Com as novas tecnologias, surgiu o consumidor omnichannel, resultado de toda praticidade em que se transformou nossas vidas. Por um lado mais dinâmica no que tange a comunicação e, por outro lado, mais estática com relação à locomoção física aos estabelecimentos. Antes, isso tudo era visto como comodidade apenas, hoje, é necessidade. As pessoas criaram novas formas de se relacionarem ou utilizarem os eletrônicos e o mundo digital ao seu favor, e na relação entre marca e consumidor não é diferente.
O mercado vem se posicionando sobre a importância desse novo perfil: o consumidor omnichannel e as mudanças que eles obrigam as empresas e o varejo fazerem para adaptarem a sua entrega. Pois com a mudança do comportamento social, mudou, também, o comportamento do consumidor.
Como é o consumidor omnichannel?
Tabela de conteúdo
Consumidor omnichannel é o conceito utilizado sobre comunicação em todos os canais, nesse caso, o consumidor que ultrapassou as fronteiras entre loja física e online. Ou seja, ele pode pesquisar sobre o produto na loja física e comprar na online ou vice e versa. E por conta dessa mudança de comportamento do cliente as marcas começaram a focar sua estratégia de comunicação em um processo de convergência de mídia, trabalhando sua presença em todos os canais possíveis. As empresas que, anteriormente, só existiam nos estabelecimentos físicos, hoje, estão presentes, também, em seus próprios e-commerces, redes sociais, marketplaces, fazem anúncios com influenciadores, criam blog, podcast entre outros.
Com a internet, o consumidor omnichannel pode ver todas as informações do produto que procura, pesquisa sobre a marca, sobre seus líderes e, ainda, seus concorrentes em poucos minutos, sem sair de casa. Verificam valor, qualidade, prazo de entrega, leem a opinião dos outros com relação a aquisição deste produto e já podem efetuar a compra, por ali mesmo.
O consumidor omnichannel navega por diversos setores do mercado em todos os canais e, ao mesmo tempo, que é receptor da mensagem da marca, ele, também, é comunicador. Na comunicação omnichannel, as empresas buscam sempre passar uma entrega extremamente positiva, até para que as pessoas que compram seus produtos nãos sejam só seus consumidores, mas influenciadores da sua marca.
Como as marcas se adaptaram para atender o consumidor omnichannel?
Por conta de todos esses fluxos de informações e possibilidades, novas preocupações surgiram, sendo necessário novas estratégias para as marcas entregarem o melhor aos consumidores omnichannel. Contudo, na internet é muito acessível coletar dados dos clientes, o que colabora muito para construção de marca. Obviamente, é preciso saber como utilizá-los da melhor forma no departamento de marketing, para melhorar sua relação com os clientes, stakeholders, sua reputação na internet, suas campanhas de publicidade e a integração entre empresas para atender as exigências do consumidor omnichannel.
Logo, com o surgimento do consumidor omnichannel, as empresas precisaram colocar o seu cliente no centro do processo, entregando o máximo o possível para ele. Até porque, com essa integração de mundos e convergência de comunicação, não há mais diferença para o cliente do que é online e offline, virtual e real.
Agora, eles tem todas as opções de compras, de produtos e de empresas. E tem suas próprias formas de associar as vantagens dos dois mundos como critério de análise de suas compras. Sendo, justamente, essas associações que devemos nos atentar ao criar uma estratégia de marketing para o consumidor omnichannel, ou seja, o consumidor atual. Segue algumas dicas que podem ajudar:
1) A utilização de aplicativos
Bem, seja por meio da nova ferramenta do instagram, o Shop, ou mesmo ter um aplicativo próprio para não construir casa em terreno alugado e ficar limitado sobre as regras do Tio Zuck. É uma ótima forma de seus clientes conseguirem fazer compras pelo mobile, já que a maioria dos consumidores usam o celular para navegar pela internet.
Além de ter algo personalizado com sua identidade visual como um site e ter ali todas as informações, canais de comunicações e serviços que o cliente precisa para efetuar sua compra, pagamento, solicitar troca ou verificar o seu pedido. É prático e mais confortável para o cliente já que os aplicativos são criados para esse formato.
2) Agendar a entrega
No mundo moderno, você não só pode comprar online, pelo site, aplicativo, WhatsApp, Facebook Shop, como, também, pode agendar a entrega para o dia e horário que você quiser e achar melhor. Essa é a realidade do consumidor omnichannel, ter todas as opções e os serviços personalizados.
3) Compra e retira seu produto onde achar melhor
O consumidor Omnichannel ainda tem a alternativa de comprar um produto no e-commerce da marca ou em algum dos seus canais de venda online e retirar o produto na loja física ou fazer o inverso, comprar na loja física, mas, não retirá-lo no momento, agendar para entregá-lo em sua casa.
Pois, mesmo para os consumidores omnichannel, alguns produtos são essenciais a experimentação, para verificar se atende todas as suas necessidades. Principalmente quando envolve tamanho e usabilidade, o cliente quer ver se o produto vale o investimento antes da compra, para poupar o seu tempo. Uma marca que faz isso e tem muito sucesso é a Amaro.
Aliás, a grande vantagem dessas possibilidades de compra é justamente otimizar o tempo do cliente, já que evitam filas, reduzem os gastos do cliente com locomoção e estacionamento. E poupam até em investimentos da marca em colaboradores a mais para atender pessoalmente ou mesmo na entrega, no caso do cliente retirar na loja.
Diferencie sua entrega e sua comunicação
A maneira de executar o marketing, também, deve ser diferente, já que, agora, temos o consumidor omnichannel. As empresas precisam trabalhar muito o marketing de diferenciação em diversas estratégias no que tange seu posicionamento, produtos e serviços.
No meio virtual, todos que obtém a atenção do seu cliente é seu concorrente, já que é tudo muito efêmero, basta passar o dedo que você já vê outra loja e outras opções. Diferente da loja física que você emerge no mundo da marca e que pode trabalhar o branding em todos os sentidos, no ambiente online levar essa experiência é mais complexo.
Por outro lado, você pode colher mais dados dos seus cliente, verificar a temperatura, avaliar melhor os índices de performance. Conseguir avaliar métricas de desempenho e retorno sobre o investimento no mundo físico costuma ser bem mais difícil e bem menos preciso.
Quais dados pode-se coletar do consumidor omnichannel?
- identificar quais os produtos e serviços mais interessam os consumidores;
- reconhecer o nome e o histórico da jornada do cliente;
- Tem uma relação mais próxima através do atendimento online;
- Abertura e leitura de e-mail marketing
Além de conseguir interagir com o seu cliente em diversos canais, ainda consegue mantê-lo conectado as marcas quando se utiliza esses dados para elaborar estratégias, criar campanhas, ofertas e como se posicionar como marca. Para conseguir atender essa demanda de comunicação em massa, personalizada, em tantos canais e em tantos formatos. E para criar boas estratégias e ter bons resultados é necessário que todos esses dados estejam reunidos e organizados.
Uma forma eficaz de ter tudo isso de forma rápida e eficaz, é contratando um serviço de atendimento digital omnichannel, como os da Chat2Desk, em que otimizam o tempo e diminuem os custos com mão de obra. E te proporciona não só relatórios, como toda jornada do cliente, atendimento personalizado e profissional e, ainda, pode ter chatbots.
Ou seja, você terá mensagens automáticas personalizadas, organizadas conforme as respostas do cliente. Caso precise de um atendimento manual, o seu colaborador receberá todas as informações necessárias para atender bem e levar uma boa experiência ao cliente. Além disso, você pode ter vários atendentes com um único número de WhastApp, levando mais profissionalismo, e ter todos os canais em um mesmo dashboard, assim, o atendimento é mais ágil e não toma o tempo da sua equipe.
