O SAC ou serviço de atendimento ao consumidor, como também é conhecido, é um canal intermediário entre cliente e consumidor. É por meio desse canal que o consumidor pode fazer reclamações, tirar dúvidas e dar feedback às empresas.
Com o passar dos anos a tecnologia e os meios de comunicação passaram por uma grande transformação o que acabou afetando essa ferramenta de serviço. Continue a leitura para saber mais!
O que é SAC?
Tabela de conteúdo
SAC é a sigla utilizada para se referir ao serviço de atendimento ao consumidor. É uma ferramenta de extrema importância para as operações realizadas por qualquer empresa.
Funciona como um canal direto que permite que o cliente tire dúvidas, faça reclamações, dê feedback do serviço ou produto oferecido e também apresente sugestões à empresa.
Antes de ocorrer transformações no mundo digital só era possível oferecer o serviço de atendimento do consumidor através do telefone. Atualmente com a evolução dos canais de comunicação, o telefone é apenas um dos diversos meios de canais que uma empresa pode oferecer o serviço de SAC.
Por meio dessa análise, entende-se que apesar do conceito de SAC ser um só, o serviço de atendimento ao cliente está em constante mudança por conta das evoluções tecnológicas.
Estar por dentro das tendências é fundamental para aproveitar os benefícios oferecidos por essa ferramenta.
SAC através dos anos
Ao passar dos anos o SAC passou a ser mais que um instrumento de interação com o consumidor. Os avanços tecnológicos permitiram que além do telefone, as empresas utilizassem também e-mail, chat online e outros métodos, com o intuito de facilitar o processo de comunicação entre os clientes.
O SAC possui quatro momentos, SAC 2.0, SAC 3.0, o mais atual, SAC 4.0 e o SAC ativo e receptivo. Entenda cada um!
SAC 2.0
Com os avanços tecnológicos, os clientes passaram a ficar ainda mais exigentes e desejar um atendimento rápido e com qualidade. Com essas exigências, para atender melhor o consumidor o SAC teve que se reinventar.
As mudanças adotadas contaram com a comunicação online via e-mail, redes sociais e chats, para atender aos desejos dos clientes.
SAC 3.0
Ao se falar em SAC 3.0, é necessário entender o consumo 3.0. Ele é o grande responsável pelas mudanças que ocorreram durante os anos no serviço de atendimento ao consumidor.
Com a internet e os dispositivos tecnológicos passando por constantes evoluções e ficando cada vez mais acessíveis, o perfil do cliente também mudou, e se tornou ainda mais exigente.
Portanto, o SAC 3.0 é uma das evoluções de serviço de atendimento ao consumidor. O SAC 2.0, como citado anteriormente, utiliza as redes sociais, e-mail, chabots entre outros.
Contudo, com a mudança do perfil dos consumidores, as empresas sentiram a necessidade de entregar mais que um atendimento.
O conceito do SAC 3.0, portanto, abrange as ferramentas já utilizadas no SAC 2.0, mas com o diferencial do foco principal ser a experiência do cliente.
O contato com o cliente passa a ser omnichannel, portanto, integra diversos canais de atendimento, tornando o atendimento mais otimizado e eficiente.
SAC 4.0
O SAC 4.0, diferente dos citados anteriormente, apresenta um objetivo focado em analisar dados sobre o cliente. Por meio do mapeamento de perfis e da geração de relatórios. A fim de estudar os desejos, necessidades e comportamento dos consumidores, os atendimentos se tornaram mais personalizados, humanizados e ágeis.
Com o surgimento desse novo modelo, o SAC 3.0 não desapareceu, apenas se tornou proativo e uniu-se a um método de atendimento que prioriza, acima de tudo, a experiência do cliente.
SAC ativo e receptivo
O SAC ativo acontece quando um cliente faz uma compra em um e-commerce e recebe notificação do status de sua encomenda. É possível então acompanhar quando a sua compra sai do distribuidor, quando está a caminho da sua entrega e quando irá chegar em sua residência.
Ainda, quando um cliente entra em contato para solucionar um problema, o SAC ativo é responsável por informar quando será solucionado e as providências que serão tomadas. Além disso, devem garantir ao cliente que tudo será resolvido no prazo estabelecido.
Esse tipo de comunicação tem como objetivo melhorar a experiência do cliente e proporcionar maior segurança em relação à marca.
O SAC receptivo, por sua vez, é aquele focado em atender os chamados dos clientes, responsável por esclarecer dúvidas e caso surja uma eventualidade, fazer alterações em pedidos.
Nesse caso o SAC receptivo varia muito de acordo com o grau de complexidade. Empresas aéreas de telecomunicações, bancos, segurados, hotéis e produtos de serviços de alta tecnologia costumam ter uma demanda elevada em seus SAC receptivos.
Para isso, é necessária uma equipe de atendentes especializados que atendam às diversas demandas dos clientes.
Automação do Atendimento de Serviço ao Cliente
O atendimento é ferramenta fundamental da experiência do consumidor. Com a automação atingindo diversas áreas e serviços, o atendimento ao cliente não poderia ficar de fora! Tornando-se possível atender bem o consumidor sem intervenção humana.
Reduzindo a demanda de atendimento humano, os custos consequentemente caem. Dessa forma, a automação acaba virando uma prática comum nas empresas que visam satisfazer seus clientes.
O SAC, é uma ferramenta fundamental para as marcas que querem crescer no mercado e atender seus clientes de uma forma cada vez mais personalizada.
Como você viu no decorrer deste postblog, um SAC bem estruturado e com base em dados é um importante diferencial competitivo.
Esse serviço serve não somente para atender bem os consumidores, mas também para humanizar a marca e aproximá-la de seus consumidores. Tornando-se uma ferramenta essencial para atrair, reter e fidelizar os clientes.
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