O atendimento online é uma ferramenta fundamental para quem quer fazer com que o cliente tenha uma boa experiência com o produto/serviço que está sendo oferecido.
É nítida a importância que essa ferramenta apresenta para a empresa, mas claro, é necessário saber executar esse tipo de canal de atendimento, além de conhecer o seu cliente para saber qual o melhor canal a ser utilizado pela empresa.
Para saber mais sobre o assunto, e ter sucesso nesse tipo de atendimento, separamos informações completas para você. Confira a seguir!
O que é atendimento online?
Tabela de conteúdo
O atendimento online é uma forma das empresas estarem presentes nas redes, prezando por uma forma de atender o cliente de maneira fácil e satisfatória.
Optar pelo atendimento digital como: e-mail, chat online e redes sociais é importante para definir a experiência do usuário.
O foco da ferramenta é tirar dúvidas e resolver problemas, podendo funcionar com um agente humano ou através de inteligência artificial.
É preciso que esse canal de atendimento de fato funcione, caso contrário pode se tornar apenas mais um canal que faz com que o cliente só perca mais tempo e saia sem resoluções.
Qual a importância do atendimento online?
É importante ter um atendimento online, pois dessa forma a empresa oferece ainda mais agilidade e personalização ao cliente. Embora esses sejam os principais benefícios de contar com a ferramenta, há também uma série de vantagens. Confira a seguir algumas delas:
- Praticidade para o cliente e para o negócio: A praticidade para os consumidores é um dos principais benefícios presentes no atendimento online.
- Atualmente os clientes costumam optar por maneiras rápidas de resolver suas demandas. Quando a empresa apresenta uma boa presença online a comunicação com os clientes fica mais fácil e rápida.
- Nesse caso, é importante se atentar e não deixar o consumidor esperando por muito tempo para ser atendido. Por isso, é recomendado que você defina qual será o tempo máximo de resposta, evitando insatisfação por parte do cliente.
- Segurança de informação: O atendimento online permite que os dados do cliente. As informações coletadas ficam centralizadas, gerando maior facilidade na hora de coletar resultados e traçar estratégias internas.
- Retorno financeiro: Com a rapidez e praticidade oferecida pelo atendimento online, é possível ganhar em produtividade e atendimento às demandas futuras.
Quando se entende cada vez mais sobre os interesses e necessidades dos consumidores, maiores as chances de criar estratégias e fechar negócios.
Como fazer atendimento em canais online?
Para fazer um bom atendimento online é essencial que você entenda e conheça o seu público. Assim, será possível saber em qual tipo de atendimento investir, além de automatizar tarefas, proporcionando inovações e soluções para o produto/serviço oferecido.
Traçar qualquer tipo de estratégia ou plano de ação exige que você conheça seu público, entenda a jornada dele e parta para uma ação.
Utilizar canais distintos faz toda diferença para quem deseja ter uma boa presença online. No entanto, é necessário que se tenha atenção à capacidade real da empresa, para que nenhum canal se torne um problema. Por isso, é necessário definir quais meios fazem mais sentido para o seu negócio e se dedicar a ele.
Conheça a seguir os principais canais de atendimento online.
Quais os principais canais de atendimento online?
Agora que já sabemos como fazer um atendimento de qualidade utilizando os canais online, vamos apresentar os principais canais de atendimento nessa categoria. Assim, conhecendo o seu público você saberá qual deverá utilizar.
Chat
O chat é uma ferramenta bastante conhecida, trata-se de uma ferramenta prática e acessível para o consumidor. É possível oferecer respostas e soluções de forma ágil para o cliente , afinal a inteligência artificial integrada nos chats, reconhece perguntas frequentes.
Por mais que seja visto como um canal tradicional, o e-mail ainda é bastante utilizado pelos consumidores. Afinal, está inserido em um universo corporativo que traz a sensação de segurança e confiança ao cliente.
Nesse caso, vale a pena investir em e-mails automatizados que forneçam informações básicas ao cliente como por exemplo: tempo de espera para a resolução de algum problema.
Para que não se torne um canal ineficiente, deixar as respostas mais personalizadas possível e definir um tempo máximo para respostas é uma boa opção.
Redes Sociais
Embora muitos já saibam, as redes sociais não servem somente como forma de entretenimento para o público.
Elas também são muito procuradas pelo público como forma de atendimento online, a vantagem de ter um canal de atendimento online disponível nas redes sociais é a aproximação com o cliente e a rapidez na comunicação.
Porém estar presente em uma rede social que faz sentido para sua empresa e seu perfil, faz com que você preze pela rapidez que esse meio oferece. É indicado contar com respostas automáticas e assistentes inteligentes para fazer o primeiro contato com o cliente.
Aplicativos de mensagens
Durante a pandemia houve um aumento na utilização de aplicativos de mensagens para se comunicar. Tanto Whatsapp quanto o facebook messenger tiveram um aumento de troca de mensagens.
Esse fator indica que os aplicativos estão transformando a forma como os clientes interagem com as marcas. Deixando a troca de mensagens entre empresa e consumidor mais pessoal.
Chatbots
Os Chatbots são responsáveis por dar uma resposta ao cliente no momento em que ele solicita, sendo assim, uma excelente opção para o atendimento online.
Ele é programado para simular uma conversa humana, sendo útil e eficiente para atender perguntas simples e frequentes. É possível através dessa ferramenta deixar as equipes livres e focadas em problemas complexos.
A ideia é justamente acelerar a interação inicial e solicitar o contato com um atendente humano apenas quando necessário.
Atendimento por vídeo
O atendimento por vídeo é uma opção para aquelas empresas que oferecem um produto ou serviço, cujo nível de funcionamento é mais complexo. Esse atendimento é eficaz pois traz o apelo visual como complemento de uma explicação, se assemelhando a uma loja/atendimento físico. Humanizando o atendimento e trazendo a aproximação de cliente e empresa como consequência.
5 dicas para melhorar o atendimento online
Através dessas 5 dicas nós iremos te ajudar a melhorar o seu serviço de suporte.
Treine sua equipe de atendimento online
O primeiro passo para ter um bom atendimento online, é ter um time qualificado. Para isso, o treinamento da sua equipe é essencial. Assim será definido as prioridades no atendimento e ajudar o time a ter conhecimento necessário para solucionar as dúvidas e problemas.
Defina seus canais de atendimento online
É importante priorizar os canais de atendimento para otimizar os esforços do time.
Quando não se tem uma equipe grande é praticamente impossível tentar atender todos os canais.
É possível fazer a expansão dos canais a qualquer momento em sua empresa. Por isso é importante definir o que trará resultados para sua empresa no momento.
Se atente aos erros gramaticais
Erros de português são comuns, até mesmo para quem tem habilidades com a escrita.
É preciso tomar o máximo de cuidado para evitar que erros desse tipo aconteçam. Ao conversar com um cliente é possível que o atendente perca a credibilidade se não tiver uma comunicação gramatical boa.
Ofereça atendimento online em outros idiomas
Para expandir o seu negócio é necessário pensar em ter pessoas dentro da sua equipe capazes de se comunicar em outros idiomas.
Assim é garantido que a solução consiga chegar até outros países ou a pessoas estrangeiras que vivem no Brasil.
No caso de uma equipe de atendimento pequena, é necessário que ao menos uma pessoa consiga se comunicar em outra língua para suprir uma necessidade momentânea.
Utilize ferramentas que otimizem o atendimento
Plataformas como a Chat2Desk são especialistas em atendimento online e possuem facilidades para o dia a dia da sua equipe.
Uma plataforma de atendimento online permite que sua equipe otimize tempo, gerencie dados, extraia relatórios, automatize respostas e monitore visitas de forma simples e rápida.
O sistema de atendimento online de uma empresa, é a principal chave para que o cliente tenha uma boa experiência.
Portanto, investir nessa ferramenta é essencial para a sobrevivência de uma organização no mercado.
Conhecer o cliente, oferecer à ele um atendimento rápido e qualificado através de um canal online que seja rápido e prático.
Gostou desse conteúdo? Nos acompanhe em nossas redes sociais para não perder nenhum conteúdo rico como este!
