Marketing omnichannel: sua empresa aplica ou está atrasada?

Pense em todas as maneiras de se comunicar com uma empresa – por telefone, e-mail, mídia social, chat, WhatsApp – esses canais de comunicação separados são parte de uma estratégia de marketing omnichannel e, muitas vezes, gerenciados por vários funcionários, se não por várias equipes.

Uma estratégia de marketing omnichannel reúne os canais de comunicação utilizados pela empresa, integrando as informações em um sistema central. Isso permite que a empresa compartilhe e retenha informações, reduza falhas de comunicação, entenda melhor as necessidades e preferências dos seus consumidores e, em última análise, aprimore a experiência do cliente.

Se o seu objetivo é proporcionar uma melhor experiência digital ao cliente com a sua empresa, o marketing omnichannel é uma das melhores estratégias para alcançar isso e muito mais. O marketing omnichannel trata de criar uma experiência do cliente positiva, reduzindo a rotatividade de cliente, melhorando a receita e proporcionando uma reputação de marca positiva, através da fidelização dos clientes e criação de fãs da marca.

A forma como sua empresa reagirá à realidade de um novo mundo bem mais digital que faz com que seus clientes estejam em vários canais de comunicação. E em uma dinâmica totalmente nova em que sua empresa precisa entender como irá adotar a estratégia omnichannel, em que sua marca irá se comunicar de forma homogênea em todos os canais: com uma linguagem e tom da marca próprio. 

1. Líderes de marketing omnichannel

Se a sua empresa utiliza o marketing omnichannel, qualquer novo canal de comunicação no horizonte já fará parte do seu planejamento de três anos. Além de um novo canal de comunicação, a sua equipe de marketing deve estar ciente de que haverá uma safra de novas redes sociais, dados a coletar e a experiência do cliente a considerar. É aqui que as empresas com marketing omnichannel têm perspectivas diferentes da maioria. As empresas que utilizam o marketing omnichannel já estão planejando como darão suporte a esses novos canais de comunicação, até mesmo antes dessas plataformas terem sido lançadas.

A empresa que possui marketing omnichannel reservará algum orçamento em seu planejamento para uma futura equipe para cuidar dessa nova rede social, mesmo que, ainda assim, ele não tenha sido lançado. Pois será preciso um novo hardware, novas pessoas, recursos adicionais de programação, nuvem e algumas integrações de micros serviços atualizadas. Ser o primeiro no mercado é importante para se manter competitivo.

 

2. Seguidores rápidos

Se você for uma empresa mais cautelosa em seus investimentos, ainda não terá em seu planejamento de três anos a possibilidade de uma nova rede social, mesma que já esteja em teste para entrar no mercado. Sua empresa escolhe a estratégia de monitorar a rede social e ver se será popular e transformador antes de investir qualquer tempo ou dinheiro na ideia.

Na verdade, você pode esperar que a rede social seja lançada antes de determinar se deseja adotá-la como um novo canal de comunicação. A sua equipe observando o que outras empresas estão fazendo para ajudá-los a formular um plano de ação. Então, quando essa pesquisa estiver feita, sua empresa poderá entrar no mercado porque terá flexibilidade suficiente no lado financeiro e informações o suficiente. Até para executar projetos que estavam fora do orçamento, mas que segundo os dados fazem sentido e há um bom case de negócios para isso.

 

 3. Empresas implantam tecnologia tardiamente

Se sua empresa adota tardiamente as tecnologias e novas redes sociais que surgem, provavelmente não investe em pesquisa e desenvolvimento. E sua empresa não é a única. Muitas empresas esperam para implantar somente depois do amadurecimento da adoção de uma tecnologia no mercado. Existem bons motivos para adotar essa abordagem.

Em primeiro lugar, já existiram várias tecnologias, redes sociais e moda que não pegaram e que muitos pensam que o público irá aderir, porém só fica em alta no período de murmurinho. Quando ainda é novidade, o alcance e retenção aumentam, mas, depois que a euforia passa, a retenção diminui e os canais de comunicação que eram líderes, permanecem em sua liderança.

No entanto, as redes sociais novas, tendem a entregar mais os conteúdos dos usuários, devido a novidade. Enquanto as líderes de mercado, buscam ter os seus ganhos através de anúncios patrocinados. De qualquer forma, são nos canais de comunicação líderes de mercado que estão os compradores. Porém, as novas redes sociais são boas para construção de marca.

A análise da sua equipe pode determinar que as comunidades em determinadas redes sociais são pequenas e os custos de desenvolvimento para envolvimento nesses canais de comunicação são muito altos. Você pode estar esperando não apenas até que um concorrente se envolva, mas também que o ecossistema seja grande e válido. Pular para novos canais de comunicação é um assunto sério para muitas empresas, então vale a pena ser cauteloso ao adicionar canais de comunicação, pois os custos de saída podem ser altos.

Independente se sua empresa se ver como um líder de mercado, primeira a seguir tendências ou uma empresa que adota tecnologia tardiamente, é importante entender que, embora não se saiba quando uma suposta rede social será lançada, quais tipos de comunidades e público alvo pode ser criada por ela.

Ou como isso poderia impactar as experiências dos clientes e colaboradores que compõem o seu negócio. É importante estarmos cientes de como pode ser a projeção de resultados. Apenas por diversão, vamos aproveitar esta oportunidade para pensar sobre qual equipe teria o potencial de oferecer o melhor suporte a uma nova rede social

 

O que veio antes pode ser um indicador do que vem a seguir

A forma como sua empresa abordou o último novo canal de comunicação será um bom indicador de como sua empresa irá se inserir em qualquer canal de comunicação que esteja por vir. Você chegou cedo aos aplicativos móveis? Quando foi introduzido o seu primeiro QR code? Você já está entregando notificações push completas? Mais importante ainda, você gostaria que alguma de suas respostas às perguntas acima fosse diferente?

Nesse caso, 2021 é o momento perfeito para ampliar sua visão e examinar a infraestrutura, quais ações o seu negócio não tem orçamento para implantar e as metas organizacionais que estão moldando sua estratégia de marketing omnichannel. Dessa forma sua empresa irá entender se está no caminho certo ou precisa mudar a direção. Ou se sua empresa vive em uma grande oportunidade. Esse momento e essas dicas são a chave para sua equipe analisar se está preparado para a próxima grande ideia – e saber como você deve reagir.

Uma empresa que escolhe trabalhar com marketing omnichannel é essencial ter um bom suporte de atendimento ao cliente para manter a interação em todos os seus canais de comunicações. Por estar em tantas frentes, é importante ter um bom sistema de CRM focado que trabalhe com inteligência artificial e learning machine, pois, assim, poderá dar um suporte personalizado. Empresas como a Chat2Desk, além de oferecer essas vantagens, ainda oferece serviço de chatbots funcionando em tempo integral, não permitindo que o seu cliente espere. Além de se comunicar com o cliente em situações simples para que os colaboradores possam se dedicar as questões complexas.