O WhatsApp é um dos aplicativos mais utilizado no mundo, desde março são mais de 2 bilhões de usuários, e tem como seu principal propósito atual comunicação com segurança, conectando pessoas e empresas em qualquer lugar do mundo. Logo, a partir dessa percepção, ele tem sido fundamental para empresas se comunicarem com os clientes, construindo relacionamento, fazendo venda ou cuidando do pós vendas.
Ao detectar essa necessidade das empresas em se comunicarem por WhastApp, já que muitos clientes preferem resolver tudo por mensagem instantânea do que ter que ligar ou simplesmente ir à loja, o Facebook desenvolveu uma versão do WhatsApp Business para atender as empresas que tem público em massa, o WhatsApp Business API ou WhatsApp Business Solution.
Por que minha empresa deveria adotar o WhatsApp Business API como canal de atendimento?
Tabela de conteúdo
Uma pesquisa da Global Mobile Consumer afirma que 80% dos brasileiros olham, ao menos uma vez, o WhatsApp a cada uma hora, sendo que mais 136 milhões de pessoas utilizam o aplicativo, somente no Brasil. Ou seja, além de ser mais provável que o cliente irá abrir a sua mensagem, ele se sente mais confortável a responder, já que se comunicar pelo mensageiro é frequente. Pois, além de ser um aplicativo que ele está acostumado a utilizar em seu cotidiano, traz mais proximidade e você não incômoda o cliente ligando em algum momento importuno, quando ele estiver confortável, irá te responder.
Outra vantagem de trabalhar com o WhatsApp, é que dentre todas as plataformas de mensagem e canais que levam mais praticidade ao se comunicar, o WhatsApp é que passa mais segurança. Isso se deve, primeiro, a estabilidade da plataforma, com toda questão de criptografia que vem sendo trabalhada pelo Facebook, por ser um dos mensageiros pioneiros e fazer parte do grupo do Facebook. Uma outra pesquisa, feita pelo Senado e pela Câmara dos Deputados aponta que 79% das pessoas utilizam o WhatsApp como principal fonte de informação.
Ou seja, além de passar a ideia de uma relação mais próxima e mais humana, gera confiança por sempre está ali disponível para o cliente entrar em contato e tirar suas dúvidas. Sem falar da praticidade em tudo poder ser feito em um só lugar, em que o cliente possa ver e responder quando puder, estando no mesmo canal que ele usa para falar com as pessoas mais próximas.
Qual é a diferença do WhatsApp Business API?
Você deve está se perguntando qual a diferença do WhatsApp Business para o WhatsApp Business API. Bem, enquanto no WhatsApp Business tem limite de mensagens enviadas por dia e, também, só é permitido mandar mensagem por um ou, no máximo, dois atendentes, quando se utiliza o Web e versão mobile. Com o WhatsApp Business API, você pode ter diversos colaboradores interagindo com os seus clientes, utilizar chatbots e mandar mensagens ilimitadas.
Ou seja, você pode integrar o WhatsApp API em sistema de CRM, automação em marketing e gestão empresarial. Possibilitando que a empresa tenha um único número de WhatsApp, mas várias pessoas tenham acesso a sua interface e passam responder as mensagens. Antes era preciso ter vários números para o cliente ser atendido, isso gerava um estresse para o consumidor, podendo em alguns casos levar até a desistência. Já que tinha que ficar salvando números e, cada número, era responsável por uma etapa da jornada do cliente. Sem falar de passar a imagem de desorganização, dificultando a identidade da marca ao ter vários números.
Além disso, com o WhatsApp Business API, sua empresa pode utilizar chatbot, que otimiza muito o tempo do atendimento e o trabalho dos colaboradores. Uma das suas funções é direcionar e ajudar o cliente no que ele deseja com mensagens personalizadas, humanizando a comunicação, com isso, evita as listas de esperas e com que seu cliente demore a ser atendido. Esses fatores, muitas vezes era o que levava a insatisfação do cliente no atendimento de determinada marca.
Quando o atendimento vai para a comunicação manual, o colaborador recebe todas as informações necessárias do cliente, facilitando o atendimento e fazendo com o que o seu cliente se sinta importante para a marca. E, ainda, funciona 24 horas por dia, em tempo integral, fazendo com que o consumidor se sinta atendido quando ele mais precisa.
Atendimento Omnichannel
Com o bombardeio de informações por todos os lados, você precisa está perto do seu cliente em todos os meios. Você não disputa mais só com o seu concorrente, hoje, você disputa com tudo que retém a atenção do seu lead. Logo, em quanto mais você estiver inserido nos canais em que o consumidor está, melhor, pois ele sempre terá contato e lembrará de você. Sem falar que por mais que a maioria goste de se comunicar com o WhatsApp, cada um tem a sua particularidade e pode preferir aderir outros meio ou mesmo iniciar o contato por lá.
E como o WhatsApp Business API permite integração com plataformas omnichannel, ajuda a empresa a ter mais presença digital, se comunicar com cliente em seu aplicativo preferido. E, ainda, economiza mão de obra, pois pode ter todos os canais em um único dashboard, assim, um colaborador pode atender o WhatsApp, o Messenger, Instagram Direct e Telegram na mesma tela, gerando praticidade até mesmo para a execução da tarefa em si.
Selo de Verificação
Além de ter o mesmo número que passa muita segurança para o seu cliente. Uma outra coisa que gera confiança e autoridade no mundo digital é o selo de verificação, muitas pessoas e empresas buscam tê-lo nas redes sociais. E quando sua empresa possui o WhatsApp Business API, acaba ganhando o selo no WhatsApp que passa ainda mais credibilidade da sua marca para o cliente. Principalmente, por receio de golpes ou mesmo de passar dados pessoais, quando há o selo de verificação o consumidor se sente mais seguro e mantém o diálogo.
Nesse período da pandemia do coronavírus, em que os clientes mais tem buscado nas empresas é por segurança. Sem contar que, muitos estão fazendo suas primeiras compras online ou comprando produtos que, antes, só compravam fisicamente. Ter um atendimento em tempo integral e de fácil acesso para eles, que gera familiaridade é muito importante. Sobretudo, em momentos que a cadeia de suprimento e logística sofrem mudanças e o cliente precisa ser sempre comunicado do que está acontecendo. E o principal, toda essa tecnologia com relação às mensagens, números de atendentes e controle de todas ações, ainda, facilita o trabalho em home office. Logo, esse é um dos melhores canais de atendimentos para o momento atual.
Avaliação de métricas
Uma grande vantagem é a possibilidade de ter relatórios para avaliar as métricas, assim, avaliando o desempenho não só do suporte em si: quanto tempo leva cada atendimento, como é realizado e se o atendente solucionou o problema do cliente. Como também, terá os indicadores do que é preciso melhorar em sua equipe, seu produto e em diversas áreas da empresa. Você ainda tem mais controle de como está sendo desenvolvido o trabalho pelos colaboradores já que tem acesso a tudo, desde horários, até quem fez o atendimento e quanto tempo o mesmo durou.
Você terá acesso a todo o histórico, arquivos e conversas para poder analisar, caso tenha algum problema. Esses relatórios só são possíveis, obviamente, quando se tem o serviço de um software de atendimento online, omnichannel, como é o caso da Chat2Desk, que além de toda praticidade monitora tudo. Logo, você tem todas as informações com relação ao seu cliente organizadas, os assuntos tratados, tem toda a jornada do consumidor segmentada para que empresa se comunique adequadamente de acordo com a consciência do cliente.
