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Chatbots já superam humanos em atendimento bancário

A forma de se comunicar com o consumidor se transforma cada vez mais. Com os diferentes canais de comunicação, o relacionamento com o cliente hoje pode ser cultivado de diferentes modos, como é o exemplo do atendimento humanizado e o chatbot.

Essa ferramenta possui inúmeras facilidades e já são uma realidade até mesmo para o setor bancário.

Normalmente, quando depara-se com a interface de alguns bancos, nota-se que ali está presente algo complexo, mesmo oferecendo uma gama de funções, sem o preparo correto, o serviço tende ao invés de melhorar, piorar e se tornar cada vez mais limitado para alguns consumidores.

De acordo com a Revista Chatbot, 99% das tarefas que os usuários desejam executar usando sistemas bancários on-line são: verificar seu saldo, verificar seu histórico recente de transações e fazer uma simples transferência de dinheiro.

Em alguns bancos, você pode acessar o histórico na tela principal, mas os outros recursos podem ser acessados solicitando um bot. E quando se trata de comandos usados com pouca frequência, é mais fácil encontrá-los através de palavras do que navegar em interfaces gráficas complexas do usuário. Por exemplo, “cancelar meu cartão de crédito”: está em “cartões”, “configurações”, “contato” ou em outro lugar?

 

Cliente satisfeito

Bancos, são instituições que normalmente possuem diversos clientes que tem experiência digital, e estão testando abordagens para fornecer de forma proativa informações do cliente com base no histórico transacional e perfil digital. Nesse caso, os bots são usados com o intuito de recomendar opções de investimento, que utilizam como base saldo no banco de poupança e no perfil de risco, além de fornecer notícias relacionadas ao mercado e impacto ao portfólio da empresa. É possível também sugerir maneiras de usar os pontos de recompensa do cartão de crédito.

Adaptação dos processos

Com diversas interfaces presentes no sistema bancário, o usuário não é uma simples adaptação de seus formulários com um bot que faz uma pergunta para cada campo de formulário possível.

Nos formulários bancários, existem muitas opções que você provavelmente não gostaria de tocar na maioria dos casos, mas às vezes é necessário, como data, moeda, endereço ou até um título. Mas, em qualquer caso, uma interface híbrida funciona melhor: parte conversacional, parte do ponto e clique.

O verdadeiro poder das interfaces de conversação é a função proativa dos bots

O que torna os bots interessantes não é apenas o fato de que eles podem responder perguntas, mas podem fornecer informações de forma proativa. Nessa ordem, os bots bancários podem: Lembrar de pagamentos importantes, relatar periodicamente o status do seu orçamento, sugerir como economizar dinheiro, informar sobre os produtos financeiros que melhor atendem às necessidades, fornecer uma atualização para o portfólio de investimentos e entregar notificações importantes e sensíveis ao tempo.

Não é à toa que atualmente constatou-se que o número de atendimentos por chatbot foi superior ao número de atendimentos por humanos. A tendência foi observada por representantes de instituições financeiras que estiveram presentes no Super Bots Experience 2022, evento realizado pela Mobile Time. Saiba o motivo disso acontecer, através do benefícios do uso de chatbot para bancos:

Benefícios do uso do ChatBots para bancos

O setor bancário global está começando a usar chatbots baseados em IA em aplicativos bancários para obter os seguintes benefícios.

Suporte ao cliente 24/7

O que a internet mostrou é que os sistemas de atendimento ao cliente dos bancos eram fracos. O email (com respostas em dias úteis) e a longa espera por telefonemas não são eficazes.

Os robôs resolvem esses problemas oferecendo disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana, com serviço de primeira classe e resposta imediata.

Assistência aos funcionários

Os clientes não apenas se beneficiam dos bots, mas também podem facilitar a vida dos funcionários dos bancos.

● Os chatbots podem treinar a equipe do banco nos processos de aprendizagem de sistemas complexos de software bancário, lembrando-se das regras de segurança e aprendendo a política corporativa. Eles são mentores que podem treinar funcionários para acelerar o processo de adaptação.

● Trabalhadores novos e experientes podem precisar de assistência técnica periodicamente. Os chatbots podem ajudar aqui mesmo, fornecendo aos funcionários assistência e consultas de TI e ajudando em algumas tarefas rotineiras.

● Um bot pode garantir suporte a recursos humanos, respondendo às perguntas e solicitações enviadas diariamente para esse departamento.

Serviços bancários pessoais

Os clientes de hoje querem gerenciar suas contas, solicitar e cancelar serviços, fazer transações e conhecer seu saldo em segundos. E nessa ordem, eles querem que o banco seja capaz de lidar com tudo isso.

De acordo com a RubyGarage, os clientes experimentam maior satisfação (73%) quando são auxiliados por um bot a realizar todas essas operações, em comparação com outros canais de comunicação.

Medição da satisfação do cliente

Os chatbots oferecem muitas ferramentas para medir a satisfação do cliente. Além de uma solicitação regular para avaliar o trabalho de um chatbot ou uma pergunta comum “Como está conversa foi útil?”.

As respostas ajudam os bancos a melhorar suas soluções existentes.

Estratégias de marketing personalizadas

Os robôs coletam todos os dados pessoais que podem obter. Com essas informações, a publicidade genérica pode ser substituída por uma personalizada para o perfil do cliente.

Isso resulta em campanhas de marketing muito mais eficazes, que melhoram a taxa de conversão e o nível de participação do usuário. A extensão de chatbot

do ImaginBank no Messenger é um excelente exemplo, pois oferece promoções com base na localização, preferências e interesses de um usuário.

Orientação financeira

Muitas pessoas não têm idéia de como gerenciar suas finanças nem têm alguém para ensinar o básico.

Seria ótimo ter um consultor pessoal disponível 24 horas por dia, 7 dias por semana, e foi exatamente isso que o Bank of America fez. Seu chatbot chamado Erica ensina aos usuários como economizar dinheiro.

Automatizar tarefas de rotina

A automação ajuda a economizar tempo, concluindo tarefas em minutos que, de outra forma, levariam horas. Alguns chatbots são tão inteligentes que podem substituir facilmente um advogado ou contador, ou pelo menos ajudá-los com muitas tarefas do dia-a-dia.

Um chatbot que tem inteligência artificial usa os dados para fornecer uma experiência única aos usuários. Esses chatbots vão muito além de apenas responder a perguntas pré-programadas que todo cliente experimentará de maneira precisamente semelhante.

Empresas como a Chat2Desk oferece um sistema de CRM com chatbot inteligente, que além de ter comunicação híbrida, com o uso de inteligência artificial e machine learning. Não só gerando melhor experiência ao cliente, mas, também, no trabalho e produtividade da equipe. Além de gerar relatórios, acompanhamento de tarefas e de performance.

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