Apesar de muitos não saberem, a marca fala e, vai além, tem um diálogo contínuo com seus clientes. Ela se comunica com o seu público de diversas maneiras: com frases – ou slogan -, emojis, cores, ícones, fotos, tipografias, vídeos, aromas, texturas, ilustrações, sons, associações, atitudes. Não importa se você queira ou não, sua marca se comunica e se conecta com a sua audiência o tempo todo. Basta ela existir que ela já comunica.
Esse é um fator que devemos ter muita atenção, pois precisamos passar a mensagem correta e para isso é preciso ter o tom de voz da marca de acordo com a mensagem que você quer passar.
O que é o tom de voz da marca
Para que você possa entender melhor, vou exemplificar: imagine que alguém te agradeceu por algo, dizendo “muito obrigado” sorrindo, te olhando e com um tom de voz suave. Agora, faça o mesmo agradecimento, sem sorrir e sem olhar para a pessoa, em voz alta e de forma grosseira. Apesar da mensagem ser a mesma: muito obrigado, foram expressadas de formas completamente diferente. A primeira em um tom amigável e próximo e, a segunda, com raiva e de forma grossa. Conseguiu entender, agora, a importância do tom de voz da marca e como ele faz a diferença na mensagem que é passada?
Escolher um tom de voz para a sua marca é expressar quem ela é, o que quer dizer e como quer se posicionar, é um diferencial competitivo. O tom de voz da marca deve ser trabalhado como pilar da estratégia de branding e é essencial para a construção de posicionamento de marca.
O objetivo de toda empresa é ter um relacionamento sólido com os seus clientes e, devido a isso, a expressão que passa na sua mensagem é muito importante para o seu sucesso e para passar a mensagem correta. Além disso, ter uma comunicação humanizada aumenta o engajamento, aproximando a empresa e os seus consumidores.
O tom de voz da marca determina a personalidade dela, que deve ser consistente e imutável. O tom de voz da marca é o que dá emoção ao que você fala, o mesmo acontece com a marca. Obviamente, ela é ajustada a cada mensagem. Logo, uma marca pode ter uma voz e ter diferentes tons como uma diferenciação. A voz é a comunicação macro de uma marca com a sua persona, já o tom de voz da marca vai de acordo com a mensagem que ela quer passar naquele momento, através de interações, canais, atendimento etc.
Por exemplo, nas redes sociais, a marca pode ter uma comunicação mais divertida, já em uma nota para jornais ter um tom mais formal, no atendimento do suporte ter uma abordagem mais próxima. Porém todos esses tons devem estar alinhados com a proposta da marca e a sua estratégia de branding. Se o tom de voz da marca nas mensagens forem muito diferentes, podem passar a imagem para o mercado que a marca não tem uma identidade definida e nem coerência. O que é prejudicial para sua percepção de valor.
A marca deve implantar o tom de voz em tudo o que compõe o negócio. Desde as propagandas, nos conteúdo que compartilha nas redes sociais, no seu atendimento etc. Qualquer ponto que tenha relação com a comunicação da marca, tem que usar o tom de voz até nas pequenas situações. Cada detalhe ajuda na construção de posicionamento.
Como definir o tom de voz da marca?
Para definir o tom de voz da marca que está alinhado com o propósito da sua marca, é preciso ter bem definido a sua persona, missão, valores e objetivos da empresa.
Responder algumas perguntas pode te ajudar:
- Quem minha marca representa?
- Quais são suas crenças?
- Quais são os seus valores?
- Qual a diferença dela para as outras marcas do mesmo setor?
- Como é a sua personalidade
- Quem é a sua persona?
Após ter as repostas, fica mais fácil começar a humanizar a marca lhe dando características de uma pessoa. Para te ajudar nesse processo, responda, também, essas perguntas:
- Qual a personalidade e tipo de comportamento sua marca teria se fosse uma pessoa? Quais os adjetivos lhe representam?
- Quais palavras e frases sua marca usaria em um diálogo?
- Sua marca sendo uma pessoa, como seria seu relacionamento com os seus colegas?
- Como sua empresa quer ser percebida?
Ao obter todas essas respostas, você já pode definir o tom e a voz da sua marca e usar conforme o contexto e seus canais de comunicação. É preciso muita consistência e repetição para trabalhar sua marca a ponto dela ser reconhecida pelos consumidores. Se sua marca não apresenta uma personalidade ou uma mensagem, pelo contrário, muda constantemente. Seu público não conseguirá se identificar e muito menos associar sua marca ao que ela quer dizer e propor.
Definir um tom de voz da marca irá melhorar não só a experiência dos seus clientes e dos seus leads, como também, saber comunicar melhor e atrair o público certo que está disposto a investir na sua marca.
Cria conexões com os clientes
Desenvolver o reconhecimento da marca junto aos consumidores exige consistência e repetição. Se a sua personalidade ou mensagem parecer mudar com frequência, será mais difícil para o público saber exatamente do que se trata.
Ter conexão entre sua marca e seu público é fundamental para se tornar uma referência no mercado e gerar branding equity. A voz e o tom de voz da marca geram diversos cases de marcas.
A Netflix é ume excelente exemplo disso, muito conhecida por suas respostas em tom divertido, com uma linguagem bem jovial e próxima do público. Sempre respondendo seus seguidores como se fosse um amigo. E por conta disso, se tornou um sucesso nas redes sociais.
Como você pode aplicar essa técnica no seu negócio, vamos dar um exemplo:
Imagine que sua marca seja solicita e amigável. E que o canal mais utilizado pelos clientes seja o chat do suporte, que fica no site. E para otimizar a comunicação, utiliza-se chatbots, pois sabemos que os clientes gostam de respostas rápidas. E com os chatbots é possível programar as mensagens com uma abordagem bem próxima e receptiva, de acordo com o tom de voz da sua marca. Ao mesmo tempo, que podem ser objetivas, diretas e solucione a dor do cliente.
É possível conciliar tecnologia com uma comunicação humanizada, empresas como a Chat2Desk que oferecem serviço de SaaS, permitem uma comunicação híbrida e ainda é omnichannel. Ou seja, você pode fazer atendimento humano e com os chatbots. Assim, se adequando a cada situação. Além disso, por terem inteligência artificial, além de personalizar as mensagens deixando mais humanizadas. Eles as arquivam e organizam conforme a jornada do cliente. E ainda geram relatórios, que ajudam muito tanto na definição de tom de voz da marca, como na elaboração das estratégias.
