Redes sociais: como lidar com crises no mundo digital

Entre no Instagram, nos portais de notícias, navegue pelo Twitter ou converse com um amigo atualmente, e você provavelmente ouvirá sobre alguma marca ou indivíduo que está sofrendo por um cancelamento ou crise de imagem pelas redes sociais.

Parece que todo dia, toda hora, acontece alguma situação que viraliza nas redes sociais. Isso significa que as marcas não estão sabendo gestionar sua imagem nas redes sociais ou que o comportamento do consumidor mudou ou que, realmente, elas estão com péssima gestão e isso repercute nas redes sociais?

Sabemos que o principal poder das redes sociais é o alcance em massa, independente de fronteiras. E isso significa que tanto as boas quanto as más notícias são informações mais compartilhadas do que nunca e de alcance massivo. E admita – quando você vê uma marca sofrendo a fúria das tempestades de tweet, é difícil desviar o olhar.

De tweets de mau gosto a imagens compartilhadas no Instagram, que nunca deveriam ter sido criadas, muito menos postadas em nossa página de fast-food favorita. Ou até uma simples reclamação que levou ao boicote de uma marca devido ao apoio popular. O gerenciamento de crises nas redes sociais nunca foi tão importante.

 Agora, é mais um “quando” do que um “se”, uma crise vai acontecer e, sabemos, se sua empresa não se planejar, com certeza, ela está planejando falhar”.

Então, como sua empresa pode planejar uma crise que ninguém imagina chegando? Isso é muito simples, toda empresa deve ter um plano de contingência e uma cartilha de conduta em gestão de crises. Nós, da Chat2desk, vamos te ajudar com algumas dicas:

 

4 dicas para criar um bom plano de contingência para as redes sociais

1. Reúna sua equipe

Embora cada membro da equipe seja importante, nem todos podem fazer parte de sua equipe de gerenciamento de crises. Reúna um grupo de líderes responsáveis, cada um com sua função específica.

É preciso de uma boa combinação de executivos de cada setor (que estão na tomada de decisão) e gerentes (para coordenar). O setor jurídico para analisar se tudo está de acordo com a lei e a equipe de comunicação (para elaborar a mensagem certa). Monte essa equipe respondendo às seguintes perguntas:

• Quem assumirá a responsabilidade pela estratégia geral – atribuindo tarefas e garantindo que a equipe permaneça no alvo?
• Quem é responsável por identificar e monitorar crises potenciais?
• Quem vai informar a gestão e / ou as principais partes interessadas?
• Quem vai gerenciar as redes sociais e responder às perguntas?
• E quem vai lidar com as mensagens que chegam por outros canais?
• Qual executivo atuará como porta-voz da mídia?
• Arrume essas funções enquanto você tem tempo para planejar.

Em seguida, é hora de pensar sobre que tipo de crise, sua empresa pode enfrentar

2. Defina “uma crise”

Sua equipe precisa decidir os tipos de eventos que colocarão seu plano de contingência em ação. Nem toda notícia ruim ou reclamação deve forçá-lo a usar o “código vermelho”. Para isso, sua equipe precisará de uma definição funcional de crise. De acordo com Jay Baer, ​​uma crise em redes sociais tem três características:

• Assimetria de informação: quando sua equipe de marketing não sabe mais do que a sua audiência sobre o que está acontecendo.
• Uma mudança na norma: as críticas diárias aos seus produtos não são uma crise. Quando seus produtos trazem algum dano aos clientes, aí sim, é uma crise.
• Risco sério para sua empresa: Parece óbvio, mas o escopo do problema é importante. Para que algo seja uma crise, é necessário que tenha um efeito verdadeiramente negativo.

Com sua nova equipe, estabeleça benchmarks e encontre exemplos reais do que se qualifica como uma crise.

Um benefício adicional disso é que a gestão identifica possíveis pontos fracos sobre os quais, de outra forma, não poderia ter pensado. Uma vez que cada empresa é diferente, é uma questão de criar uma definição que funcione para a realidade da sua empresa. Depois de fazer isso, sua equipe pode começar a pensar sobre as principais etapas a serem executadas durante um evento.

 

3. Identifique sua mensagem principal

Como sua empresa reage publicamente durante uma crise provavelmente definirá seu sucesso. Sua equipe poderia ter um ótimo plano e ter gestores inteligentes, mas se a mensagem estiver errada, sua marca não tem chance. Apesar da sua equipe de gestão de crise ainda não poder planejar uma resposta específica nas redes sociais, antes que, de fato, a crise aconteça e todos saibam por qual motivo.

Em vez disso, estabeleça seus valores essenciais como empresa e sua principal proposta de valor para os clientes. Qualquer que seja sua resposta durante os tempos difíceis, isso deve ser central e ter a mesma comunicação em todos os canais e redes sociais.

 

Por que isso é importante?

As coisas estão se movendo a uma milha por minuto. Apesar de suas melhores intenções, não é possível monitorar tudo que cada porta-voz ou gerente de rede social diz, publica, comenta e responde. O que sua equipe pode garantir é que todos transmitam as informações mais importantes da mesma forma. Se a sua marca lembrar os clientes do porque eles vieram até a sua empresa, terá uma chance muito maior de mantê-los por perto e manter uma boa imagem da marca.

 

4. Crie diretrizes de comunicação

Depois de entender a mensagem básica, sua empresa precisa decidir como transmiti-la. Isso significa criar diretrizes para que qualquer colaborador que escreva uma postagem nas redes sociais saiba o que é permitido dizer ou não e o mínimo de orientação de como se comunicar.

 

Para se preparar para uma crise, faça o seguinte:

• Determine regras para se comunicar com os principais líderes ​​e executivos.
• Defina as diretrizes específicas da rede social para a comunicação nas redes sociais (já que você terá diferentes considerações de conteúdo e formato para cada uma).
• Decida um processo para comunicar atualizações por meio do seu site e de outros canais de comunicação online da empresa, não cobertos pelas redes sociais.
• Crie diretrizes para funcionários fora da equipe de comunicação de crise, aconselhando-os sobre como responder a consultas.
• Para garantir que a equipe esteja ainda mais preparada, crie alguns modelos básicos.

O primeiro deles deve ser uma breve declaração geral da posição da empresa. Sua equipe, também, precisa de exemplos de respostas para as perguntas óbvias que sabe que receberá nas redes sociais. Esta é a sua melhor oportunidade para definir o tom de voz que usará como empresa. Pode haver até espaço para piadas e desculpas despreocupadas, desde que se adequem a abordagem das redes sociais.

Ao prepará-los, agora, você terá mais chances de ser eficaz quando uma crise estourar, em vez de piorar a situação. Nesses momentos, é comum que a empresa receba muitas mensagens e interações. O ideal é que toda empresa tenha um sistema de CRM para que possa não só responder essas mensagens, mas, sobretudo, que sirva de base de dados até mesmo para a criação de um bom plano de contingência e uma mensagem assertiva em um momento tão necessário.

Uma forma de se manter preparado é ter um sistema de CRM como os da Chat2desk, que possui chatbots, uma ferramenta muito importante e que pode ajudar a responder interações, notificar e informar nesses casos. Além de metrificar a quantidade de mensagens negativas, positivas. Não deixam os clientes esperando e muito menos sem resposta, pois funcionam 24h por dia e 7 dias por semana.