equipe

Omnichannel: O que é e como criar uma estratégia? 1

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