No dia 23, o Banco Central determinou que o WhatsApp Pay suspendesse seus serviços no Brasil. De acordo com a instituição, a função do aplicativo precisa passar por uma análise prévia de risco, antes de sua liberação para o uso do público. A suspensão se aplica às bandeiras Visa e Mastercard também. O WhatsApp Pay, de início, havia sido liberada para 1,5 milhão de usuários que são clientes do Nubank, Sicredi e do Banco do Brasil em todo território nacional.
A organização alega que o WhatsApp Pay pode causar danos irreparáveis à concorrência, além de haver uma preocupação com relação a segurança de dados dos usuários. Segundo o Banco Central a decisão foi tomada para preservar um ambiente competitivo saudável, que possibilite a sobrevivência dos outros sistemas de pagamentos interoperável com rapidez, segurança e transparência.
PIX x WhatsApp Pay
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Mesmo sendo uma decisão temporária, caso ocorra o seu descumprimento pelas bandeiras, as mesmas sofrerão multas e processos. O Conselho Administrativo de Defesa Econômica (CADE) argumentou que os concorrentes da Cielo teriam dificuldade em replicar o serviço que o aplicativo oferece. Principalmente se foi um acordo de exclusividade. No entanto, ao que parece o Banco Central está investindo em um sistema de pagamento universal, o PIX. E o WhatsApp Pay pode representar um grande adversário que, inclusive, pode ganhar todo o seu mercado.
No entanto, sabemos que o WhatsApp é um dos aplicativos mais utilizados não só por consumidores, mas, também, por empreendedores. Por mais que pareça só mais uma ferramenta de troca de mensagem. O WhatsApp tem sido utilizado por muitas lojas para efetuarem vendas com essa nova realidade que estamos vivendo. Hoje, quase 80% das empresas já utilizam o WhatsApp como canal de atendimento. Obviamente, é importante saber que toda empresa precisa ter mais de um canal de vendas. Já que seus concorrentes estão em todos os lugares, é preciso que você também esteja. Por isso, você não pode vender só pelo WhatsApp, é preciso ter outros meios, também, e seu próprio site.
Case de sucesso das Casas Bahia ao utilizar o WhatsApp
As Casas Bahias, pertencente ao grupo Via Varejo, criou, como um plano de contingência, a campanha “Me Chama no Zap”, migrando seus vendedores das lojas físicas para o mundo digital, atendendo seus clientes de forma direcionada pelo WhatsApp. No meado de abril, após 4 dias de lançamento da campanha, a ação já era responsável por 20% das vendas do grupo. Apesar de que, no período, havia menos de 6.000 funcionários utilizando o novo modelo de vendas.
A companhia que já havia sofrido quedas de suas ações e se encontrava endividada desde o ano passado. Por conta da crise do coronavírus, com suas lojas fechadas teve queda imediata de 70% do seu faturamento. Com um cenário atual bem complicado e um futuro muito incerto. Logo, a companhia teve que se mexer e utilizar todas as ferramentas disponíveis, que eram possíveis de serem usadas no momento atual. Com um olhar muito inteligente, o grupo identificou quais os clientes queriam consumir e como consomem e dispararam ofertas.
A estratégia da responsável pelas Casa Bahias e Ponto Frio é fazer do celular um instrumento de trabalho,e utilizar o WhatsApp como sua ferramenta de vendas, já que teve suas quase 1.100 lojas fechadas por conta da quarentena. Ao entregar a inteligência das lojas aos seus vendedores para que eles possam atender de forma personalizada, assim como, fazer a oferta direcionada de acordo com o comportamento de consumo dos clientes registrados na varejista, tudo por meio do WhatsApp. Em quatro dias desse novo modelo de vendas, o e-commerce já era responsável por 20% das suas vendas.
Inteligência artificial integrado ao WhatsApp
O grupo explica que colocou, em suas lojas, wi-fi. Seu sistema consegue identificar quem entrou, o que consumiu, o quanto tem de crédito na loja, o que está disposto a consumir e quais foram os vendedores que o atenderam. Todos esses dados são organizados e direcionados por inteligência artificial, junto com um sistema integrado utilizado em conjunto com o WhatsApp Business. Essa medida ajudou a companhia ganhar mais 10 pontos percentuais na participação do setor. Não só isso, como recuperou cerca de 70% à 80% do seu faturamento pré-crise do coronavírus nas primeiras semanas.
O resultado dessa transformação digital foi um lucro líquido de R$13 milhões no primeiro trimestre deste ano. Ao contrário do mesmo período no ano anterior, que configurava um endividamento de R$50 milhões. Sendo o WhatsApp e as ferramentas que seus parceiros oferecem às empresas fundamentais para todo esse fluxo de caixa.
Como direcionar o cliente até o check out?
No entanto, com a utilização de outros canais de vendas, existe a dificuldade de fazer com que os clientes migrem do WhatsApp para a loja virtual na hora de fechar a venda. É comprovado que muitos clientes se perdem ou desistem da compra nesses momentos. De modo que, também, ver outros produtos que possam comprar e aumentar o valor da compra, já que não navegam pela loja.
Os consumidores atuais estão em busca de comodidade. Portanto, é necessário que você esteja em todos os canais para atendê-lo onde se sente mais confortável. O consumidor quer comprar de forma cada vez mais fácil e mais segura, a internet nos ajuda exatamente nessa questão e o WhatsApp é um dos aplicativos que mais passam segurança ao cliente. Tudo isso, potencializa essa comodidade ajudando o comércio vender mais em tempos que não é possível estar nos estabelecimentos físicos. Logo, se um consumidor gosta de comprar só pelo WhatsApp, isso não deve ser considerado um problema.
Se o seu clientes quer ser atendido só pelo WhatsApp ou pelo direct do Instagram, deixe que ele escolha e faça de acordo com a preferência dele. Você pode se perguntar, mas e na hora de efetuar o pagamento, não vou perdê-lo ao migrar para minha loja virtual?
Contudo, é só não deixar de lado sua loja virtual e nem deixar cair no esquecimento do cliente durante todo o processo de compra, que ao final é feito pela loja virtual.
Dicas de como educar o cliente para migração de plataforma
- Quando o seu cliente for efetuar a compra, pegue todos os dados possíveis e os deixe no checkout do seu e-commerce;
- Durante o atendimento, informe ao consumidor que a confirmação de compra é enviada por email, mas que você pode enviá-la, também, por WhatsApp;
- Fale que o login também será feito por lá e que pode efetuar suas compras no e-commerce. Explique todo o processo, assim, a marca dá ao seu cliente autonomia para comprar da forma que achar melhor e ele fica ciente de todas as possibilidades.
- É necessário ter ciência que, sem clientes, é impossível sustentar um negócio. Logo, não tente fazer com que seus clientes comprem ou sejam atendidos somente pela loja virtual quando, na verdade, querem fazer esse processo por meio de outro canal ou pelo WhatsApp.
- Mostre o benefício dele efetuar o pagamento pelo loja virtual e se cadastrar lá para ele e essas vantagens serão percebidas naturalmente. Eduque o seu cliente o informando sobre tudo o que ele precisa saber e quais são suas vantagens em tomar determinada medida. Mostre que a comunicação tanto por email, site e WhatsApp são eficientes e que ele terá acesso através desses canais, aos rastreios de envio ou receber os cupons de desconto.
WhatsApp e suas ferramentas auxiliando empresas
Utilize as ferramentas do WhatsApp para todos esses intercâmbio de informações: como as etiquetas para informar em qual etapa da jornada seu cliente está, salve o contato para encontrar as informações dos clientes, use o catálogo para deixar visível o seu produto, use o status para informar as promoções, configure mensagem de boas vindas entre outros. Existem alguns serviços que te oferecem tudo isso e muito mais.
Como os da Chat2Desk, em que você pode ter atendimento via chatbot, justamente, para informar o andamento de cada processo, de forma personalizada e humanizada. Com apenas um número, é possível ter vários atendentes se comunicando com os seus clientes. Assim como, o atendimento manual nos casos que precisam. Além de oferecer relatórios com todas as informações dos clientes organizadas e de acordo com cada etapa da jornada de compra. Como a estratégia utilizada pela Via Varejo que a fez lucrar milhões.
