As principais KPI de atendimento ao cliente

 O atendimento ao cliente é um elemento vital dos processos de negócios que pode impactar seus resultados financeiros e afetar a forma como sua empresa é vista pela sua audiência. Portanto, torna-se crucial medir KPIs e métricas de serviço ao cliente.

Onde as empresas modernas estão muito conscientes do fato de que fornecer experiência positiva impacta dramaticamente o crescimento dos negócios, um excelente suporte ao cliente é equivalente a ser destaque na revista Forbes. Portanto, é essencial que suas principais estratégias se concentrem em como medir a satisfação com o atendimento ao cliente e proporcionar uma ótima experiência.

 

Por que é crucial medir KPIs e métricas de atendimento ao cliente?

As métricas de suporte ao cliente e KPIs são valiosas porque fornecem uma visão dos bastidores de como as empresas interagem com os clientes. Você pode pensar que o serviço prestado é o melhor dos melhores, mas seus clientes podem perceber as coisas de forma diferente. 70% dos consumidores dizem que escolhem empresas que oferecem um ótimo serviço ao cliente. ”

As métricas de desempenho fornecem números imparciais para você medir o sucesso do atendimento ao cliente. Sem medição, é impossível saber em que áreas você está indo bem e o que precisa ser melhorado.  Ao introduzir métricas de atendimento ao cliente e indicadores-chave de desempenho (KPIs), você tem análises de dados concretas para tomar melhores decisões e melhorar as lacunas para alcançar o sucesso completo nas três áreas principais mencionadas abaixo.

 

Medir o desempenho da equipe

As métricas de atendimento ao cliente e KPIs medem a eficiência com que sua equipe está lidando com as solicitações de serviço. Dá a você o conhecimento certo sobre as áreas cinzentas de sua equipe e, ainda, cria planos de melhorias, agende sessões de treinamento para atingir benchmarks de atendimento ao cliente.

 

Aumente a satisfação do cliente

Sendo uma das métricas críticas de suporte ao cliente, a satisfação do cliente determina o quão feliz seus clientes estão com seu serviço. Quanto maior a pontuação de satisfação, mais longo é o valor de vida do cliente (LTV).

 

Aumente a retenção de clientes

Medir o atendimento ao cliente fornece insights sobre as pontuações de satisfação do cliente. Colocar esforços para alinhar seus produtos e serviços aos desejos dos seus clientes, os mantém felizes e eles não apenas optam por se manterem comprando na sua empresa, mas, também, se tornarem defensores de sua marca.

 

Principais métricas de atendimento ao cliente e KPIs para melhorar os resultados financeiros

Identificar e medir os KPIs ou métricas de atendimento ao cliente ajuda as empresas a monitorar e analisar as relações com o cliente, considerando a jornada do cliente no geral. Abaixo está uma lista de KPIs importantes para avaliação do serviço ao cliente e obtenção de feedback. Vamos discutir as principais métricas sobre como medir o sucesso do atendimento ao cliente com maior precisão.

 

1. Primeiro tempo de resposta (FRT)

O atraso no tempo de resposta pode resultar na saída dos clientes de seu site. 59% dos clientes têm maior probabilidade de comprar quando as marcas respondem às suas perguntas em menos de um minuto. Conseguir falar com um vendedor ou um atendente de suporte ao cliente imediatamente ajuda definitivamente a melhorar a experiência do cliente.

O tempo médio de primeira resposta refere-se ao tempo entre o bate-papo, com as solicitações do cliente e as respostas do atendente. Pontuações mais altas na avaliação do atendimento ao cliente indicam que seus clientes estão satisfeitos com o atendimento aos clientes.

O tempo médio de primeira resposta é uma forma da empresa avaliar se as solicitações dos clientes e seus problemas estão sendo examinados com prioridade. A métrica do serviço indica a rapidez com que o problema é abordado pela sua equipe. Com este KPI, os gestores podem saber se sua equipe é suficiente ou precisa adicionar mais recursos.

 

Como calcular o tempo médio de primeira resposta?

Sua equipe pode usar a fórmula abaixo para descobrir a matriz de atendimento ao cliente, que ajuda a identificar a qualidade do serviço que seus clientes experimentam quando procuram seus atendentes de suporte para obter assistência.

 

Melhores Práticas:

Para reduzir o tempo de resposta, sua equipe deve dimensionar seus atendentes de suporte ou implementar um chatbot. Os chatbots podem lidar com as consultas básicas 24 horas por dia, 7 dias por semana, para quando seus atendentes estão ocupados ou indisponíveis, o que reduz o número de suporte levados aos atendentes humanos.

 

2. Taxa de retenção do cliente

Adquirir novos clientes melhora a imagem de sua marca, entretanto, retê-los por um longo prazo mostra que sua empresa desenvolveu confiança e lealdade com as estratégias de retenção de clientes.

A taxa de retenção mais alta é o resultado de uma ótima experiência de atendimento ao cliente. Se sua empresa entrega serviços consistentes e previsíveis, o valor da vida útil do cliente aumenta significativamente. A melhor maneira de avaliar a taxa de retenção de clientes KPI é usando a fórmula abaixo

Taxa de retenção do cliente = (CF – CA) / CIP) x 100, onde

 

• CF indica o número de clientes no final do processo,
• CA significa o número de novos clientes adquiridos durante o processo, e
• CIP significa o número de clientes no início do processo.

Melhores Práticas:

Cada negócio se concentra em melhorar a sua taxa de retenção e é, por isso, que deve estar entre as principais métricas de suporte ao cliente. Uma imagem geral positiva da marca e uma alta pontuação de satisfação do cliente aumentam diretamente o seu gráfico de retenção de clientes.

 

3. Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

O CSA ou pontuação de satisfação do cliente, também, conhecido como indicador-chave de desempenho de cliente satisfeito (KPI), ajuda a avaliar a satisfação do serviço ao cliente com seu negócio, produtos ou serviços. Medir a satisfação com o atendimento ao cliente ajuda a obter insights sobre o que eles pensam sobre a sua empresa.

Você pode pedir diretamente a seus clientes que avaliem sua satisfação em diferentes canais de comunicação, como chat ao vivo, para coletar feedback do cliente em tempo real como uma forma de pesquisa. Sua pontuação é a média de todas as respostas dos clientes.

 

Você pode fazer perguntas para medir o CSAT como:

• Como você avaliaria sua satisfação com nosso produto ou serviço? (As respostas podem ser muito satisfeito, insatisfeito ou um pouco satisfeito)
• Você ficou satisfeito com nosso produto ou serviço? (Sim não)
• Em uma escala de 1 a 10, qual é seu grau de satisfação com _?
• Sua escala CSAT pode incluir números regulares, estrelas, rostos sorridentes, etc. Não existe uma medida unificada de pontuação de satisfação.

Sistemas de CRM como os da Chat2desk costumam coletar, organizar e medir todos esses dados de forma automática, através de suas automações e chatbots. Além de gerar relatórios detalhados, tanto com informações sobre os clientes quanto sobre a performance dos colaboradores.