Gestor trabalhando os pontos de contatos da empresa

Para uma empresa entregar boa experiência do cliente é preciso ter estratégias bem definidas para que sua equipe tenha direcionamento e esteja comprometida a cumprir todas as metas. São um conjunto de fatores que ajudam no relacionamento entre marca e cliente. E sabemos que são todos esses processos que propiciam uma boa experiência ao cliente, que são feitos por meio de pontos de contatos, ou como falam em inglês, touchpoint. Apesar de não se falarem tanto sobre, são de extrema importância para um bom atendimento, por isso resolvemos fazer esse texto para que você possa compreender melhor a função dos pontos de contatos e como ele é importante para a experiência do cliente. 

 

O que são touchpoints ou pontos de contatos?

O conceito é utilizado para definir as diferentes formas de contatos e comunicação entre a marca e os clientes, no decorrer de toda a sua jornada de compra. Desde a etapa de descoberta até o pós venda. Portanto, qualquer interação que a marca vem a ter com determinado cliente é um touchpoint. Com o advento da internet, diversificou os pontos  de contato entre marca e clientes, podendo ser por meio físico ou digital, de forma mais palpável ou abstrata. Tudo isso é o que forma a experiência do cliente. Para que você possa compreender melhor, vamos exemplificar com alguns tipos de touchpoint.

 

Os touchpoints se dividem em três tipos:

  • Estático;
  • Interativo;
  • Humano.

Podemos dizer que os pontos de contato estáticos são as peças utilizadas pela campanha de publicidade tradicional como: os outdoors, os flyers, as embalagens dos produtos, os unboxings entre outros. Ou seja, qualquer produto ou peça que seja da sua marca e entre no campo de visão ou tenha contato com o cliente

Em direção oposta, os touchpoints interativos costumam ser no ambiente digital, como o site da marca, através dos comentários no blog, pelo Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), por meio dos chatbots, entre outras redes sociais que permitem ao cliente interagir e se comunicar com a marca. 

Por fim, os touchpoints humanos são os que há uma comunicação mais próxima, como por exemplo, em uma situação que o cliente precisa de atendimento humano ou em negociações comerciais. 

 

Por que é importante identificar os touchpoints

É fundamental que a empresa identifique cada touchpoint de seu atendimento para que possa garantir uma boa experiência para o cliente. Garantindo uma comunicação entre empresa e cliente de qualidade. 

Oferecendo uma melhor experiência ao seu cliente por obter diferentes pontos de contatos, consequentemente, terá um índice maior de satisfação dos consumidores. Obtendo maior chance de ter clientes que se tornem fãs e que sejam promotores da marca, divulgando e indicando o seu produtos ou serviços voluntariamente as pessoas. Esse é o nível de satisfação que toda empresa deseja entregar e que grandes líderes de mercado entregam. 

Os pontos de contatos são, também, uma forma da empresa obter informações relevantes sobre seus clientes, podendo utilizá-las de diversas formas: no planejamento estratégico de marketing, na personalização da abordagem, nas pesquisas por inovações, nos conteúdos que forem criar para educar a audiência. 

É importante frisar, também, que a comunicação nos pontos de contatos podem moldar a percepção do cliente com relação a marca. E, por isso, é tão importante investir nessa parte do processo e mapear cada touchpoint, buscando entender o que o cliente quer de cada interação, pois isso melhora o customer experience

colaborador trabalhando os pontos de contatos
colaborador trabalhando os pontos de contatos

1. Como definir quais são os touchpoints da sua empresa?

Como você já entendeu o que são os pontos de contatos da comunicação entre empresa e cliente, vamos te dar 3 dicas muito importantes para que você possa definir os touchpoints da sua marca. 1. Considere o perfil dos clientes

Defina quais são os pontos de contatos da sua empresa conforme o perfil dos seus clientes e quais soluções eles precisam. Pois não valeria a pena investir em comunicação com processo de pontos de contatos se não for de acordo com o que o seu público precisa. Foque nos touchpoints que trabalhe exatamente essas soluções.

Por exemplo, se seu público tem maior demanda nos pontos de contatos interativos, investe, busque aprimorar e levar novas formas de interação com o seu público.

2. Preocupe-se com as emoções do seu consumidor

Cada interação entre o cliente e a sua marca deve causar uma emoção nele, esse é um fator que deve-se ter muito cuidado, porque a marca precisa causar emoções boas, para que assim, possa ter conexões genuínas com os seus consumidores. Sensações como de exclusividade, segurança e novidade são excelentes, inclusive para fidelizar os clientes.

No entanto, deve-se ter cautelas para não causar emoções ruins, como frustração e arrependimento. Podendo causar um “cancelamento” generalizado da marca, como vemos muitos casos por aí. É por isso que devemos ser bem estratégico no que vamos comunicar. Logo, já sabemos que toda empresa deve se preocupar com cada emoção que causa no cliente. Faça uma pesquisa com os seus clientes para saber como pode melhorar o sentimento que causa neles.

3. Abuse dos cinco sentidos 

Assim como as emoções, trabalhar os cincos sentidos é uma forma ficar na mente do seu cliente e se conectar com ele. Abuse de pontos de contatos que possam ser vistas, ouvidas, que exalam o cheiro da marca. Uma ótima forma de causar todos esses sentidos é com unboxings e com brindes. Além de causar ótimas sensações e trabalhar os sentidos, mostra o quanto a marca se preocupa com os clientes

4. Defina as funções de cada touchpoint

O próximo passo é definir quais das funcionalidades dos pontos de contatos impactam de forma positiva na sua relação com o seu público. É preciso analisar toda a jornada do clientes. É importante ter sistemas que ajude o time para que possam organizar e colher as informações

5. Estabeleça as metas dos pontos de contatos

Estabeleça metas com time para cada ponto de contato que foi priorizado, dessa forma fica mais fácil garantir um bom resultado de cada touchpoint da empresa. Supere as expectativas dos seus clientes, tenha uma entrega tão boa e tão rápida, para fidelizá-los cada vez mais. 

Ter um sistema como SaaS que otimize os processos de atendimento e interação com os clientes. Empresa como a Chat2Desk oferecem serviço ideal para isso, pois, além de agilizarem o atendimento com os chatbots, que podem solucionar problemas simples. Otimiza o trabalho dos colaboradores, que podem se dedicar melhor às questões mais complexas. Além disso, seu serviço de atendimento é omnichannel, ou seja, você o utiliza em vários canais, como: WhatsApp, Facebook, Instagram, Telegram entre outros. E tudo integrado no mesmo dashboard. Ainda obtém informações dos clientes de forma organizada de acordo com a jornada do cliente. Te ajudando a elaborar melhor as estratégias, assim como os pontos de contatos e como causar as melhores sensações explorando os sentidos.

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